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풍경소리

① 환자가 만족하는 치과의 세 가지 요소

원장의 의료지식과 기술이 출중하여 하는 진료마다 완벽하게 치료되어 환자들이 그 의사를 전적으로 신뢰하고 만족한다면 그래서 진료비 따위는 얼마를 지불하여도 좋다는 환자들만 있다면 그 원장은 진료하는 것이 정말 즐거울 것이다.

그러나 현실은 이렇게 환상적으로 흘러가는 것은 아니어서 치과의사가 최선을 다해 진료해도 원하지 않는 결과도 발생할 수 있고 우리가 보기에는 만족스러운 진료도 환자들에게는 불만스러울 수 있어 우리의 기대와는 다르게 치과가 평가돼 사람들의 입을 타고 전해진다.

재미있는 것은 인간의 평가기준이 주관적인 부분이 많이 차지하는 부정확한 부분이 있어 똑 같은 상품이라 해도 구입한 곳이 백화점인지 할인매장인지, 진열이 정식 매장에 되어있는지 아니면 판매대에 있었는지, 그 상품을 설명한 직원의 설명이 충분하였는지 아니면 엉성하였는지, 그 직원이 웃으면서 친절하게 설명하였는지 굳은 표정으로 기계적으로 설명하였는지에 따라 만족도가 달라진다.

치과의 진료도 매우 다양한 요소에 의해 환자들에게 평가되는데, 환자들에게 최고의 만족을 주고 이들이 다른 이들에게 자발적으로 우리치과를 홍보하게 하기 위하여 필요한 요소를 세가지 정도로 분류할 수 있다.

1. 하드웨어 : 컴퓨터에서는 본체나 모니터 같이 눈으로 확인이 가능한 모든 실물이다. 치과에서는 시설, 장비, 복장이 있다.

2. 소프트웨어 : 컴퓨터에서는 우리가 사용하는 프로그램들이다. 치과에서는 치과를 움직이는데 필요한 각종 규칙들이다. 출퇴근이나 월차에 대한 정의 같은 근무규약이나 진료나 업무 매뉴얼은 물론 환자 응대법이 포함된다.

3. 휴먼웨어 : 컴퓨터에서는 소프트웨어가 설치된 하드웨어를 운영하고 사용하는 사용자 혹은 운영자이다. 치과에서는 장비와 시설을 규정된 규칙에 준해 치과를 운영하는 원장과 직원들을 말한다.

[치의신보/토막경영/이민형, 제1705호, 2009.01.15]

작성자치의신보

작성일2009.01.19

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