현대성·접근성·편의성·지인권유순 선택
환자들의 병·의원 선택요인 및 만족도
환자들의 치과병·의원 선택 요인으로 의사의 의료수준과 시설장비, 직원친절 등에 대한 '신뢰성'이 으뜸으로 꼽혔다.
다음으로는 접수 및 수속절차의 편의와 짧은 대기시간, 청결성, 병원의 부대시설 등의 '현대성'이 영향을 주었으며, 이어 교통의 편리성과 진료비 적정성, 병원건물의 현대화 등의 '접근성', 계속관리, 내원 횟수의 적정성, 야간진료 가능여부 등의 '편의성', 병원에 아는 사람이 있거나 타병원의 권유 등 '지인권유' 등의 순으로 나타났다.
특히 신뢰성과 연관된 직원의 친절도는 향후 환자의 병원 재이용에도 많은 영향을 미치는 것으로 조사돼 병원 경영에서 중요하게 다뤄져야 할 부분으로 강조됐다.
대한구강보건학회지 최근호에 실린 '병원 유형별 치아교정환자의 병원 선택요인 및 만족도 비교(경희치대 예방치학교실·고려대 보건대학원·한서대 치위생과 공동연구)'에 따르면 환자의 병원 유형별 선택요인에서 대학치과병원의 경우는 의료수준 등의 신뢰성에 이어 현대성, 편의성, 지인권유, 접근성 등의 순으로 나타났으며, 네트워크치과병원과 개인치과의원의 경우는 신뢰성에 이어 현대성, 접근성, 편의성, 지인권유 등의 순으로 나타나 병원 유형에 따라 환자의 선택요인의 우선순위에서 일부 차이를 보였다.
개인치과의원을 선택하는 환자들의 상당수가 '집에서 가깝고 교통이 편리해서', '접수 및 수속절차가 간편하고 진료대기시간이 짧아서', '기다리지 않고 바로 진료가 기능해서' 등 주로 접근이 용이한 측면이 가장 많이 고려됐다.
네트워크치과병원은 '의사 및 직원들이 친절하고 성의가 있어서', '시설이 훌륭하고 현대적이어서', '병원이 청결해서' 등 주로 친절 및 병원이미지가 높게 평가됐다.
반면 대학치과병원은 '병원의 부대시설이 잘 갖춰져 있어서', '의술에 신뢰감이 들어서', '이전부터 다니는 병원이라 나의 병력에 대해 잘 알고 있어서' 등이 주로 환자들의 선택요인으로 꼽혔다.
또 향후 환자의 병원 재이용 및 주위 권유의사에 영향을 미치는 만족도 요인과 관련해서는 대학치과병원과 네트워크치과병원의 경우는 진료에 대한 설명, 환자에 대한 관심도, 불편사항 시정, 치료에 대한 대처법, 예약시간 준수 등을 포함한 '직원친절'이, 개인치과의원의 경우는 직원의 친절과 함께 병원시설, 시설 이용도, 진료장비 및 소모품의 청결, 야간진료여부 등을 포함한 '병원 환경'도 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
더욱이 이번 조사에서 '다른 병원에 비해 진료비가 저렴해서', '병원건물이 현대식이어서' 등의 요인에서 대학치과병원이 가장 낮게 조사된 것은 최근 들어 환자들의 병원선택요인에서 진료 외적인 부분도 적지 않은 영향을 미치는 요인으로 포함됐다.
연구팀은 "이번 조사결과를 통해 환자들이 병원을 선택할 때 우선적으로 의료수준을 포함한 시설장비·직원친절 등 병원에 대한 전반적인 신뢰성이 가장 중요시되고 있는 것을 알 수 있었으며, 또 환자들이 병원을 재이용하거나 타인에게 병원을 권유할 때는 의사 및 직원의 친절도가 크게 영향을 주는 것으로 나타났다"고 설명했다.
연구팀은 "이러한 결과로 미뤄볼 때 점점 의료기관도 의료소비자의 입장에서 체계적이고 효율적인 서비스 제공이 강조되고 있는 추세”라며 “이를 위해 병·의원 자체에서 정기적인 고객관리를 실시하고 그 결과를 바탕으로 병원의 특성에 맞는 전략을 계획해 각 병·의원의 내외적 특성들을 고려한 종합적인 경영전략을 구축해야 할 것으로 본다"고 의견을 제시했다.
이번 연구는 서울을 비롯한 인천, 경기, 대전지역 소재 대학치과병원과 네트워크치과병원, 개인치과의원 등 병원규모별로 구분해 각 3곳씩 모두 9곳의 병·의원을 선정해 이 곳에서 교정치료를 받고 있는 환자 315명을 대상으로 설문조사를 실시, 이중 회수된 260명 중에서 불완전응답자를 제외한 223명(대학치과병원 74명, 네트워크치과병원 85명, 개인치과병원 64명)의 응답내용을 토대로 연구 분석됐다.
연구팀은 "최근 들어 환자 자신의 경제적, 사회적 능력에 따라 의사와 병원을 선택할 수 있는 의료서비스에 대한 인식변화는 병원경영에 있어 변화를 요구하고 있다"면서 "향후 병원의 생존과 지속적인 발전을 위해서는 전통적인 관리에서 벗어나 새로운 접근과 연구가 필요할 것"이라고 주장했다.
한편 황충주 연세치대 교수와 김동기 연세의대 교수 등 연구팀이 지난 2002년 9월부터 12월까지 3개월간 서울시에 위치한 A대학 치과병원 교정과 환자 565명과 모기업에서 운영중인 B병원 치과부 교정과 환자 130명을 대상으로 조사 연구한 '환자 만족도 및 병원선택 요인'에서는 특히 병원의 청결성, 편의시설, 차별화된 서비스 등 '진료환경의 현대성'이 환자들이 병원을 선택하는 주요 요인으로 조사된 바 있다.
또 지난 2003년 경희대 경영대학 의료경영학과팀이 고객의 만족도가 실제로 고객의 충성도로 연결되는가를 조사하기 위해 서울, 인천, 경기도에 위치한 6개 치과병·의원의 외래환자 387명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과에서도 환자 만족도와 충성도는 매우 높은 상관성을 가지고 있었으며, 의료진의 진료성은 고객만족도, 고객충성도와 높은 상관관계를 갖고 있었고 전문성과 가치성, 친절성과도 높은 상관관계를 나타냈다.
이 연구결과에서는 여성의 경우가 남성에 비해 만족도와 충성도가 낮은 것으로 분석됐으며, 진료 소요시간 1시간 이상 시간을 소요한 환자들의 만족도와 충성도가 높게 나타났다.
[치의신보/제1451호, 2006.05.04]
환자들의 병·의원 선택요인 및 만족도
환자들의 치과병·의원 선택 요인으로 의사의 의료수준과 시설장비, 직원친절 등에 대한 '신뢰성'이 으뜸으로 꼽혔다.
다음으로는 접수 및 수속절차의 편의와 짧은 대기시간, 청결성, 병원의 부대시설 등의 '현대성'이 영향을 주었으며, 이어 교통의 편리성과 진료비 적정성, 병원건물의 현대화 등의 '접근성', 계속관리, 내원 횟수의 적정성, 야간진료 가능여부 등의 '편의성', 병원에 아는 사람이 있거나 타병원의 권유 등 '지인권유' 등의 순으로 나타났다.
특히 신뢰성과 연관된 직원의 친절도는 향후 환자의 병원 재이용에도 많은 영향을 미치는 것으로 조사돼 병원 경영에서 중요하게 다뤄져야 할 부분으로 강조됐다.
대한구강보건학회지 최근호에 실린 '병원 유형별 치아교정환자의 병원 선택요인 및 만족도 비교(경희치대 예방치학교실·고려대 보건대학원·한서대 치위생과 공동연구)'에 따르면 환자의 병원 유형별 선택요인에서 대학치과병원의 경우는 의료수준 등의 신뢰성에 이어 현대성, 편의성, 지인권유, 접근성 등의 순으로 나타났으며, 네트워크치과병원과 개인치과의원의 경우는 신뢰성에 이어 현대성, 접근성, 편의성, 지인권유 등의 순으로 나타나 병원 유형에 따라 환자의 선택요인의 우선순위에서 일부 차이를 보였다.
개인치과의원을 선택하는 환자들의 상당수가 '집에서 가깝고 교통이 편리해서', '접수 및 수속절차가 간편하고 진료대기시간이 짧아서', '기다리지 않고 바로 진료가 기능해서' 등 주로 접근이 용이한 측면이 가장 많이 고려됐다.
네트워크치과병원은 '의사 및 직원들이 친절하고 성의가 있어서', '시설이 훌륭하고 현대적이어서', '병원이 청결해서' 등 주로 친절 및 병원이미지가 높게 평가됐다.
반면 대학치과병원은 '병원의 부대시설이 잘 갖춰져 있어서', '의술에 신뢰감이 들어서', '이전부터 다니는 병원이라 나의 병력에 대해 잘 알고 있어서' 등이 주로 환자들의 선택요인으로 꼽혔다.
또 향후 환자의 병원 재이용 및 주위 권유의사에 영향을 미치는 만족도 요인과 관련해서는 대학치과병원과 네트워크치과병원의 경우는 진료에 대한 설명, 환자에 대한 관심도, 불편사항 시정, 치료에 대한 대처법, 예약시간 준수 등을 포함한 '직원친절'이, 개인치과의원의 경우는 직원의 친절과 함께 병원시설, 시설 이용도, 진료장비 및 소모품의 청결, 야간진료여부 등을 포함한 '병원 환경'도 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
더욱이 이번 조사에서 '다른 병원에 비해 진료비가 저렴해서', '병원건물이 현대식이어서' 등의 요인에서 대학치과병원이 가장 낮게 조사된 것은 최근 들어 환자들의 병원선택요인에서 진료 외적인 부분도 적지 않은 영향을 미치는 요인으로 포함됐다.
연구팀은 "이번 조사결과를 통해 환자들이 병원을 선택할 때 우선적으로 의료수준을 포함한 시설장비·직원친절 등 병원에 대한 전반적인 신뢰성이 가장 중요시되고 있는 것을 알 수 있었으며, 또 환자들이 병원을 재이용하거나 타인에게 병원을 권유할 때는 의사 및 직원의 친절도가 크게 영향을 주는 것으로 나타났다"고 설명했다.
연구팀은 "이러한 결과로 미뤄볼 때 점점 의료기관도 의료소비자의 입장에서 체계적이고 효율적인 서비스 제공이 강조되고 있는 추세”라며 “이를 위해 병·의원 자체에서 정기적인 고객관리를 실시하고 그 결과를 바탕으로 병원의 특성에 맞는 전략을 계획해 각 병·의원의 내외적 특성들을 고려한 종합적인 경영전략을 구축해야 할 것으로 본다"고 의견을 제시했다.
이번 연구는 서울을 비롯한 인천, 경기, 대전지역 소재 대학치과병원과 네트워크치과병원, 개인치과의원 등 병원규모별로 구분해 각 3곳씩 모두 9곳의 병·의원을 선정해 이 곳에서 교정치료를 받고 있는 환자 315명을 대상으로 설문조사를 실시, 이중 회수된 260명 중에서 불완전응답자를 제외한 223명(대학치과병원 74명, 네트워크치과병원 85명, 개인치과병원 64명)의 응답내용을 토대로 연구 분석됐다.
연구팀은 "최근 들어 환자 자신의 경제적, 사회적 능력에 따라 의사와 병원을 선택할 수 있는 의료서비스에 대한 인식변화는 병원경영에 있어 변화를 요구하고 있다"면서 "향후 병원의 생존과 지속적인 발전을 위해서는 전통적인 관리에서 벗어나 새로운 접근과 연구가 필요할 것"이라고 주장했다.
한편 황충주 연세치대 교수와 김동기 연세의대 교수 등 연구팀이 지난 2002년 9월부터 12월까지 3개월간 서울시에 위치한 A대학 치과병원 교정과 환자 565명과 모기업에서 운영중인 B병원 치과부 교정과 환자 130명을 대상으로 조사 연구한 '환자 만족도 및 병원선택 요인'에서는 특히 병원의 청결성, 편의시설, 차별화된 서비스 등 '진료환경의 현대성'이 환자들이 병원을 선택하는 주요 요인으로 조사된 바 있다.
또 지난 2003년 경희대 경영대학 의료경영학과팀이 고객의 만족도가 실제로 고객의 충성도로 연결되는가를 조사하기 위해 서울, 인천, 경기도에 위치한 6개 치과병·의원의 외래환자 387명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과에서도 환자 만족도와 충성도는 매우 높은 상관성을 가지고 있었으며, 의료진의 진료성은 고객만족도, 고객충성도와 높은 상관관계를 갖고 있었고 전문성과 가치성, 친절성과도 높은 상관관계를 나타냈다.
이 연구결과에서는 여성의 경우가 남성에 비해 만족도와 충성도가 낮은 것으로 분석됐으며, 진료 소요시간 1시간 이상 시간을 소요한 환자들의 만족도와 충성도가 높게 나타났다.
[치의신보/제1451호, 2006.05.04]
