환자 만족할때까지 "서비스 높여라"

코디네이터과정·직원 교육 등 고객불만 예방 주력

의료서비스의 중요성이 더욱 높아지고 있는 가운데 고객만족을 위한 기존의 체제를 보강하고 더 발전시키고자 하는 병원들이 늘고 있다.

영남대병원은 '병원서비스코디네이터'를 양성하기 위한 교육을 마련해 운영하고 있다. 교육은 지역의 1, 2차 의료기관과 함께 크는 고객만족 성공 프로젝트의 일환으로 지난해 3월부터 시행해 왔다.

영남대 평생교육원과 병원이 제휴, 실시해오고 있는 병원서비스코디네이터 과정은 현장에서 바로 적용할 수 있는 교육 내용으로 구성돼 지역의 1, 2차 의료기관은 물론 협력 병·의원 대 고객서비스에 많은 도움을 줄 것으로 병원측은 기대하고 있다.
중앙대병원도 최근 교직원을 대상으로 서비스 개선 교육을 실시하고 있다. 이 교육은 병원이용 만족도 향상을 위한 것으로 외부 전문가를 초빙해 이뤄지고 있다.
아울러 병원에서 일어나고 있는 불친절 사례를 소개하고 이에 대한 개선방안을 설명하는 시간도 마련, 실시하고 있다.

병원 관계자는 "앞선 의료서비스 제공을 위해 매년 서비스 개선 교육을 실시하는 등 지속적인 노력을 기울일 계획"이라고 전했다.

또 제일병원은 최근 고객서비스 강화를 위해 기존 QA실 인프라를 보강하고 감성마케팅과를 신설해 환자유치에 적극 나서고 있다.

병원에 따르면 고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기 위한 것에 초점이 맞춰져 있던 기존의 고객만족 개념에서 더 나아가 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 미리 문제점을 도출하고 해결하는데 초점을 맞춰 감성마케팅을 실시할 계획이다.

아울러 감성마케팅과에서는 직원들의 체험 사례 및 아이디어 공모전에 제출된 '첫 대면 및 전화시 멘트 변경', '환자 손잡아 주기', '재미있는 소품 비치해 놓기' 등을 서비스 방안으로 적극 활용해 나갈 계획으로 전해졌다.

의료컨설팅업계 한 관계자는 "현재 병원에서 실시하고 있는 서비스들이 고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기 위한 것에 주로 초점이 맞춰져 있지만 이제는 이런 서비스에서 한 발자국 앞서 고객의 불편을 사전에 예방하고 감동시키는데 더욱 신경쓰는 추세"라고 분석했다.

[치의신보/제1566호, 2007.07.23]