이번호부터는 치과에서 꼭 필요한 여러 시스템들에 대해서 자주 궁금해 하는 부분들을 중심으로 질문과 답변 형태로 진행합니다.
치과에서 전화의 중요성은 무엇이고 특히 어떤 부분에 중점을 두어야 합니까?
치과에서 전화는 단순히 예절의 차원을 넘어 환자가 병원에 오기까지 내원의 동기 요소가 되기 때문에 응대 및 관리가 특히 중요합니다. 물론 지역마다 차이는 있겠지만 전화를 통해 처음 접촉할 가능성이 높기 때문에 전화를 받는 스탭의 책임과 의무를 명확히 정해 놓을 필요가 있습니다. 기본적인 매너는 물론이고 환자에 대한 응대를 표준화해서 전화로 인한 병원의 이미지와 고객 관리를 성공적으로 이끌어 가야 합니다. 무엇보다 전화를 통해 치과를 홍보하고 내원 동기를 자극하도록 해야 합니다. 전화를 통한 고객응대 중 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 준비해야 할 것입니다.
전화예절과 환자응대의 퀄리티를 표준화 시키는 방법은 무엇입니까?
예절과 응대의 퀄리티를 유지하기 위해서는 표준화 된 시스템을 사용해야 합니다. 물론 아무리 뛰어난 시스템이라 할지라도 그것을 이해하고 사용하는 사람이 가장 중요합니다. 하지만 고객 응대를 체계적으로 하고 실수가 없도록 하기 위해서 미리 약속된 서식지를 만들어 이용하는 것이 가장 현명한 방법이라고 할 수 있을 것 입니다.
만약 받는 사람마다 응대가 고르지 못하고 제대로 대응하지 않으면 병원의 흐름이 깨질 수도 있고 그로 인해 적지 않은 경영 손실로 다가 올 수 있습니다. 따라서 적절한 대응을 하기 위해서는 적절한 양식이 필요하고 각 양식에 해당되는 환자의 전화는 빠짐없이 기록하면서 응대하도록 해야 합니다.
이러한 양식의 사용으로 환자의 올바른 응대는 물론 병원의 귀중한 환자 데이터 베이스에 큰 역할을 할 것입니다.
전화 서식지에 포함되어야 할 내용들은 어떤 것들이 있을까요?
전화 서식지(Telephone Communication Slip)를 이용한 체계적인 환자응대와 고객 관리 중에서 신환의 응대나 상담과 불평환자의 응대는 가장 중요하다고 할 수 있습니다. 신환과 불평환자에 대한 부적절한 응대는 치과의 수익에 가장 큰 영향을 주기 때문입니다. 따라서 응대자는 이러한 환자들에 대한 철저한 훈련이 필요하고 원장님들은 신환과 불평환자의 응대를 모두 기록하게 하여 모니터링하는 한편 응대자와 함께 개선책을 동시에 마련해야 합니다. 전화 서식지에 반드시 기록해야 할 사항들 중 또 중요한 사항은 스케줄에 관한 부분입니다. 스케줄의 변경 사항들을 빠짐없이 기록해 진료 흐름에 차질이 없도록 해야 하겠습니다. 한국임상교정치과의사회
[치의신보/제1437호, 2006.03.16]
구체적인 전화 서식지 항목은 어떤 것들이 있을까요? 서식지를 작성하기 위한 항목들을 예를 들어 주십시오.
전화 서식지는 A4 용지 한 장 정도로 치과에서 필요한 항목들을 미리 만들어 두어 치과 내의 전 직원이라면 누구나 다 공통적으로 응대 할 수 있게 하는 것이 가장 중요합니다. 다음은 전화 서식지에 들어갈 항목과 구체적인 예를 들어 보겠습니다
1. 환자 정보 확인 절차
환자의 성명 및 정보 : 예) 성함이 어떻게 되십니까?
구환의 확인 : 예) 저희 병원에 치료기록이 있습니까? 마지막으로 치료 받으신 날짜는 언제입니까?
문의 사항 확인 : 예) 어떤 점이 궁금하신지요?
내원 여부 확인 : 예) 내원 가능한 날짜와 시간은 언제입니까? ○○날짜와 시간은 어떠신지요?
스케줄 확인 : 예) ○○날짜 ○○시간에 뵙겠습니다.
연락처 확인 : 연락 받으실 수 있는 전화번호나 핸드폰 번호를 말씀해 주십시오
□집 □직장 □핸드폰
자신의 소개와 재확인을 한다.
"저는 ○○○입니다. 그 때 뵙겠습니다."
2. 불편함을 호소하는 전화
환자 성명 및 정보 확인 : 예) 성함이 어떻게 되십니까?
구환일 경우 확인 : 예) 저희 치과에서 언제 치료 받으셨죠?
불편 사항 확인 : 예) 어디가 어떻게 불편하신지요?
구체적 불편 사항들을 미리 적어두고 확인한다.
예) 통증이 있을 경우 냉온 반응, 저작시 반응, 자발통 유무등을 확인한다.
예) 기타 특별한 환자의 반응이나 호소 등을 적어 둔다.
통증이 심한 경우 내원 후 즉시 치료 할 수 있도록 스케줄을 확인한다.
안심 시키는 멘트와 스케줄 확인.
"원장님께서 바로 봐드리도록 하겠습니다"
○○날짜 ○○시간은 어떠신지요?
[치의신보/제1438호, 2006.03.20]
치과에서 꼭 필요한 여러 시스템들에 대해서 자주 궁금해 하시는 부분들을 중심으로 질문과 답변 형태로 진행하고 있습니다. 이번 호에서는 치료비 수납에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치료비 수납을 체계적으로 하고 싶은데 어떤 방법으로 해야 합니까?
치료비 수납은 치과의 중요한 시스템 중 한 부분입니다. 여기서 시스템이란 ‘누구나 반복적으로 할 수 있도록 기술(written)해 놓은 약속을 말합니다. 하지만 다른 시스템과는 달리 유연함을 필요로 하는 것이 치료비 수납 시스템입니다. 따라서 수납 시스템은 원칙과 유연성을 동시에 고려해야 할 것입니다. 먼저 원칙에 관한 부분입니다. 치료비 수납의 원칙은 "치료가 끝난다면 치료비도 완납해야 된다"는 것이 가장 중요한 원칙이라 할 것입니다. 하지만 여기서 문제가 생깁니다. 치료가 끝나는 시점이 정확하지 않거나 환자의 지불도 이에 따라 너무 유종적인 태도가 취해질 수 있다는 점입니다.
저는 강의 도중 'Waiting Money'란 개념을 이야기합니다. 'Waiting Money'란 '치료 동의가 결정된 환자의 치료비'를 말합니다. 결국 치과에서 받아야 할 치료비를 말하는 것입니다. 치과의 수익은 이러한 'Waiting Money'에 적지 않은 영향을 받습니다. 그 원리는 다음과 같습니다. 이미 결정된 환자의 치료비는 언젠가는 들어올 치과의 수익이지만 효율적인 스케줄 관리와 수납 시스템을 적용 한다면 그 만큼 빠른 수익이 가능해 진다는 것입니다. 조금 더 일찍 수납함으로써 효율적인 스케줄 관리가 되고 새로운 시간에 새로운 환자를 볼 수 있는 기회를 가지는 셈이 됩니다.
따라서 치료비 수납의 핵심은 'Waiting Money Control'에 달려 있다고 봅니다.
치료비 분할 수납의 원칙이 있습니까?
치료비 분할 수납은 정해진 원칙은 없습니다. 환자의 반응이 제각각 이기 때문입니다. 어떤 환자는 치료 전에 전액을 선불로 지불 할 수도, 어떤 환자는 정통적인 계약 방식대로 계약금 형태로 조금 지불하고 중도금, 잔금식으로 지불하길 원할 수 있습니다. 치료비 수납은 무턱대고 치료비 원칙을 고수하기도 그렇고 환자가 원하는 대로 치료비 수납을 맡길 수는 없는 것입니다.
따라서 일단 치과의 수납 원칙을 '정중'하게 제시하고 '협조'를 부탁해야 합니다. 어디까지나 환자가 불편함을 느끼지 않고 이해 할 수 있는 선에서 최대한 예의 바르고 정중한 태도를 잃지 말아야 하겠습니다. 금액의 크기와 시술의 종류에 따라 환자에게 치료 진행사항을 설명하고 이에 맞는 치료비 수납을 부탁하는 것이 가장 중요한 원칙이라 하겠습니다.
[치의신보/제1439호, 2006.03.23]
자주 궁금해 하시는 부분들을 중심으로 질문과 답변 형태로 진행하고 있습니다. 지난 호에 이어 치료비 수납에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
금액에 따른 수납 방법의 예는 무엇입니까?
먼저 금액의 크기에 따라 분할 수납이 불가피 합니다. 물론 환자의 재정 상태나 계획에 따라 달라 질 수도 있지만 치과 측에서 정중한 협조를 부탁한다면 대부분의 환자는 이에 동의할 것입니다.
지난 시간에도 강조하였지만 치료비 수납은 예절과 배려 (Courtesy)가 가장 중요합니다. 다음과 같은 스크립터를 사용하는 것이 필요합니다.
"저희 치과의 경우 ○○정도 금액의 경우 2회 정도의 치료비 수납을 부탁 드립니다. 치료가 시작 되었을 때 50% 정도 부탁 드리고 치료 완료시점에서 나머지 50%를 지불해 주시면 됩니다."
3회 이상의 분할 수납을 설명 드리는 경우 다음과 같은 스크립터를 쓸 수 있다.
"금액이 부담 되신다면 처음에 20~30% 정도 내 주시고 치료 진도에 따라 중간에 (혹은 ○○치료 후에) 30~40%, 그리고 나머지는 치료 완료 시 부탁 드리겠습니다."
임프란트나 의치 같은 치료의 경우 효과적인 수납 방법은 무엇입니까?
임프란트의 경우 즉시 임프란트를 제외하고는 수술과 보철까지 대략 3~6개월의 기간이 필요합니다. 따라서 보다 효율적인 수납체계가 필요합니다. 가령 수술과 보철의 비중의 차이를 두어 수술 시 70~80%의 수납을 부탁하는 것도 하나의 방법입니다. 여기서 주의해야 할 사항은 환자의 경우 치료 후 식사를 해 본다든지 문제점이 없는 지 확인 한 뒤 지불하고 싶은 심리가 있다는 점을 반드시 감안해야 합니다.
의치의 경우 장착 후 불편감 등이 해소되지 않을 경우 의식적으로 치료비 완납을 지연시키는 경우가 종종 발생합니다. 이런 경우 환자에 대한 치료 후의 배려와 앞으로 철저한 관리에 대해 확신을 주지 않을 경우 미수금 발생 가능성이 높아 질 수 있습니다.
다음과 같은 설명이 반드시 필요할 것입니다.
"임프란트는 장기적 안정성을 보장해야 하는 치료입니다. 어떠한 문제가 발생되든지 치과에서는 치료 후 관리에 대해서는 완벽한 준비가 되어 있습니다. 이러한 점에 대해서 신뢰를 부탁드립니다."
"틀니는 장착 하는 날이 치료의 시작이라고 할 수 있습니다. 장착 후의 불편한 점들에 대해서는 언제라도 치과에서 조정하고 돌봐드릴 준비가 되어 있습니다. 의치 비용의 대부분은 이러한 장착 후 관리 비용으로 생각하셔야 됩니다. 무엇보다 서로의 신뢰와 협조가 중요합니다. 이러한 점을 환자 분께서 믿고 이해해 주시길 바랍니다."
[치의신보/제1440호, 2006.03.27]
지난 호에 이어 치료비 수납에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
스케줄은 경영 효율도 중요하지만 환자 배려를 고려한 수납원칙이 우선되어야 한다고 생각합니다. 환자배려 차원의 수납원칙은 무엇입니까?
수납 시 반드시 기억해야 할 점은 원칙 보다 고객의 개별 요구가 우선이라는 점입니다. 따라서 환자가 오해하지 않는 범위에서 수납 원칙을 정하는 것이 가장 중요합니다. 환자의 캐릭터와 상황을 고려해서 너무 강요하지 않는다는 느낌을 주도록 해야 합니다.
당초 계획보다 치료가 지연될 경우 수납은 어떻게 해야 합니까?
먼저 치과의 수납은 계약 시의 관리가 가장 중요합니다. 가장 편한 방법은 금액과 상관없이 percentage (%) 수납원칙을 가져가는 것입니다. 금액이 크지 않을 경우에는 2회 분할 정도로 협조를 구하고 금액이 클 경우라도 너무 많은 분할방법은 피하는 것이 좋습니다. 그럼에도 불구하고 치료가 지연 될 경우에는 수납을 점검하는 것이 필요합니다. 예를 들어 치료계획 수립 후 그 달에 치료가 끝날 환자의 경우에는 원칙을 정해두고 선금을 받는 것도 한 방법입니다.
그리고 치료 도중 통증 조절이 실패하거나 환자의 예기치 못한 치료계획 연기 등으로 치료가 지연 될 경우에는 수납의 점검이 필요합니다. 가령 그 달에 치료가 끝날 수 없거나 치료기 장기화 될 경우를 고려하여 현재까지 치료해 놓았던 치료의 비용 정도는 수납하는 것이 필요합니다.
미수금이 없도록 하기 위해서 어떤 관리가 필요 합니까?
치료비 수납은 정중하게 하되 정확함이 필요합니다. 예를 들어 수납하는 직원과 환자가 너무 허물이 없는 경우 할인요구나 치료비 수납의 연기 등의 변수가 많기 때문에 주의해야 합니다. 개인적인 사정에 의해 지불을 연기하는 경우는 본인이 보는 앞에서 입금 날짜를 확인하고 수납의 협조를 부탁해야 합니다. 또한 매달 마지막 째 주부터는 차트를 점검해서 미수금을 관리하는 것이 필요합니다.
[치의신보/제1441호, 2006.03.31]
이번 호에서는 최근의 치과 마케팅의 트렌드에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
마케팅을 이해하기 위해 시장(Market)을 파악해야 하는데 최근의 치과 시장은 어떤 상태입니까?
오늘날 모든 비즈니스가 당면한 핵심적인 문제는 공급과 제품이 부족한 것이 아니라 바로 '고객이 부족하다는 점'입니다. 지금은 고객들이 구매할 수 있는 양보다 훨씬 많은 양을 제공하는 시대입니다. 한 마디로 초경쟁 시대라고 할 수 있습니다.
따라서 가격을 내리고 각종 프로모션을 늘리는 경우가 많아짐에도 불구하고 지속적인 경쟁 우위를 확보하기 힘든 시대가 되었습니다. 치과의 경우도 예외가 될 수 없습니다. 환자들의 눈높이는 점점 올라가고 대형화·공동 개원화로 점점 더 질 높은 서비스가 제공되고 있습니다.
치과 전체 팀이 인식해야 할 마케팅이란 무엇일까요?
마케팅에 관한 가장 큰 오해는 마케팅을 단지 판매행위 (selling)라고만 인식하는 것입니다. 하지만 마케팅은 만든 제품을 단지 판매하는 방법, 기술로 인식해서는 안됩니다. 진정한 마케팅은 '가격 이외의 영역에서 경쟁을 벌일 수 있는 방법을 찾는 행위의 총체'를 의미합니다.
또한 마케팅은 고객의 진정한 가치를 창출하는 기술이라고 할 수 있습니다. 즉 고객들이 더 나아지게끔 돕는 방법입니다. 따라서 마케팅은 품질과 서비스, 그리고 가치를 반드시 포함해야 합니다. 단순히 제품을(치료를) 파는 것으로 끝나는 것이 아니라, 고객과의 장기적이고 호혜적인 관계를 만들어 나가는 것을 목표로 삼아야 합니다.
최근 마케팅의 트렌드는 무엇이고 치과에서 필요한 마케팅의 키워드는 무엇입니까?
최근 마케팅의 트렌드는 단순히 더 잘 팔리도록 하는 것이 아니라 고객의 요구를 확실히 파악하고 인식해야 하는 것이 무엇보다 중요한 과제가 되었습니다. 따라서 단순히 신규고객을 더 많이 유치한다는 차원에서 기존의 고객을 제대로 유지하는 것이 중요합니다. 치과의 경우에도 그 어느 때보다 고객을 유지하기 위한 섬세한 관리가 필요하게 되었습니다.
환자가 원하는 것을 정확히 파악하고 (Meet their individual needs) 계약 이후의 섬세한 관리를 통해(Individual Patient Management system) 만족을 극대화하여 본인의 재 내원은 물론이고 좋은 입 소문을 내주고 소개를 할 수 있는 원천을 만드는 것이 무엇보다 중요합니다. 이러한 의식의 전환은 최근 마케팅의 변화가 시장 점유율 추구에서 고객 점유율 추구로 변화한다는 의미이고 이것은 동일한 고객에게 판매할 제품과 서비스를 더 많이 찾아내야 한다는 의미입니다.
[치의신보/제1442호, 2006.04.03]
임프란트가 치과의 보편적인 시술로 자리 잡을 날이 머지 않았습니다. 하지만 임상적인 기술의 발전과 함께 치료에 대한 설명과 환자의 이해도 뒷받침 되어야 합니다. 최근 메일로 이러한 문의를 많이 받았습니다. 이번 호에서는 임프란트 상담에 관해서 궁금한 질문들에 대해 답변해 드리겠습니다.
저희 치과에서는 최근 대구치나 소구치 상실치에 대해 고정성 보철 대신 임프란트 치료를 최우선 추천 치료로 설명 드리고 있습니다. 하지만 아직도 여전히 치료비나 수술에 대한 부담을 이유로 환자의 동의를 받아 내기가 쉽지 않습니다. 효과적인 설명 방법에 대해 알고 싶습니다.
치과의 최우선 추천 치료 (first recommend treatment plan)는 그 치과의 진료 방향 퀄리티를 나타내는 척도임은 물론 치과의 진료 수익을 결정하는 중요한 요소 입니다. 어떤 특정한 시술에 대해 동일한 퀄리티로 반복 가능한 시술을 제공 할 수 있다면 (Evidence-Based dentistry) 치료에 대한 환자의 만족과 함께 그 치과의 치료 전문성에 대한 홍보도 가능하게 됩니다. 가령 '그 치과에서 틀니를 만들면 잘 맞고 안 아프고 음식을 마음대로 먹을 수 있다'는 소문이 나면 자연스럽게 동일한 (의치 관련) 치료의 환자 군이 형성되는 것입니다. 따라서 효과적인 설명 이전에 탄탄한 임상 기술을 갖추기 위한 노력을 게을리하지 않아야 합니다. 그렇다면 임프란트의 효과적인 상담은 어떻게 해야 하는 것일까요? 임프란트 치료는 환자 입장에서는 치료의 기간이라든지 치료비의 부담이 고정성 보철 보다는 여러모로 부담이 되는 것이 사실입니다. 따라서 이러한 환자 부담을 뛰어 넘을 수 있는 더 높은 가치 (Value)에 대해서 어떤 혜택 (Benefit)이 있는지 상담자는 전달할 수 있어야 합니다.
그렇다면 고정성 보철에 비해 더 나은 임프란트의 가치(Value)와 그에 따른 환자의 혜택(Benefit)의 설명 포인트는 무엇입니까?
임프란트의 가치와 효용은 여러 가지 있지만무엇 보다 고정성 보철에 비해 지대치에 가해지는 의도적인 위해성이 없다는 점을 강조하는 것입니다. 통상 브릿지 보철을 제작할 경우 의도적인 지대치 성형을 해야 하고 그에 따른 여러가지 생역학적 문제(biomechanical problem)와 근관 치료에 대한 가능성이 존재하게 됩니다. 결국 장기적인 치아 수명에도 직·간접으로 영향을 주게 된다는 점을 강조해야 합니다. 또 다른 하나의 설명 포인트는 고정성 보철의 수명입니다. 보철의 수명에 관한 데이터는 다양 하지만 통상 10년 전후의 수명을 고려한다 할지라도 차후 추가로 들어가는 교체 비용을 생각한다면 임프란트의 초기 비용에 대한 부담을 어느 정도 감안 할 수 있다는 점을 전달해야 할 것입니다.
[치의신보/제1443호, 2006.04.06]
임프란트가 치과의 보편적인 시술로 자리 잡을 날이 머지 않았습니다. 하지만 임상적인 기술의 발전과 함께 치료에 대한 설명과 환자의 이해도 뒷받침 되어야 합니다. 최근 메일로 이러한 문의를 많이 받았습니다. 지난 호에 이어 임프란트 상담에 관해서 궁금한 질문 중 가격의 차이에 대한 설명에 관해 답변해 드리겠습니다.
저희 치과는 수입과 국산을 모두 사용하고 있고 가격은 ○○만원이나 차이가 납니다. 환자들이 수입과 국산의 차이를 많이 물어보는데 회사에 물어봐도 특별한 대답이 없어 참 난감합니다. 이처럼 재료나 장비의 구입 가격에 따른 차이가 있을 경우에는 어떻게 설명을 해야 하나요?
임프란트의 수입과 국산의 차이에 대해서 질문을 많이 합니다. 일단 환자에게 가격의 차이를 설명해야 하므로 쉽지 않은 부분이라 할 수 있습니다. 자칫 전달이 잘못될 경우 가격의 차이가 곧 품질의 차이처럼 전달 될 수 있기 때문입니다. 모든 치과의 치료비는 일단 의사의 진료가 가장 중요한 부분을 차지한다는 설명이 필요합니다. 치료비는 의사의 진료 행위 자체라는 부분을 강조하는 것이 필요합니다. 치료비의 원가 개념을 고가의 장비나 재료 자체로 전달하는 것도 일리는 있지만 결국은 그것을 이용해서 진료를 하는 의사의 기술과 시간 투자가 가장 중요하고 특히 시술의 난이도와 치료 후 관리나 보증에 대한 부분을 고려한 치료비 책정을 전달하는 것이 필요할 것입니다.
임프란트의 경우 현재 국산과 수입의 가격 차이가 적게는 2배 많게는 3~4배의 구입 가격의 차이를 보이고 있습니다. 따라서 치과의 경우 수입품을 사용할 경우 통상 이러한 차이를 환자에게 수입품과 국산의 가격 차이라고 설명 한 뒤 추가 부담을 요구하는 것이 일반적 관례입니다. 그렇다면 수입과 국산의 구입 가격에 대한 부담을 환자에게 어떻게 효과적으로 설명해야 할까요? 수입품의 경우에는 의사의 진료비를 제외한 재료 자체의 수입 가격을 그대로 적용할 수 밖에 없다는 사실을 이해시켜야 합니다. 환자 입장에서는 조금 비싼 것을 추천해서 더 많이 받는 것은 아닌지 오해 할 수 도 있기 때문입니다.
제작 공정의 까다로움이나 특별한 시술 차이의 강조도 좋지만 무엇 보다 치과에서 선택한 제품의 퀄리티와 장기적인 안정성을 강조하는 것도 치과마다 필요하겠죠. 어떠한 재료나 장비도 그것을 선택하는 것은 어디까지나 치과의 판단이고 그 판단을 환자는 믿을 수 밖에 없기 때문입니다. 아래와 같은 설명 스크립터를 사용하는 것이 필요할 것입니다.
"특정한 재료나 장비를 쓰는 이유는 이 회사의 전통과 시술에 대한 데이터가 그 제품을 검증하는 것입니다. 따라서 우리 치과에서는(혹은 저희 원장님께서는) 시술의 안정성이나, 퀄리티, 혹은 장기적인 예후를 고려해 그 재료나 장비를 선택해서 치료를 합니다."
[치의신보/제1444호, 2006.04.10]
치과 전체 팀의 지속적인 동기 부여라는 말은 성공적인 치과 경영에 필수적인 요소입니다. 이번 호에서는 직원의 동기 부여와 성과급제에 대해 문의나 메일을 보내 주신 내용에 대해 답변해드리겠습니다.
Q
치과의 경우 단조로운 반복 업무로 직원들이 쉽게 지치고 매너리즘에 빠지는 것 같습니다. 직원들의 자발적인 동기부여를 이끌어 내는 원칙은 무엇입니까?
A
동기 부여(motivation)란 마음속으로 자기 자신을 이끌면서 다른 사람들이 따라 올 수 있도록 여건을 만드는 것을 말합니다. 이런 점에서 본다면 동기 부여란 곧 리더십(leadership)이라 할 수 있습니다.
치과의 경우 원장님이 곧 리더입니다. 그리고 바로 밑에 있는 숙련자급의 직원들 (헤드너스나 팀장급)이 본보기의 리더십을 보여주어야 합니다. 리더는 직원들의 노력을 이끌어 내어 목표를 달성해야 하는 사람입니다. 따라서 무엇보다 직원들의 자발적인 참여의식을 이끌어 내야 하고 그렇게 할 수 있도록 동기 부여를 해 주어야 합니다. 동기 부여에 관한 책들과 방법들은 시중에 많이 나와 있습니다만 가장 중요한 핵심은 직원들을 강압적인 방식으로는 일시적으로 따라오게 할 수 있어도 장기적으로 자발적인 참여를 이끌어 낼 수 없다는 것입니다.
따라서 강압적인 동기 부여는 진정한 의미의 동기 부여가 될 수 없습니다. 인간의 내적 욕구에서 시작 되어야 진정한 힘을 발휘 할 수 있기 때문입니다.
Q
그렇다면 지속적인 동기부여를 이끌어 내는 방법은 무엇일까요? 그리고 급여나 보너스 같은 금전적인 부분의 동기 부여는 얼마나 중요하고 어떻게 이끌어 나가야 합니까?
A
지속적인 동기 부여의 가장 기본적인 전제조건은 구성원들이 만족감과 성취감을 느끼면서 일할 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 구성원들의 만족감과 성취감을 이끌어 내는 요소는 급여나 보너스 등의 금전적인 복지 조건은 물론 구성원들 사이에 서로를 믿고 이해할 수 있게 만드는 원활한 커뮤니케이션이 필수적입니다.
여기서 금전적인 측면의 직원의 복지 조건은 가장 기본적인 동기부여의 요소가 됩니다. 치과는 기업과 달라 직원에게 스톡옵션 같은 제도를 부여할 수 없습니다. 또한 시간이 지나면 급여가 자연스럽게 상승하는 연공제를 당연하게 인식하고 있습니다. 하지만 장기적으로 근무하는 직원의 장점에도 불구하고 치과의 경영이 신장되거나 상승되지 않는다면 이는 고스란히 고정비 상승으로 나타나게 되고 치과 경영에 압박을 가져오게 됩니다. 따라서 금전적인 복지 조건은 장기적으로는 치과의 경영과 목표에 맞추어 나가야 하고 이러한 부분에 대해 팀 전원이 자연스럽게 이해 할 수 있도록 해야 할 것입니다.
[치의신보/제1445호, 2006.04.13]
직원의 급여 체계와 성과급제를 모든 직원에게 일률적으로 적용해야 하는지 아니면 직원마다 다르게 적용해야 하는지 궁금합니다. 효과적인 방법은 무엇입니까?
임금제도는 나이에 따라 상승하는 연공급제와 동일한 직무를 만들고 그 직무에 따라 급여를 적용하는 직무급제, 그리고 각자의 능력과 직무를 동시에 고려하여 평가하는 직능급제 등 다양한 방법이 있습니다.
모든 임금 체계는 장·단점이 있게 마련입니다. 예를 들어 갓 입사한 직원과 장기적으로 근속한 숙련자의 경우 동일한 급여방식을 적용했을 때 장·단점이 모두 존재합니다. 갓 입사한 직원의 경우에는 초임이 낮기 때문에 안정적인 급여 상승을 바랄 수 있습니다. 따라서 업무 평가에 의한 직능제와 치과 실적에 의한 인센티브제는 초보자에게는 부담감으로 작용 할 수 있습니다.
이와 반대로 장기 근속한 직원의 경우 급여에 대한 부담이 높기 때문에 무조건식의 연공급제는 치과 경영에 어려움을 가져오게 할 수 있습니다.
따라서 입사 시 직원의 경력과 능력을 세심히 평가하고 치과 경영을 고려한 직원 선발과 배치가 가장 중요합니다. 최근 치과의 개원 규모가 커지면서 코디네이터나 행정업무를 맡는 직원이 늘어나고 있는데 이러한 관리 직무를 맡는 직원의 비효율적인 선발과 직무 배치는 고정비 상승의 원인이 될 수 있다는 점을 명심해야 할 것입니다.
직원들 성과급 문제로 조언을 구하고자 합니다. 개원 초기라 아직 성과급을 시행할 정도는 아니라고 생각되나 병원을 운영하는 입장에서 직원들의 동기부여 차원에서 성과급을 일부 적용하고 싶습니다. 하지만 성과급을 잘못 실시 했다가는 안 한 것 보다 못하고 직원들에겐 신뢰를 주지 못할 수도 있을 것 같습니다. 어떤 방법이 가장 좋을까요?
성과급제(incentive)는 직원의 동기 유발을 위해서는 반드시 필요하다고 생각합니다.
문제는 붕어빵 식의 일률적인 지불 방식이나 단지 금전적인 부분을 고려한 성과급제는 보완이 필요 합니다. 예를 들어 경력이 낮고 갓 입사 한 직원의 경우 안정된 연공급제를 어느 기간 정도 실시하고 몇 년 이상 근속할 경우 성과급제를 적용시키는 것도 하나의 방법입니다. 이와 반대로 장기 근속의 경우 무조건적인 임금 상승보다 치과의 신장 목표를 정하고 이를 공유해서 목표를 이루었을 때 그 일 부분을 지급하는 방식이 필요할 것입니다. 치과의 발전이 결국 나의 복지라는 점을 인식시키는 것이 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다.
[치의신보/제1447호, 2006.04.20]
치과의 진료 퀄리티를 평가하는 기준은 여러가지가 있지만 그 중 치과의 기공물의 퀄리티 조절은 특히 중요합니다. 이번 호에서는 치과 기공물의 리메이크 발생 원인과 리메이크를 줄이기 위한 노력과 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치과의 경우 부득이하게 기공물의 리메이크가 발생합니다. 기공물의 리메이크가 발생되는 요인은 무엇입니까?
치과 기공물의 리메이크 발생요인은 그 발생 원인 순서로 보면 다음과 같습니다
1) 부적절한 진단과 치료계획 상태에서 불리한 선택
2) 술자의 실수나 부적합한 임상과정
3) 부정확한 인상채득을 포함하는 진료실로부터의 부적절한 기공과정
4) 기공소로부터 잘못된 기공물을 포함하는 부적합한 기공과정
5) 그 외 부적합한 세팅 과정 등
그렇다면 기공물의 리메이크를 줄이기 위해서 각 단계에서 필요한 노력은 무엇입니까?
리메이크는 시간, 재료 손실 뿐만 아니라 환자의 만족도가 떨어지는 퀄리티의 종합적인 손실입니다. 따라서 각 발생 단계별로 빈도 수를 조사하고 대책을 세워야 합니다.
먼저 진료실에서 발생되는 손실을 줄여야 합니다. 예를 들어 치료계획 상태에서 불리한 선택을 했을 때 리메이크 발생 가능성은 높아지게 됩니다. 안정된 치료와 예측된 치료 결과를 낳기 위해서 가장 중요한 단계는 진단과 치료계획 과정입니다. 술자는 올바른 진단과 세심한 치료계획으로 나중에 발생 될 수 있는 불리한 결과를 예측할 수 있어야 합니다. 단지 수익을 고려한 무리한 치료계획은 결국 리메이크 발생을 낳게 되고 치료의 예후에도 좋지 않기 때문에 세심한 판단이 요구됩니다.
그 다음은 역시 부적합한 임상 과정입니다. 술자의 부적절한 치료 과정과 부정확한 치료 과정은 리메이크의 실지로 가장 큰 원인이 됩니다. 치과 치료의 대부분은 문진과 진찰의 과정이 아닌 외과적인 치료과정이 대부분입니다. 따라서 좋은 결과를 예측하기 위해서는 반복적으로 좋은 예후가 나오도록 지속적인 기술 연마가 필요합니다. 또한 기타 세팅 과정이나 임시 보철 기간 동안 발생될 수 있는 임상적 문제점을 최소화해야 합니다.
[치의신보/제1448호, 2006.04.24]
치과의 진료 퀄리티를 평가하는 기준은 여러 가지가 있지만 그 중 치과 기공물의 퀄리티 조절은 특히 중요합니다. 지난 호에 이어 치과 기공물의 리메이크 발생 원인과 리메이크를 줄이기 위한 노력과 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다
기공물의 리메이크를 줄이기 위하여 기공과정에서 필요한 노력은 무엇입니까?
리메이크 발생과정의 두 번째 이유는 부적절한 기공 과정에 있습니다. 먼저 진료실의 기공과정은 직원의 인상 채득이나 템포러리 크라운 제작 같은 과정에서 발생될 수 있습니다. 정확한 기공물이 나오기 위해서는 기공실로 보내기 전 정확한 인상채득이 우선 필요할 것입니다. 그 다음은 정확한 기공물의 퀄리티에 달려 있습니다. 부적절한 기공물은 당장의 적합성은 물론 장기적 안정성을 떨어뜨릴 수 있습니다. 예를 들어 크라운 보철의 장기적 수명을 떨어 뜨리는 가장 큰 이유는 조사한 바에 의하면 적합한 보철물과 그에 따른 접착 시멘트의 wash-out으로 나와 있습니다. 올바른 진단 치료계획과 그에 따른 예측된 보철물의 수명을 고려하고 임상적으로 정확한 시술이 전달되고 그 다음 적절한 인상채득과 섬세한 기공과정을 거치게 될 때 퀄리티 높은 보철물이 나올 수 있고 결국 리메이크 발생을 줄일 수 있습니다.
리메이크를 줄이기 위해 단계별로 필요한 치과 시스템은 무엇입니까?
발생과정에서 필요한 리메이크 대책은 다음과 같습니다.
1) 치료계획 상태에서 불리한 선택을 하지 않기 위하여 술자의 진단 치료 계획을 표준화하고 장기적인 예후나 문제점에 관한 환자와 직원의 교육이 필요하다.
2) 부적합한 진료실의 기공 과정을 줄이기 위하여 정확한 인상 채득이 나올 수 있도록 진료실의 퀄리티 표준화가 필요.
3) 부적합한 기공과정을 줄이기 위하여 기공물 부적합 시 기공소와 사전 연락을 통해 사전에 방지 하는 시스템이 필요.
4) 부적합한 세팅 과정을 줄이기 위하여 만약 스탭이 적합에 관한 검사를 사전에 할 경우 가이드라인이 필요하다.
[치의신보/제1449호, 2006.04.27]
개원의로서 치과의사는 진료 업무 외에도 경영자로서의 역할은 물론 자본의 투자에 따른 회수를 위해 이익을 극대화하는 방법을 늘 연구해야 합니다. 이 번 호에서는 개업의로서 치과의사에게 필요한 경영 분석 자료에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
치과의 경영 분석 근거로 쓰이는 기본적인 자료는 무엇이 있습니까?
치과의 경영 분석을 위해 가장 기본적으로 필요한 자료는 매출과 관련된 지수입니다. 매출과 관련된 지수는 다음과 같습니다.
1) 먼저 흔히 말하는 gross income인 총 매출(total production)입니다. 총 매출은 보험과 관련된 부분과 비 급여 부분을 모두 포함한 수입을 말합니다. 단 치과 외에서 발생되는 수입은 제외합니다.
2) 두 번째는 치과에서 지출하는 비용(overhead)을 말합니다. 치과의 비용은 임대비와 인건비 같은 고정비용(fixed overhead)은 물론 재료비나 기공비 같은 변동비(variable expenses)를 모두 포합합니다. 여기서 알아 두어야 할 것은 월별로 일정하게 지출하는 비용은 물론 비 정기적으로 지출하는 비용까지 모두 포함해야 한다는 것입니다. 가령 학회 참석이나 각종 입회비 같은 지출은 매월 일정하게 발생되지 않기 때문에 비용에서 누락되는 경우가 있는데 이러한 비용도 포함할 수 있도록 늘 기록해 두는 것이 필요합니다.
3) 세 번째는 매출에서 비용을 제외한 수익(profit)입니다. 여기서 치과 수익은 각종 세금을 포함하느냐 그렇지 않느냐를 구별해야 합니다. 기업 경영에서 흔히 모든 세금을 제외하고 남은 이익을 경상이익이라고 하는 것처럼 치과에서는 세전 이익과 세후 이익을 잘 구별해야 할 것입니다. 따라서 우리가 흔히 말하는 순 수익(net income)을 세금을 포함하지 않을 때 (without tax)와 세금을 공제한 후 (with tax)를 구별하기 위해서 세금 공제 후 이익을 RNI = real net income이라는 표현을 쓰기도 합니다.
그렇다면 세금을 모두 공제한 순 수익을 치과의사의 수익이라고 해도 됩니까?
치과의 경우 의료기기 시설과 인테리어에 대한 투자는 과거에 비해 점점 더 증가하고 있습니다. 따라서 투자에 따른 회수가 점점 더 어려워지고 있는 것이 현실입니다. 치과의 인테리어나 의료기기 시설은 세법 상 내용 연수를 포함해서 몇 년에 걸쳐 감가 상각 하여 경비 처리를 할 수 있습니다. 따라서 투자 관점에서 볼 때 당연히 이러한 감가 상각을 고려해야 합니다.
[치의신보/제1450호, 2006.05.01]
지난 호에 이어 치과에서 필요한 경영 분석 자료에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
변동 비용에 관계된 항목은 무엇입니까?
변동 비용 (variable expenses)은 고정 지출과는 달리 사용하는 양 만큼 지출되는 비용을 말합니다. 치과의 변동 비용 중 가장 많은 부분을 차지하는 것은 재료와 기공물에 관한 것들입니다. 자세한 내용은 다음과 같습니다.
1) 기공비
기공물의 경우 각 치료 항목별 산출이 필요합니다. 특히 리메이크에 대한 손실 부분을 파악하기 위해 별도의 장부를 만들 필요가 있습니다. 치과의 리메이크는 수익과 무관한 손실 부분이기 때문입니다.
2) 치과 금속
치과 금속은 대부분 금(gold)을 사용하기 때문에 정확한 파악과 관리가 필요합니다. 따라서 별도의 관리 대장을 만들어 사용량과 소모량, 잔량 등을 정확히 기록해야 합니다. 또한 임프란트 fixture나 임프란트 보철을 위한 각종 abutment나 component등을 따로 기록해 두어야 합니다.
3) 치과 재료
치과에서 쓰는 재료는 매우 다양합니다. 따라서 월별 사용량과 재고량을 파악해야 합니다.
4) 운영 잡비 중에 비정기적으로 들어가는 비용
비 정기행사 지출에 관계된 비용 및 사무 용품이나 청소 용품, 관리에 필요한 식음료비용 등을 포함합니다.
감각상각해야 할 투자 비용 항목에는 어떤 것들이 있습니까?
감가상각해야 할 투자 비용은 시설 및 인테리어와 의료기기 설비 등이 있습니다.
1) 의료기기 시설 : 유니트 체어, 각종 장비, 엑스레이, 디지털, 영상시스템
2) 인테리어 및 설비 투자 : 신규나 인수 시 해당되는 기준으로 감가 상각
3) 기타 환경 투자 금액 : 시설에 투자한 비용을 꼼꼼하게 기록해 둡니다.
[치의신보/제1452호, 2006.05.08]
치과에서 코디네이터 역할은 매우 중요합니다. 하지만 세심한 고객 관리차원에서 코디네이터 역할은 아직 부족한 점이 많은 것 같습니다. 이번 호에서는 코디네이터의 핵심적인 역할에 관해 알아보도록 하겠습니다.
코디네이터를 채용 할 때 가장 중점을 두어야 할 직무는 무엇입니까?
코디네이터 역할 중 가장 중요한 업무는 치과 수익에 직접적인 연관이 있는 상담 및 계약과정에서의 상담자로서의 역할과 동의 이후에 환자관리의 사각지대가 발생되지 않도록 세심하게 관리하는 역할입니다. 전자는 신환의 내원 이후 성공적인 상담과 동의 절차를 이끌어 내는 Financial Coordinator로서 역할이고 후자는 계약 이후 치료가 완료될 때까지 환자 만족을 이끌어내는 Treatment Coordinator로서의 역할입니다.
상담과정에서 코디네이터 역할과 직무는 무엇입니까?
치과에서 상담은 아주 중요한 업무입니다. 환자의 동의가 없다면 아무 것도 일어나지 않기 때문입니다. 환자의 상담은 단순한 환자의 주소(chief complaint)의 치료를 떠나 치과에서 추천하는 치료에 대한 동의를 올려야 하기 때문에 더욱 중요합니다. 상담과정에서 코디네이터는 크게 두 가지 역할과 직무를 담당합니다. 먼저 치과의사의 진단과 치료 계획 이후에 치료의 과정이나 기술적인 부분을 전달하는 치료 설명(Case Presentation) 과정과 환자의 개인적인 상황(치료비나 시간 및 동통에 대한 환자 개인적인 차이)을 고려한 동의와 계약과정(Financial Consulting, Counseling)을 담당합니다.
치료 동의 이후(계약 이후) 코디네이터 역할과 직무는 무엇입니까?
치료 동의 이후 코디네이터 역할은 한 마디로 환자의 '세심한 관리'를 맡는 것입니다. 아무리 동의를 했다 할 지라도 계약 이후 치과의 세심한 배려가 없다면 만족스러운 치료 결과가 나오기 힘들 것 입니다. 따라서 동의 이후에 환자 관리의 사각 지대가 없도록 하는 것이 코디네이터의 중요한 역할이라 하겠습니다. 예를 들어 치료과정이나 치료 도중에 발생하는 증상에 대한 충분한 설명이 부족한 경우에 환자의 불만이 나타날 수 있습니다. 또한 진료 과정마다 이러한 환자의 불평을 들어주고 책임을 지고 도와주는 사람이 없는 경우 환자의 불편사항은 회복되기 힘들 것입니다. 환자 입장에서는 치료를 시작할 때부터 끝날 때까지 모든 관리 및 불편사항을 모니터링하고 환자의 요구를 들어주고 해결하는 1:1 전담맨이 반드시 필요한 것입니다. 대부분의 환자들은 그들 자신이 환자라기 보다는 고객으로 인식되기를 원하고 질 높은 진료의 수혜자가 되기를 원합니다. 자신이 치료할 때 치료의사가 가장 컨디션이 좋기를 바라고 가장 친절하게 배려 받기를 원합니다. 이러한 부분에 대해 치과는 민감하게 반응하고, 그들을 만족 시켜줄 수 있는 방법을 꾸준하게 찾아야 할 것입니다.
[치의신보/제1453호, 2006.05.15]
지난호에 이어 동의 이후에 고객 밀착관리 차원에서 코디네이터의 역할에 관해 알아보도록 하겠습니다.
신환과 구환 응대에 따른 코디네이터의 직무는 각각 어떻게 분담해야 합니까? 동의 전과 동의 이후의 코디네이터 직무에 관해 자세하게 알려 주십시오?
치과의 환자 응대 및 관리는 크게 2가지 과정으로 구분할 수 있습니다. 먼저 신환이 내원하면 통상의 접수 절차를 거쳐 치료할 부위에 대한 검사가 이루어지고 원장님의 진단 및 치료 계획이 전달되고 이러한 진단 결과에 대한 상담 직원의 설명과 동의 과정이 이루어질 것입니다. 이 과정을 통상 신환 응대 절차 (New Patient Process)라고 합니다. 이 때 필요한 코디네이터의 직무는 초진 환자에 대한 다양한 정보 수집 절차와 원장님의 진단 치료계획 제시 이후에 동의를 이끌어 내는 상담 과정일 것입니다. 따라서 코디네이터의 신환 응대 직무 중 가장 중요한 부분은 상담과 게약 과정에 초점이 맞추어져야 할 것입니다. 단독 개원 형태의 치과의 경우 접수에 있는 헤드너스가 이 과정을 맡게 될 것이고 대형 치과의 경우 여러 팀으로 구분 될 경우 통상 한 팀의 팀장이 이 역할을 맡게 될 수 있습니다. 이 때 가장 중점을 두어야 할 부분은 치료 설명의 전달과 동의를 이끌어 내는 능력이 뛰어난 직원이 직위에 관계없이 이러한 직무를 맡도록 해야 한다는 것입니다.
두 번째 과정은 환자의 동의가 이루어진 이후를 말합니다. 동의 직후 치료에 들어가기 전에 코디네이터는 앞으로 진행 할 치료 계획을 일목요연하게 정리해서 환자에게 알려 주고 각 내원 때 마다 진료 시간 및 대기 시간을 정하는 스케줄 관리나 치료 전·후 불편한 점을 모니터링하고 개선, 회복해주는 진료 전반에 관한 관리가 필요합니다. 이러한 세심한 관리는 환자 본인은 물론 자신의 가족과 다른 사람의 소개로 이루어 질 수 있기 때문에 동의 이후의 구환 관리는 통상 충성 고객 만드는 절차 (Loyal Patient Process)로 인식해야 합니다.
동의 이후 세심한 환자 관리를 위해서 코디네이터는 어떤 역할을 해야 합니까?
동의 이후 환자 관리는 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해 관계를 책임지는 역할이 되어야 합니다. 그리고 고객의 대변자로서 고객의 의견이나 희망을 듣고 받아들이는 역할을 해야 합니다. 따라서 이 때부터 코디네이터의 역할은 고객과의 대화를 통해 무엇을 희망하고 있고, 어떻게 구체적으로 해야 할 지를 파악하는 것에 총력을 다해야 합니다. 이러한 세심한 환자 관리를 위해서는 치료가 시작될 때부터 끝날 때까지 환자에게 집중을 해야 합니다. 따라서 특별한 사정이나 담당 스탭의 휴가 등 부득이한 경우를 제외하고는 진료담당 직원이 가급적 바뀌지 않도록 해야 합니다. 내원 할 때마다 직원이 바뀌는 것을 최소화해서 지속적으로 환자를 관리하고 코디네이터는 환자와의 관계(relationship)를 구축하고 유지하는 지원자가 되어야 합니다.
[치의신보/제1454호, 2006.05.18]
이번호에서는 치과의 수익 Profitability에 대해 알아보도록 하겠습니다.
기업 차원에서의 이익을 치과의원에 적용시키기 힘든 이유는 무엇입니까?
치과의사의 사명은 의사로서는 환자의 치료이고 기업의 좋은 의미의 사명도 고용창출과 사회환원이지만 비즈니스의 측면의 목표는 기업이든 치과이든지 엄연히 ‘이익 창출’이라고 할 수 있습니다. 이익이 없는 기업과 이익이 없는 의료는 그 존재가 힘들기 때문입니다. 하지만 기업차원에서의 이익과 치과의원에서의 이익은 절대적으로 비교하기가 어렵습니다. 가장 큰 이유로 사업을 위해 투자하고 사용하는 자금의 크기가 게임이 안되기 때문입니다. 치과의 경우 대기업에 비해 순 수익률은 높지만 (일반적으로 7~10% 정도) 자본의 크기와 활용도는 큰 차이가 있을 것입니다. 따라서 운영차원에서 치과를 비즈니스와 절대적으로 같다고 놓고 비교하기는 힘들 것입니다. 하지만 최근에 치과 규모가 점점 커지고 있는 상황에서 기업의 논리와 경영 기법이 필요하게 되었습니다.
수익 창출 능력을 측정하는 지표는 무엇입니까?
수익 창출 능력을 측정하는 지표는 여러 가지이지만 대표적으로 두 가지만 파악한다면 얼마만큼 자본을 투자하여 얼마만큼 이익을 올릴 수 있는가라는 차원에서 '(총)자본 이익률'을 검토해야 하고 매출 대비 순 이익률은 어느 정도인가 파악해야 합니다.
(총)자본 이익률은 무엇입니까?
(총)자본 회전율은 자본의 활용 정도를 나타냅니다. (총)자본 회전율은 사업활동에 투입된 자본이 1년간에 몇 번 활용되고 있는가를 나타내는 지표가 됩니다. 다시 말해 얼마만큼의 자본을 이용해서 몇 배의 매출을 올릴 수 있는가를 알려주는 척도가 됩니다. 회전율이 높다는 것은 적은 자본으로 큰 성과가 있다는 의미이고 효율적인 경영을 하고 있다는 증거가 됩니다. 가령 A 치과의 경우 단독개원으로 개원자금 (출자금) 3억으로 연간 3억원의 매출을 올리고, B 치과의 경우 3명의 의사가 개원자금 (출자금) 10억으로 연간 10억원 매출을 올린다면 둘 다 자본 회전율은 같게 됩니다. 만약 서로 다른 두 치과가 투자 규모는 같으나 매출이 2배의 차이가 날 경우 자본 회전율은 2배의 차이가 나게 됩니다. 이 경우 매출이 두 배인 치과가 치과의원이 1년에 2회의 자본 회전이 되었기 때문에 효율 면에서 2배로 앞서게 됩니다.
[치의신보/제1455호, 2006.05.22]
지난 호에 이어 치과의 수익(Profitability)에 대해 알아보도록 하겠습니다.
자본 회전율을 지나치게 의식한다면 적극적인 투자가 힘들 것 같은데 치과의 성장, 발전과 효율적인 경영을 동시에 추구하는 방법은 무엇입니까?
치과의 수익력(Profitability)을 나타내는 지표로 얼마만큼 자본을 투자하여 얼마만큼 이익을 올릴 수 있는가를 나타내는 자본 이익률이 중요하지만 무조건 자본 회전율이 높다고 올바른 경영을 하는 것은 아니라는 점을 알아야 합니다. 예를 들어 무조건적으로 효율을 올리기 위해 극단적으로 투자를 억제하는 것은 장기적 발전, 안정성을 고려하지 않는 것으로 간주됩니다. 시설, 기술 투자의 지나친 억제는 몇 년 안에 마이너스로 작용할 가능성이 있기 때문입니다. 방만한 경영을 피하면서도 적절한 투자가 필요한 것이 잘 하는 경영입니다. 예를 들어 단독 개원한 A 치과는 총 3억원의 개원자금으로 연간 3억원의 매출을 올리고 있고 B 치과는 총 6억원을 들여 연간 매출이 A라는 치과의 2배가 되지 못한다면 산술적 지표로는 A 치과의 자본 회전율이 더 높다는 뜻이 됩니다. 하지만 치과의 성장을 고려해볼 때 무조건적인 긴축 재정과 투자가 올바르다고 할 수는 없을 것입니다. 여하튼 자본 이익률은 경영 활동의 효율성을 체크 할 수 있는 지표입니다. 따라서 회전율이 높다는 말은 적은 자본으로 큰 성과를 나타내는 것을 말하고 효율적인 경영을 하고 있다는 증거가 됩니다.
총자본 회전율을 높이기 위해서 필요한 노력은 무엇입니까?
우선은 치과의 수익을 증대시키기 위한 노력이 필요합니다. 하지만 마음 먹은 대로 환자 수를 늘리고 치료 단가를 올리기는 어렵습니다. 점차적으로 치과의사 1인당 환자수는 감소 추세이고 입지 조건도 어려워지고 있는 것이 현실입니다. 따라서 진료 기술 향상을 위해 미래를 내다보는 투자가 필요하고 치과 팀의 서비스와 커뮤니케이션 향상에 힘을 써야 할 것입니다.
치과의원의 적절한 총 자본 회전율은 어느 정도입니까?
치과의원의 경우 적절한 총자본 회전율은 정해지지 않았지만 전문가들은 연 1회 전·후가 가장 좋다고 합니다. 따라서 큰 투자를 한 치과의 경우에는 연 1회의 자본 회전율을 맞추기 위해 더 효율적인 경영이 필요할 것입니다.
[치의신보/제1456호, 2006.05.25]
지난 호에 이어 치과의 수익(Profitability)에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치과의 매출 대비 순 이익은 어떻게 나타냅니까?
순 수익은 매출(Production)에서 비용(Overhead)을 제외하고 남은 이익(Profit)이 어느 정도 인지를 나타내는 지표입니다. 조금 더 정확한 순 수익률을 파악하기 위해 이익을 나타내는 지표는 다음 3가지로 구분 되어야 합니다.
1) Profit (Net Income) = Production Overhead
먼저 단순한 이익(Net income)은 매출에서 비용을 공제하는 것을 말합니다.
하지만 이것은 세 전 이익 (세금을 포함 않은 이익)에 해당 합니다.
2) Real Net Income = Profit (Net Income) Tax
순 수익을 말할 때 주로 쓰는 지표입니다. 세 후 이익 (세금을 포함한 이익)을 말합니다.
하지만 여기서도 빠뜨린 부분이 있습니다. 바로 시설 투자에 대한 감가 상각 부분입니다.
따라서 진정한 순 수익이란 다음과 같아야 합니다.
3) Take Home Income = Real Net Income - Depreciation (감가 상각 부분)
치과에서 공제해야 할 감가 상각은 인테리어 및 치과 장비에 대한 부분은 물론이고 분양과 임대에 대한 투자 기회 비용까지 포함해야 합니다.
치과의 수익률을 올리기 위해서 필요한 위한 조건은 무엇입니까?
치과의 수익률은 다음 3가지로 결정됩니다.
1) 먼저 환자 1명당 평균 생산성(Average Production Per Patient)을 올리기 위해 환자분포와 구성 및 추천 치료계획(Recommend Treatment Plan)에 대한 동의율(Case Acceptance Ration)을 점검해야 합니다.
2) 단일 치아대신에 큰 케이스의 Quadrant 치료가 가능한 스케줄 관리가 필요합니다.
3) 환자 치료 동의율을 올리기 위한 상담과 동의 과정의 개선이 필요합니다.
[치의신보/제1457호, 2006.05.29]
이번 호에서는 치과의 4대 보험에 관해서 치과 경영 상 알아 두어야 할 부분에 대해 간략하게 알아보도록 하겠습니다.
직원의 세금과 4대 보험에 관해서 치과 경영 상 어떤 부분을 파악해야 합니까?
직원의 세금과 각종 보험은 담당하는 세무사를 통해 위임할 수 있지만 직원이 채용되고 퇴사하는 부분에 관해서는 원장이 직접 담당해야 하므로 전체적인 맥락은 파악하고 있어야 합니다. 치과의 경우 특히 사업주인 원장 부담 분과 피 고용인인 직원의 부담 분에 관해서는 알고 있어야 합니다. 정확한 산출 금액 부분은 담당하는 세무사를 통해 알아 볼 수 있지만 원천 징수해야 하는 직원의 세금과 각 보험 비율 정도는 원장 스스로 정확히 알고 있어야 합니다. 최근 연봉제 실시를 하는 치과가 많아지면서 실 급여 외에는 자신이 부담해야 하는 세금과 보함 부분을 모르는 직원도 많기 때문에 이러한 부분을 원장 스스로 알려줄 의무와 책임이 있습니다.
직원 관련 세금과 각종 보험에는 어떤 것들이 있고 원장님이 세무사에게 알려주어야 할 직원의 급여 내용은 어떤 것들이 있습니까?
일반 사업장과 마찬가지로 근무 하는 모든 직원은 자신의 급여에서 내는 세금(갑근세)과 보험 (국민연금, 건강보험, 고용보험)을 납부해야 합니다. 직원에게 부과되는 세금과 보험을 산출하기 위해서 가장 기본이 되는 식대를 제외한 직원의 기본급과 상여금 및 퇴직금을 산정해야 합니다. 야간 수당이나 직원에게 지급되는 각종 복지 및 장려금도 모두 파악할 필요가 있습니다.
갑근세 부분에서 특히 알아 두어야 할 내용은 무엇입니까?
갑근세의 경우 직원의 기본급과 직원의 개별적인 부양가족에 따라 달라집니다. 직원의 부양가족을 파악하기 위해서 해당 정보를 담당 세무사에 제출해 주고 직원의 급여를 알려주면 산출이 가능합니다. 갑근세는 각 직원의 월 소득에 해당되는 간이세액표의 해당세액을 적용하고 중도에 급여 변동이 생기면 다음해 1월에 연말정산을 통해 추가 납부, 환급이 가능합니다. 갑근세의 경우 원장이 파악해야 할 사항은 직원의 기본급이 높을수록 갑근세가 상승하니 급여가 높은 직원의 경우 채용 시 이러한 사항을 알리어 실 급여와의 차이를 이해시켜야 합니다. 만약 전 직장에서 이러한 세금 부분을 통보 받지 못했을 경우 원천 징수 전 본인의 급여를 다시 알려주고 이해시켜야 합니다.
[치의신보/제1458호, 2006.06.01]
지난 호에 이어서 치과의 4대 보험에 관해서 경영 상 알아 두어야 할 부분에 관해서 알아보도록 하겠습니다.
4대 보험 내용에서 특히 알아 두어야 할 내용은 무엇입니까?
각 보험의 비율은 담당 세무사나 자료를 통해 알아 볼 수 있지만 해당 직원의 비과세 부분은 담당 원장이 직접 파악할 필요가 있습니다. 가령 국민연금과 건강보험은 비과세 부분에 해당되는 부분은 제외하고 보험료율을 산출하며 고용보험과 산재보험은 비과세 부분을 포함한 근로자의 연간임금총액을 기준으로 보험료율을 산출한다는 점입니다. 따라서 비과세 부분에 해당되는 식대나 치과에서 차량 유지비로 지급되는 비용이라든지 직원 중 6세 미만의 아이가 있는 경우 육아 보조비 명목으로 비과세 혜택이 있으므로 파악할 필요가 있습니다. 요점은 비과세 부분에 해당되는 부분이 있다면 최대한 반영을 할 필요가 있다는 것입니다.
국민연금과 건강보험의 경우 원장의 부담 분이 절반이지만 작은 규모의 치과의 경우 전액을 내주는 경우도 있기 때문에 최대한 줄이는 지혜가 필요할 것입니다.
4대 보험 내용에서 알아 두어야 할 비율은 무엇입니까?
국민연금의 경우 2006년 현재 사업주는 직원 급여액(표준 소득 월액 또는 연간 보수총액의 1/12)의 9%에 해당하는 금액을 본인과 사용자(직원)가 각각 4.5% 씩 부담하도록 되어있습니다. 표준 소득 월액의 예로 직원의 급여가 18등급(70∼76만원의 경우)에 73만원으로 산정하고 직원의 월 국민연금 본인 부담액은 표준 소득 월액 73만원의 4.5% = 3만2850원을 사업주가 부담하고 같은 금액을 직원이 부담해야 합니다. 건강 보험의 경우에도 같은 방식으로 보험료 = 표준 보수 월액 X 보험료율로 산정되고 2006년의 경우 현재 총 4.48%를 기준으로(변동가능) 2.24%는 근로자가, 2.24%는 사업주가 부담합니다. 건강보험의 표준 소득 월액은 국민연금과 마찬가지로 비과세를 포함하지 않는 금액입니다.
[치의신보/제1459호, 2006.06.05]
이번 호에서는 치과의 4대 보험에 관해서 치과 경영 상 알아 두어야 할 부분에 대해 간략하게 알아보도록 하겠습니다.
고용보험의 경우 모든 직원이 해당 됩니까?
고용보험의 경우 상시 1인 이상의 근로자를 사용하는 사업장에는 모두 해당됩니다.
단, 일용근로자(아르바이트 근무자)는 가입대상에서 제외됩니다. 하지만 일용근로자의 기준은 근무기간이 1개월 이하인 자를 말하므로 장기간 근무 시 고용보험에 모두 해당된다고 할 수 있습니다.
고용 보험의 산출과 직원 부담금은 어떻게 됩니까?
고용 보험의 경우 사업이 개시된 날 또는 당연적용규모에 해당하게 된 날에 사업주의 의사 또는 신고여부에 관계없이 자동적으로 보험관계가 성립하며, 사업주는 보험관계가 성립한 날로부터 14일 이내에 보험관계성립신고서를 제출해야 합니다. 고용보험료는 연초에 사업주가 스스로 당해 보험연도의 근로자 임금총액 추정 액에 보험사업별 보험요 율을 곱하여 보고·납부하고 다음 연도 초에 근로자의 실제 임금총액에 보험사업별 보험요율을 곱하여 확정보험료를 보고·납부합니다(확정보험료). 통상 해당 세무사에 금액을 산출해서 매월 급여 부분에서 공제할 금액을 산출하면 됩니다. 보험료는 4분기로 분납할 수 있으며 법정 기한 내에 일시 납부하는 경우에는 5% 공제혜택이 부여되므로 참조하는 것이 필요합니다. 납부 액은 통상 단독 개원의 작은 규모의 경우 사업주는 근로자 부담 분을 포함하여 보험료를 미리 납부해주기도 하지만 정식으로 공제하는 경우 임금 지급 시 매월 급여에서 원천 공제하는 것이 필요합니다. 비율은 사업주=근로자 연간 임금 총액의 0.7%를 부담하고 근로자=본인 임금 총액의 0.45를 부담합니다. (2006년 기준)
원장이 부담해야 할 산재보험에서 알아두어야 할 사항은 무엇입니까?
산재보험은 전액 사업자가 부담해야 하고 산재 보험료는 1년간 실 지급 임금 총액 X 보험요율을 곱하여 산출합니다. 큰 부담이 되는 급여가 아니지만 담당 세무사와 산출해서 치과의 경비에 꼭 포함해야 하겠습니다.
[치의신보/제1461호, 2006.06.15]
과거에 비해 환자 수와 치과 수익의 증가를 꾀하기가 점점 어려워진 것 같은데 가장 큰 환경의 변화는 무엇일까요?
환자의 입장에서 치과 치료 구성을 살펴보면 응급치료와 건강에 직접 직결되는 치료보다는 심미나 보철 등 간접적으로 투자해야 할 치료 구성이 많은 것이 사실입니다.
따라서 단기적인 경제 침체는 이러한 선택성 치료에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.
하지만 최근의 저성장의 경기 국면을 볼 때 단순히 경기 흐름 탓만을 할 수는 없을 것 같습니다.
그렇다면 과거에 비해 많이 달라진 조건이란 무엇입니까?
다른 비즈니스도 마찬가지겠지만 가장 큰 변화는 다음 두 가지일 것입니다.
첫 째는 바로 '경쟁의 심화'이고 두 번째는 '현명한 소비자의 증가' 입니다. 치과의사들이 이구동성으로 하는 말이 무엇일까요? 바로 '옛날이 좋았지' 라고 할 수 있습니다. 그 때는 의료 서비스는 그야말로 '무풍지대'라고 할 수 있을 것입니다.
과거에도 경쟁이 없던 것은 아니지만 특정한 지역은 거의 무 경쟁이되다시피 했고 정보가 거의 없는 환자는 권위적인 의료 서비스에 저 자세로 대응 할 수 밖에 없었겠죠. 하지만 지금 시대에 이 두 가지에 혁명적인 변화가 일어났다고 생각합니다.
의료 서비스 제공자는 포화 상태이고 여기에 넘쳐나는 정보를 바탕으로 자신의 권리를 과감하게 내세우는 현명한 소비자들에게 의료 서비스 제공자는 냉정한 평가와 평판을 받게 되어 있습니다. 이제는 가만 있어도 '환자가 넘쳐나는' 곳은 없을 것입니다.
그렇다면 현 상황에서 치과의 환자 수와 수익 증가를 위해 필요한 기본적인 조건이란 무엇일까요?
과거의 치과 환경을 지배했던 요소가 '무 경쟁'과 '무지한 환자'였다면 지금의 치과 환경은 '무한 경쟁'과 '무한 정보를 갖춘 환자'라고 할 수 있습니다. 따라서 이러한 변화된 환경, 즉 경쟁과 현명한 환자들에 맞춘 대응 전략이 필요하다고 할 수 있습니다.
하지만 여기서 간과해서는 안 될 점은 아무리 시대가 변해도 의료 서비스의 기본적인 테마를 소홀히 해서는 안 된다는 점입니다. 여기서 의료 서비스의 기본적인 테마란 진료 및 비 진료적인 부분에서 환자에게 '신뢰'와 '안심'을 줄 수 있는 것을 말합니다. 의료 서비스에서 있어서는 환자는 다른 재화를 구입하는 것처럼 ‘최선의 선택'을 원할 것입니다. 하지만 대다수의 환자는 '안정적인 선택'을 원하기도 합니다.
따라서 의료 서비스에 기본적인 테마라고 할 수 있는 '신뢰'와 '안심'을 주기 위한 가장 기본적인 부분부터 돌아봐야 할 것입니다.
[치의신보/제1462호, 2006.06.19]
지난 호에 이어서 환자에게 신뢰와 안심을 주기 위하여 점검 해야 할 보편적인 치과의 시스템에 대해 알아보도록 하겠습니다.
의료 서비스에 기본적인 테마라고 할 수 있는 '신뢰'와 '안심'을 주기 위한 방법은 무엇입니까?
환자에게 좋은 소문이 나는 치과는 어떤 특징이 있을까요? 그리고 좋은 평판이 나기 위해 필요한 요소는 무엇일까요? 평판이 좋은 치과는 단지 기술력으로 결정되는 것이 아닙니다. 평판이 좋은 치과는 전체적인 이미지로 결정이 됩니다. 그렇다면 치과의 전체적인 이미지는어떻게 결정이 되는 것일까요? 치과의 전체적인 이미지를 결정하는 요소는 단지 '의료 장비 시설' 같은 하드웨어적인 측면만을 말하는 것이 아닙니다.
또한 '진료 기술' 측면도 다른 각도로 생각해 볼 필요가 있습니다. 가령 환자가 느끼는 치과의 '퀄리티 있는 진료 기술'이란 무엇일까요? 치과의 기술은 시술의 안정성 및 정확성이 장기적인 예후에 결정적인 영향을 미칩니다.
하지만 환자가 느끼는 보편적인 진료의 퀄리티는 사뭇 다릅니다. 환자 입장에서 진료의 퀄리티란 환자들이 당연하다고 느끼는 부분입니다. 예를 들어 '시술 시의 편안하고 아프지 않았다', '제때에 와서 제 시간에 치료 받았다', '원하는 모양으로 보철물이 나왔다', '씹는데 큰 불편감이 없다'는 등 당연하게 원하는 부분들이 환자가 인정하는 진료의 퀄리티 부분입니다.
이러한 것은 우리가 가전 제품을 구입할 경우에도 적용이 됩니다. 가령 텔레비전을 구입할 때그 제품의 전문적이고 핵심적인 기술력을 완전히 파악하고 구입한다기 보다는 "화질이 좋다", "디자인이 마음에 든다", "간편하고 편리게 사용 할 수 있다"는 등 소비자 입장에서 느끼는 보편적인 부분을 파악하고 구입한다고 할 수 있습니다. 따라서 이러한 보편적인 부분에 더욱 철저한 관리가 필요하다고 할 수 있습니다.
그렇다면 환자에게 신뢰와 안심을 주기 위하여 점검해야 할 보편적인 치과 시스템의 예는 무엇입니까?
환자에게 '신뢰'와 '안심'을 주는 부분에 있어 가장 기본적으로 지켜줄 부분이 바로 '계약 환자의 약속관리'입니다. 치료 동의 이후에 환자의 일반적인 바람은 무엇일까요? 바로 '적은 내원 회수로 불편함 없이 대기시간 없게 치료 받는 것'입니다. 환자의 대기 시간에 관해서 생각해 봅시다. 치과입장에서는 바쁠 경우 어느 정도 대기시간이 불가피 하겠지만 환자 입장에서 치과에서 10분 이상 대기 시간이 초과한다면 당연히 짜증이 날 것 입니다.
특히 예고 없는 대기 시간은 환자로 하여금 기본적인 치과의 신뢰를 의심하게 만들 수 있습니다. 따라서 환자의 스케줄 관리는 '지키면 좋다'라는 개념에서 '엄수'라는 관점으로 생각해 볼 필요가 있습니다. 이처럼 환자의 약속관리 같은 부분은 기본적인 부분이면서도 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 부분이라고 할 수 있습니다..
[치의신보/제1463호, 2006.06.22]
이번 호부터는 '직원 문제 이럴 땐 어떻게 하나'라는 주제로 진행하도록 하겠습니다
직원에게 주의를 주거나 질책할 때 가장 염두해 둘 부분은 무엇입니까?
야단치는 일도 원장의 책임이자 의무라고 생각해야 합니다. 개원가의 원장의 역할은 여러 가지입니다.
먼저 진료하는 의사로서의 역할이 있습니다. 또 하나는 경영자로서 역할입니다. 다시 좁은 의미로는 치과의원의 관리자로서의 역할이 필요합니다. 치과의 경우 규모로 본다면 작은 점포의 운영과 같습니다.
작은 점포의 운영은 사장이 점장의 역할을 직접 해야 합니다. 점장은 그 점포의 세심한 관리를 도맡아 하는 사람을 말합니다. 점장의 중요한 업무 중에 하나가 바로 직원 육성입니다. 다시 말하면 직원을 잘 선발하고 맞는 직원으로 키워가는 것입니다.
그렇다면 직원을 키워나갈 때 가장 중요한 두 가지 도구는 무엇일까요? 바로 '칭찬과 질책' 입니다. 흔히 '두 가지를 칭찬하고 한가지를 질책하라'는 말을 자주 합니다.
가장 경계해야 할 점은 칭찬이 전혀 없으면서 질책만을 하는 경우입니다. 치과 스탭의 경우 항상 원장의 기분과 분위기를 살피지 않을 수 없기 때문에 원장님께서 평소 칭찬 없이 짜증을 잘 낸다면 직원에게 긍정적인 피드백을 기대하기란 힘들 것입니다.
이와는 반대로 질책을 전혀 하지 않는 경우나 혼자 화내기만 하는 경우에도 많은 문제를 일으킬 수 있습니다. 직원의 입장에서도 야단맞은 적이 없기 때문에 자신이 어떤 문제가 있는지 알 수 없기 때문에 발전을 기대하기가 힘들 것입니다.
진료실에서 그릇된 직원의 행동이나 태도를 질책할 때가 필요합니다. 이 때 가장 주의해야 할 부분은 무엇입니까?
직원의 행동이나 태도에 주의를 주거나 질책을 주는 것은 임상의 현장에서 자주 있는 일입니다. 예를 들어 환자 진료 시 사전 진료 준비가 충분히 되지 않거나 지시를 내렸을 때 스탭의 대답이 없을 경우에는 잠시 진료에서 손을 뗄 수밖에 없습니다.
이러한 경우에는 진료 리듬도 흐트러지게 됩니다. 이럴 때 진료 현장에서 바로 직원을 질책하거나 야단치게 되면 무엇보다 체어에 누어 있는 환자도 직원과 원장의 팀워크가 이루어지지 않고 있다는 생각이 들어 불안해 집니다.
그리고 감정적으로 화만 낼 경우 감정이 직원의 입장에서는 감정이 실린 질책으로 받아들여져 자존심에 상처를 받게 됩니다.
따라서 일단 감정을 다스리고 행동이 근본적으로 고쳐지도록 질책하는 것이 필요합니다.
[치의신보/제1464호, 2006.06.26]
직원의 그릇된 행동이나 커뮤니케이션에 대해 전달하는 적절한 시기란 언제입니까? 그리고 그 기준은 무엇입니까?
하루에도 몇 번씩 직원의 행동과 태도에 대해 주의를 주거나 야단치고 싶을 때가 있을 것입니다. 하지만 그때 그때마다 불러서 야단을 치고 주의를 준다는 것도 쉽지는 않습니다.
이처럼 직원의 그릇된 언행에 대해 주의를 줄 때 가장 고려해야 할 점은 치과의원의 현재 환경과 직원에게 기대하는 수준 등을 고려해야 합니다.
예를 들어 진료실에서 에러가 계속 발생할 경우 직원의 집중력이 떨어져 발생하는 것인지, 직원의 진료 수준에 의한 것인지, 혹은 진료 환경이나 동선에 문제가 있는 것인지 먼저 파악할 필요가 있을 것입니다.
예를 들어 보철물의 적합도가 부족한 것을 단지 기공물의 문제로 돌릴 것이 아니라 술자의 기술적인 부분에 어떤 문제가 없는지 혹은 인상채득 과정에서 발생되는 여러 가지 변수 (예를 들어 인상재료 문제나 진료시간이 너무 쫓겨 집중력이 분산 되었다든지)를 고려해야 합니다.
이러한 부분들을 파악하지 않고 무조건 직원의 실수나 문제로 돌린다면 직원들도 많이 서운해하거나 앞뒤를 고려하지 않은 원장의 판단에 신뢰를 주지 않을 것입니다. 따라서 질책할 때는 당시의 상황 등을 미리 파악해두고 담당자나 관리를 맡는 직원과 충분히 이야기해서 그 사실여부를 충분히 파악하고 내용을 정리하여, 원장이 직원을 야단칠 때의 기준을 두어야 한다고 생각합니다.
직원에게 야단칠 때의 기준을 마련하는 구체적인 방법은 무엇입니까?
야단칠 때에 왜 그렇게 되었는지, 원장 측이나 다른 직원에게 원인이 없었는지를 생각해 봅니다. 예를 들어 야단칠 때의 내용에는 업무상의 실수, 취업규칙, 원내 규칙 위반, 태도상의 문제, 환자 대응, 접대 등이 있는데, 야단치기 전에 원장 측에 원인이 없었는가를 생각해 보아야 합니다.
따라서 가장 먼저 마련해야 하는 것이 직원의 복무 규정 지침 office policy 입니다.
복무 규정 지침의 기본 원칙 3가지는 다음과 같습니다. 먼저 공개 원칙입니다. 모든 직원에게 공정하게 원내 규칙과 직무 분담에 대해 공개해야 합니다. 두 번째는 통일화된 시스템을 기준으로 평가해야 합니다. 상황에 따라 변하거나 모호한 기준을 제시해서는 안됩니다. 세 번째는 개별 파일을 만들어 기록해 두는 것입니다. 개별적으로 미팅을 통해 면담 내용 등을 기록해두어 직원이 어떤 부분에 질책을 받고 있는지 파악하도록 해야 합니다.
[치의신보/제1466호, 2006.07.03]
근무 규정에 관한 기본적인 가이드 라인은 어떻게 마련합니까?
근무 규정에 있어 가장 기본이 되는 부분은 출근에 관한 사항입니다. 출근 시간에 관해서는 치과 규모에 상관 없이 카드나 근거 있는 기록 Time Card & Attendance Record를 기준으로 하는 것이 좋습니다.
단, 기록을 하는 경우 출근 상황은 본인이 직접 체크하도록 하고 대리 체크는 징계가 필요할 것입니다. 근무일수는 규정된 휴가와 공휴일을 제외한 근무일수는 지키도록 합니다. 물론 치과에서 정하는 바에 따라 휴가일수는 근속년수에 따라 달라질 수 있습니다. 결근과 병가에 관한 규칙을 정하는 것이 필요합니다. 건강 상태의 유지는 직원의 기본적인 의무입니다. 따라서 예고 후 병가를 쓸 경우를 제외하고는 예고 없는 병가는 엄격하게 처리해야 합니다. 무엇보다 무단 결근에 관하여 팀 분위기가 깨지지 않도록 해야 합니다. 다른 직원의 결근에 관하여 묵인하거나 예외를 두게 되는 경우 문제가 발생될 수 있기 때문입니다. 병가의 경우에는 사유가 인정 되었을 경우에 정해진 휴가와 바꾸어서 사용할 수 있도록 배려하는 것도 좋은 방법입니다. 특히 여직원들의 바이오 리듬을 고려하여 휴가를 조절하는 배려도 필요하겠습니다.
규칙을 정해 놓은 경우라도 직원의 무단결근이 발생하는 경우가 있습니다. 특히 장기 근속자의 경우 한 번의 무단결근에 대해 너무 엄격하게 처리하면 곤란할 것 같은데 어떻게 하는 것이 좋습니까?
무단 결근에 관하여 패널티를 둘 때는 팀 분위기를 위하여 예외조항을 너무 많이 두는 것은 좋지 못합니다. 다만 근속자의 경우 삼진아웃제도를 두고 상황을 고려할 수도 있겠습니다. 아무튼 결근은 예고와 무단으로 나눠 철저히 관리하고 팀 분위기를 해칠 수 있으므로 정확히 처리하는 것이 필요할 것입니다.
[치의신보/제1468호, 2006.07.10]
지난 호에 이어 치과 직원의 직무규칙에 관한 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
직원의 지각 같은 경우 규칙을 정해 놓은 경우라도 엄격한 패널티를 적용하기 힘듭니다.
어떻게 하는 것이 좋습니까?
직원의 근무 시간은 진료 시간외에 진료 준비에 관한 것도 포함됩니다. 따라서 무엇보다 이러한 부분에 관해서는 기본적인 성실성을 따져야 합니다. 출근 거리나 가정 상황 등에 관해 고려해야 할 직원이 있는 경우 전체 팀이 이해할 수 있도록 설명이 필요합니다. 직원의 지각 관리는 일회성 관리는 힘들기 때문에 합산 평가를 하는 것이 좋습니다. 직원 개개인의 사정을 고려하되 일괄적으로 출근 시간을 조정하는 것이 관리하기가 편리할 것입니다. 출결 사항은 모두 기록해 두고 개인 고과 점수에 반영할 수 있도록 개인 파일에 첨부해 두도록 합니다.
직원의 직무 규칙에 명시해야 할 그 밖에 사항들에 관해 어떤 것들이 있습니까?
예를 들어 유니폼에 대한 규정이 필요합니다. 통상 연 1~ 2회 정도 규정된 유니폼을 지급하고 세탁 부분은 일정 기간마다 본인이 직접 하도록 정해둡니다. 직원들의 헤어스타일과 복장 및 용의에 대한 부분도 지정해둡니다. 이러한 부분은 입사 시 지정해놓지 않으면 직원의 자율성을 침해한다는 부분에서 마찰이 되기 쉽습니다. 원내에서 전화나 컴퓨터 사용에 대한 규정도 필요합니다. 점심시간외에 근무 시간에는 개인적인 용무로 핸드폰이나 인터넷을 사용하지 않도록 하는 것이 좋습니다. 이러한 부분은 원내의 숙련자들이 모범을 보이도록 해야 합니다. 그 밖에 원내의 지출에 대한 규정을 정해 두어야 합니다. 적은 지출이라도 원내의 모든 지출은 기록으로 남기고 지출 후 영수증을 첨부 하고 매일 수납 정리시 보고하도록 해야 합니다.
[치의신보/제1469호, 2006.07.13]
지난 호에 이어 치과 직원의 직무규칙에 관한 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
직원의 업무 상의 실수에 관한 근무 규정은 어떻게 마련합니까?
진료실에서 직원의 실수는 발생되기 마련입니다. 이럴 경우 환자가 있는 곳에서 바로 야단을 치는 것은 좋지 못하므로 어느 정도 규칙을 만들어서 적용하는 것이 필요할 것입니다.
무엇보다 '책임을 져야 하는 실수'와 '문책할 필요가 없는 실패'를 구별해야 할 것입니다.
따라서 환자에게 나쁜 영향을 주거나 치과 전체에 피해를 줄 수 있는 업무상의 실수에 대해서는 명시를 해 놓을 필요가 있습니다.
패널티를 받아야 할 업무상의 실수에는 어떤 것들이 있을까요?
가령 원장에게 지시 받은 것을 잊어버리는 경우입니다. 이는 지시를 끝까지 잘 듣지 않기 때문에, 업무처리가 확실하지 않는 경우 입니다. 또한 지시를 따르지 않거나, 방법을 임의로 바꾸는 등, 지시대로 하지 않는 경우도 이에 해당 됩니다. 지시 받은 업무를 기한까지 하지 않거나 지시 받은 것에 대해 결과보고나 중간보고를 하지 않는 경우도 해당 됩니다.
원내에 행정 책임을 담당하고 있거나 접수를 담당하는 직원의 경우 이러한 업무에 대한 태도나 실수는 문제가 될 수 있습니다. 특히 회계나 집계 등과 같은 금전적인 처리의 미숙이나 환자로부터의 불만, 불안한 행동 등의 보고를 하지 않는 경우에는 강한 질책이 필요할 것입니다. 그 외에 명시해야 할 업무 상의 실수는 직원의 숙련도를 고려해서 명시할 필요가 있습니다. 가령 초보자의 경우 업무에 익숙해지기도 전에 독단적으로 행동하는 것은 주의가 필요하고 근속을 하는 경우 업무에 익숙해져서 부주의를 보인다든지 업무가 빠르기는 하지만 세심하지 못한 경우에도 주의가 필요할 것입니다. 근속 연수에 따라 속도와 정확성 모두 발전하는 기준이 필요합니다.
[치의신보/제1470호, 2006.07.17]
직무 규칙은 어떤 방법으로 제시하는 것이 좋습니까?
소규모 단독 개원의 경우 직원의 실수나 직무 규칙 위반에 관해서 야단을 치거나 벌칙을 주기란 쉽지가 않습니다. 바로 이러한 점들이 치과 경영상 스트레스를 많이 주는 편입니다.
따라서 직원의 직무 규칙에 관해서는 입사 시 그 내용에 관해서 공개하고 알리는 것이 좋습니다. 특히 치과 규모가 큰 경우에는 이러한 부분을 서면으로 정확히 공개해 공정성과 명확성을 유지해야 합니다.
구체적인 직무 규칙의 항목은 어떤 것들을 포함시켜야 합니까?
직원의 직무 규칙은 구체적인 지침이 마련돼야 합니다. 하지만 가장 중요하면서도 어려운 점이 바로 태도나 인간성의 문제를 지적하는 것입니다.
태도나 인격은 입사 후 쉽게 바꿀 수 있는 부분이 아니기 때문에 수습기간에 이를 어느 정도 파악하는 것이 필요합니다. 고참이나 근속자들에게도 새로 입사할 직원의 태도나 팀워크 문제에 관해 의견을 물어보는 것이 반드시 필요할 것입니다.
태도에 관해 명시해야 할 항목들은 다음과 같습니다.
1) 책임져야 할 실수에 관해서 주의를 주거나 야단을 쳤을 때, 변명을 하거나 책임을 회피하지 않도록 한다.
2) 다른 직원에 대해 험담을 하거나, 자주 트러블을 일으키지 않도록 한다.
3) 조신하지 못한 과잉 행동에 관해서도 지적해야 한다 (기구나 재료를 조심스럽게 다루지 않거나 물건에 자주 부딪힌다, 소리를 내고 걷는다 등
4) 호출이나 지시에 관해 대답을 하지 않는다, 성의 없는 대답을 하는 등 무기력한 태도를 보이는 경우도 지적하도록 한다.
[치의신보/제1471호, 2006.07.20]
태도나 용의단정에 관한 구체적인 직무 규칙의 항목은 어떤 것들을 포함시켜야 합니까?
직원의 직무 규칙은 구체적인 지침이 마련되어야 합니다. 하지만 태도나 인격은 입사 후 쉽게 바꿀 수 있는 부분이 아니기 때문에 수습기간에 이를 어느 정도 파악하는 것이 필요합니다. 입사 후 주의를 주어야 할 (태도나 용의에 관해서) 항목들은 다음과 같습니다
(지난 호에 이어서 계속)
5) 환자나 치과의원의 내부 사정 등 근무하여 알게 된 정보를 다른 사람에게 이야기한다.
6) 개인적인 생활 패턴으로 인해 지각, 조퇴, 결근이 많다 (근무 시간에 바이오 리듬이 깨져서 정상적인 근무가 어렵다)
7) 사적인 생활태도가 흔들려 업무에 영향을 준다.
8) 복장, 헤어스타일, 화장, 손톱 등이 의료인으로서나 그 의원의 방침에 어울리지 않는다.
9) 치과의원을 비롯, 환자, 기공소, 재료관계자 등 외부 사람들에게 불편을 끼친다.
환자 응대에 관해서 구체적인 직무 규칙의 항목은 어떤 것들을 포함시켜야 합니까?
환자 응대에 관해서 직무 규칙을 만들 경우 주로 직원들의 커뮤니케이션에 관해 규칙을 만들어 두는 것이 좋습니다. 구체적인 항목은 다음과 같습니다.
1) 환자가 보였을 때, 쳐다보기만 할 뿐, 잠시 하던 일을 멈추고 확실한 인사를 하지 않는다.
2) 언어의 사용이 단정하지 않고, 존대말이 부족하다.
3) 듣는 태도나 대답하는 태도가 차갑고 사무적으로 대한다.
4) 응대 태도가 너무 딱딱해 따뜻함이나 친근감을 주지 못한다.
5) 환자에게 상처를 줄 수 있는 이야기를 한다. 위엄을 부리거나 거만하다.
[치의신보/제1472호, 2006.07.27]
지난 호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다
치과 메뉴얼을 직접 작성하기가 그리 쉽지 않습니다. 다른 치과에서 작성된 메뉴얼을 그대로 가져다 써도 괜찮을까요?
치과에서 메뉴얼의 필요성에 관해서 그 중요성은 인식하고 있지만 실제로 직접 작성하기에 수월한 편이 아닙니다. 하지만 무조건 다른 치과에서 작성된 메뉴얼을 가감 없이 그대로 사용한다면 혼란이 발생될 수도 있습니다. 예를 들어 대형치과의 메뉴얼을 단독 개원에 적용할 경우 직원의 직무 분담부터 환자 응대 프로세스까지 많은 차이로 인해 오히려 문제가 발생될 수가 있습니다. 따라서 귀찮고 수고스럽더라도 본인 치과에 맞는 메뉴얼을 직접 작성해보는 것이 필요할 것입니다.
맞춤식 메뉴얼을 만들기 전에 고려해야 할 사항들은 어떤 것들이 있을까요?
우리 치과에 맞는 메뉴얼을 작성하기 위해서 가장 고려해야 할 부분은 팀의 크기와 구성원들입니다. 원장의 경우 아주 작은 일까지 관리 감독하기에는 벅찬 일 등이 많기 때문에 위임할 수 있는 부분은 과감히 위임하는 것이 필요합니다. 직원들의 직무 분담에 있어서는 동시에 여러 개의 지시를 하거나, 현재 일을 하고 있는데 또 다른 지시를 하는 등 메뉴얼의 기준이 애매하지 않는가를 살피고 업무의 내용이 직원의 능력 이상의 수준이지는 않는가를 살펴야 합니다. 그리고 어떤 일을 지시할 때는 시간을 조급하게 하지 않는가, 지시가 애매하지 않는가를 살피고 일에 대해 책임을 물을 때는 다른 직원의 책임이지는 않았는가, 혹은 도저히 불가항력적인 일이지는 않았는가를 잘 살펴야 하겠습니다. 무엇보다 직원들이 원내의 메뉴얼을 스스로 보호하고 지킬 수 있도록 가이드하는 역할이 필요할 것입니다.
[치의신보/제1473호, 2006.07.31]
지난 호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다
우리 치과에 맞는 메뉴얼을 작성하기 위해서 가장 고려해야 할 부분은 팀의 크기와 구성원들이라고 했는데 치과 팀에 속하기 힘든 직원들이 있을 경우 어떻게 해야 합니까?
팀에 속하기 힘든 직원이 있으면 원장, 동료 직원, 환자, 그리고 직원 본인에게 있어서도 불행한 일입니다. 따라서 빨리 그 원인을 찾아 대처해야 할 것입니다.
치과의 구성원에 속하기 힘든 직원이 있는 원인으로 생각할 수 있는 것은 다음과 같습니다.
① 채용 시에 사람이 없었기 때문에 문제는 있었지만 어쩔 수 없이 채용했다.
② 채용 시에 외모나 스타일로 뽑아서 성격이나 협조성 등을 살필 수 없었다.
③ 지역상 채용광고를 오랫동안 내도 우수한 인재가 오지 않는다.
④ 아는 사람이나 친척 등 연고 채용을 했다.
위와 같은 문제는 어느 치과든지 발생할 수 있는 고질적인 문제인 것 같습니다. 그렇다면 이러한 부분을 고려해서 채용 할 때 어떠한 점을 고려해야 합니까?
치과 팀에 속하기 힘든 직원을 선별하기 위해 채용 시 필요한 대책은 다음과 같습니다.
1) 채용 시에 의원의 진료방침을 명확히 전달한다.
2) 직원으로서의 지켜야 할 복무규율을 제시하고, 권리에 대해서는 취업규칙에 명시돼 있는 것을 직접 전달한다.
3) 어떠한 지식이나 능력이 있는지 확인해 두고 수습기간에 평가할 것임을 밝혀둔다.
4) 환자 응대나 진료 보조에 관해 원장이 기대하고 요구하는 업무의 내용과 정도를 제시한다.
5) 능력, 태도, 업적 평가시스템의 내용 및 방법을 전달한다.
6) 팀 내에서 성격이 서로 맞는지는 배려해 둘 필요가 있다.
[치의신보/제1474호, 2006.08.03]
지난호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
치과 팀에 속하기 힘든 직원을 선별하기 위해 채용 시에 의원의 진료방침을 명확히 전달한다거나 어떠한 지식이나 능력이 있는지 확인해 두고 수습기간에 평가할 것임을 밝혀두는 것도 가능한 일입니다. 하지만 채용 후, 능력에 문제가 있을 때는 어떻게 합니까?
수습기간이 지나고 어느 정도 팀에 적응이 된 다음에 발생되는 직원의 능력 문제에 대해서는 종합적인 대책이 필요합니다. 이 부분이 바로 직원의 평가 시스템이라고 할 수 있겠는데요. 일단 다음과 같은 두 가지 기본적인 기준이 필요합니다.
1) 평가 시에 직무에 맞는 분담표를 작성해 원장의 평가 기준이나 목표 등을 잘 이야기해 둔다.
2) 일정기간 후, 먼저 스스로 평가하도록 한다. 그 후에 다시 평가한다. 그리고 일상적인 개개의 문제에 관해서는 다음과 같은 대응 원칙이 필요합니다.
① 실수가 있을 때는 귀찮더라도 그 때 그 때 주의를 주자.
② 같은 실수를 되풀이 할 경우에는 직무의 무게를 다시 살피고, 본인의 능력에 맞는 직무를 선택하도록 한다. 예를 들어 진료 보조나 상담의 경우 순서 및 치료의 흐름에 맞추어 체크 포인트를 확인하도록 한다.
③ 업무가 매끄럽지 않는 경우 원장이 희망하는 직무 완료의 기준을 설정해 둔다.
④ 자발적 행동이 되지 않을 경우 치료의 흐름, 직무 기준표를 재확인해 본다.
⑤ 본인의 능력에 맞추어 일례를 들어 구체적으로 해설하고 업무에 대해 생각해 보도록 하고 면담한다. 예를 들어 업무처리의 속도가 늦는 경우 능숙해 질 때까지 피드백을 한다. 무엇보다 근무태도가 나쁠 경우에는 전 직원에게 태도평가를 하게 하고, 개별 면담해 주의를 준다.
[치의신보/제1475호, 2006.08.07]
지난 호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
채용 후, 직원의 태도나 일상 근무에 문제가 있을 때 마다 지적하기란 쉽지 않습니다.
이러한 부분에 관해 직무 규칙에 어떠한 부분을 명시하고 체크해야 할까요?
채용 후 직원의 개인적인 문제로 인해 근무에 지장을 주는 경우가 발생할 수 있습니다.
특히 태도에 관해서는 규칙에 관해서 명시하기가 쉽지 않습니다. 따라서 개별 면담을 통해 주의를 줄 수 밖에 없는데 어떤 부분에 주의를 주어야 할지 미리 그 상황을 만들어 두는 것이 필요합니다. 그 예는 다음과 같습니다.
1) 모든 일에 주의를 자주 받는다 - 미팅 시에 복무규율을 읽어보게 하고, 기본적인 규율을 철저하게 지키도록 한다.
2) 주의를 주어도 변화가 없다 - 그렇게 하는 것이 왜 좋은지를 다시 확인시킨 후에. 어떻게 해야 좋을 것인지 본인이 답해 보도록 한다.
3) 움직임이 둔하다 - 자기 페이스대로만 일을 하게 되면 팀워크가 이뤄지지 않는다는 점을 전달하고, 움직임이 둔하다는 것을 자각시킨다. 그런 다음 작업시간을 제시하고 목표에 이르기까지, 하나씩 몇 번이고 행해 훈련시킨다.
4) 사용하는 언어에 신경을 쓰지 않는다 - 전형적인 사례에 관해서는 메뉴얼이나 참고도서를 이용하여 트레이닝 하도록 한다.
5) 완벽하게 일 처리를 하지 않는다 - 어느 수준으로 무엇을 어디까지 할 것인지를 확실하게 지시할 필요가 있다.
6) 감정 컨트롤이 되지 않는다 - 자기가 처한 입장을 이야기한 후에 생각하도록 하여 어떻게 해야 좋을 것인지 대답해 보게 한다.
7) 다른 직원을 배려하지 않는다 - 다른 사람이 도움을 주었을 때. 어떻게 느끼는지, 반대의 입장이라면 어떻게 할 것인지를 생각해 보게 한다.
[치의신보/제1476호, 2006.08.14]
새로운 직원을 채용했는데 환경에 잘 적응하지 못하고 우울해지거나 의욕을 상실한 경우에는 어떻게 대처해야 합니까?
일을 처음 시작하는 직원 중에는 환경의 차이, 자기 기량, 원내 인간관계 등 현실과 이상의 차이 때문에 고민하며, 의기소침해지는 경우가 있습니다. 때로는 그것이 정신적, 신체적인 변화로 나타나는 경우도 있습니다.
이러한 예는 치과 규모와 큰 상관이 없습니다. 아무리 작은 규모의 치과의원이라 해도 발생되고 특히 대형 치과의 경우 더 많이 나타나는 경우도 있습니다. 따라서 이러한 상황이 발생되면 원장과 팀장급의 고참들의 역할이 반드시 필요합니다.
입사한 직원들의 행동이나 마음상태 등을 유심히 관찰하여 팀에 잘 적응하고 있는지를 살피고 어떤 문제가 발생할 경우 진지한 조언과 코칭을 할 수 있는 팀 문화가 필요합니다.
그렇다면 이러한 직원에게는 구체적으로 어떤 부분을 전달하고 이해시켜야 할까요?
일단 치과의 경우 다른 스포츠 팀과 마찬가지겠지만 특히 팀워크의 중요성을 전달해야 합니다.
치과는 한 사람의 개인플레이가 아니라 원장 및 다른 직원과의 협력이 있어야만 환자가 만족할 수 있는 치과의원이 될 수 있다는 점을 이해시켜야 합니다.
따라서 어느 한 직원이 우울해지거나 의기 소침해진다면 부정적인 에너지가 팀 전체에 확산될 수 있으므로 이러한 문제가 발생되지 않도록 평상 시 팀 분위기를 긍정적으로 만드는데 힘쓰며 발생될 경우라도 자율적으로 안정될 수 있는 시스템이 필요합니다.
그리고 의기소침해 있는 신입 직원의 의욕을 살리기 위해서는 그들의 잠재적인 능력을 업무에 살리도록 하여 보거나 휴식을 주어 프라이드와 자신감을 회복시키는 것이 필요합니다.
야단을 치면 오히려 악화될 수 있으므로 주의합니다.
[치의신보/제1478호, 2006.08.21]
우수한 직원의 장기 근속은 치과 안정과 발전에 반드시 필요한 요소라고 생각합니다. 하지만 입사 후 몇 년이 지나면 직장 일에 지루함을 느끼거나 매너리즘에 빠지는 직원들이 있게 마련입니다. 그 이유는 무엇이고 대처 방안은 무엇입니까?
입사후 직원의 슬럼프와 매너리즘은 피할 수 없는 상황입니다. 특히 여성의 경우 개인적인 가정상황이나 연애 문제 등이 결정적 영향을 주는 경우도 많습니다. 이외에 직장에서 발생될 수 있는 원인으로 생각해 볼 수 있는 것은 다음과 같습니다.
① 취직전의 이상과 현실과의 차이를 느껴, 직장과 업무에 환멸을 느끼면 무기력해진다.
② 새로운 직장에 대한 불안과 긴장감이 줄어들어 무기력해지면서 매너리즘에 빠진다.
③ 신입 직원이 직장에 대한 긴장에서 벗어난 직후에 업무면 이나 인간관계, 사적인 문제로 우울해지는 경우가 있다.
④ 신입직원이 아니더라도, 업무 면에서 선배의 지식이나 기술에 눌려 자신을 잃을 수도 있다.
직원의 슬럼프를 알 수 있는 변화는 어떤 것들이 있습니까?
직원의 슬럼프는 일에 대한 태도나 커뮤니케이션의 변화로 알 수 있습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.
① 말을 잘 하지 않는다. 말 수가 적어진다.
② 생기가 없어진다. 표정이 없어지고 안색이 나빠진다.
③ 업무 의욕이 떨어지고 지각이 잦아진다. 업무의 실수가 많아지고 지적을 자주 받게 된다.
[치의신보/제1479호, 2006.08.24]
이번 호에서는 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 기술의 중요성에 대해 직원들에게 전달할 때 가장 중점을 둘 부분은 무엇입니까?
치과에서 커뮤니케이션의 중요성은 환자에게 설명하고 동의를 얻어내는 치료 계약과정과 직접적인 관련이 있습니다. 실제로 환자의 동의가 없으면 치과의 수익도 발생하지 않는 것이죠.
따라서 환자의 동의는 곧 치과의 수익이고 수익발생과 유지는 치과 운영에 가장 중요한 역할을 한다고 강조해야 합니다. 특히 상담의 경우 어느 한 순간 (흔히 상담실장이 환자에게 상담하는 시간이라고 하는 과정)에 이뤄진다고 판단해 다른 직원들은 큰 의의를 두지 않는 경우가 많습니다.
하지만 환자의 동의는 단지 상담실장 혼자 만의 기술로서 이뤄지는 것은 아닙니다. 예를 들어 환자의 동의는 바로 치과에 대한 신뢰와 이미지를 비롯해 이미 내원하면서 결정 되어질 수도 있습니다. (조사한 바에 의하면 80%이상의 치과 환자는 주위의 입소문과 소개로 내원한다고 합니다) 또한 환자의 여러 가지 조건 (일반적으로 환자의 재정 상태 및 시간, 그리고 치과에 대한 두려움 등)이 가장 중요한 결정 요소일수도 있습니다.
따라서 이러한 환자의 개별적인 조건에 관해 접수에서부터 환자가 무엇을 원하는지 어떤 상태인지를 파악해야 합니다. 결국 치과 전체 팀의 응대 및 커뮤니케이션 기술이 중요한 역할을 한다고 하겠습니다.
치료 동의율을 올리기 위해서 기본적으로 갖추어야 할 치과 전체 팀의 준비 요소는 무엇입니까?
상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 준비는 다음과 같습니다.
1) 논리적인 상담 기술을 업그레이드하라.
잘 설명할 수 없다는 것은 직원 개개인이 스스로 충분히 이해하고 있지 않다는 증거다. 따라서 환자에게 전달하는 치료 설명에 관해 지속적인 이해와 공부가 필요하다.
2) 우리치과의 이미지를 업그레이드하라.
상담 과정 이외에도 모든 과정에 치과의 가치와 철학을 베어 나오게 해야 한다.
가식적인 느낌이 아니라 분위기에서 우러나오게 해야 한다. 그리고 이러한 분위기를 환자가 느끼게 해야 하고 진정 고객을 위하는 배려와 마음의 에너지가 다가가게 해야 한다.
3) 열정적인 팀 에너지가 필요하다.
윗사람이 확실하게 치과의 방침과 철학을 이해하고 있으면, 아랫사람이나 후배들도 자연스레 그 분위기를 흡수하게 된다. 팀에서 신뢰 에너지가 흐르게 되면 새로 입사한 직원도 그 에너지를 따라가게 된다. 이것이 바로 Team Environment 팀 문화이자 Team Culture이다.
[치의신보/제1480호, 2006.08.28]
환자의 'YES'를 이끌어내기 위해 필요한 접수 및 응대는 무엇입니까?
환자의 동의를 이끌어내는 팀 응대는 초진 환자의 응대부터 시작된다고 할 수 있습니다. 신환의 경우 치과는 낯설고 어색하기 때문에 빠른 시간에 친밀감을 들게 하는 것이 가장 중요합니다. 이러한 환자와의 친밀감을 Rapport라고 합니다. 통상 신환의 응대는 접수 직원이 담당하므로 초진환자의 응대를 담당하는 직원은 이러한 상황을 빨리 친밀감 있는 분위기로 이끌어야 합니다.
그리고 단순히 접수가 아니라 적극적인 응대가 필요합니다.
환자가 들어오면 자리에서 바로 일어나 반갑게 인사하며 접수대에서 나와 대기실의 소파나 의자로 안내하는 것이 필요합니다. 요지는 환자를 어색하게 세워두지 말고 환자가 접수 직원을 찾도록 하지 말도록 해야 합니다. 열정적이고 적극적인 환영으로 좋은 첫 인상을 주어야 합니다
초진 환자의 접수는 미리 정해진 서식을 사용하는 것과 직접 면담하는 것 중 어느 것이 더 좋습니까?
초진 환자의 접수 및 응대는 통상 치과에서 미리 마련해 둔 서식을 사용합니다. 하지만 환자가 서식에 충분한 정보를 주지 않는 경우가 많습니다.
따라서 초진 환자는 기본적인 인적 사항은 정해진 서식을 사용하되 내원 동기를 포함한 자세한 사항은 설문지 양식이 아닌 대화 형식 (Communication Style)을 사용하는 것이 좋습니다. 특히 소개 환자의 경우 소개자의 정보와 그 내용 등을 포함하여 환자의 기대 사항을 파악하기 위해서는 자세한 면담이 필요할 것입니다. 따라서 설문 형태보다 대화 형태로 더 많은 정보와 인간적인 접촉을 늘리는 것이 필요합니다. 대화 형식의 초진 응대를 위해 내원한 환자에게 다음과 같은 멘트가 필요할 것입니다. “오늘 처음 오셨으니까 약간 기다리셔야 되는데 그 동안 치료에 도움이 되도록 몇 가지 여쭤보겠습니다."
하지만 주소의 파악은 확실히 해두는 것이 필요합니다.
"어디가 가장 불편하십니까?" - C/C에 먼저 포커스를 둔다. "먼저 가장 불편하신 곳을 체크해드리고 궁금하신 다른 부분들을 체크하겠습니다."
[치의신보/제1482호, 2006.09.04]
마케팅이나 컨설팅에 관한 내용들을 상담 동의율을 올리는데 응용하고 싶은데 어떻게 해야 하나요?
일반 마케팅과 컨설팅에 관해서는 많은 자료와 내용들이 있습니다. 하지만 일반 분야의 마케팅, 컨설팅 분야는 워낙 다양하고 광범위해서 직접 치과에 적용하기는 쉽지 않습니다.
그리고 흔히 마케팅이라고 하면 광고나 홍보 등을 말하여 외부 마케팅 분야에 치중할 수 있지만 치과의 경우 그 한계가 있기 때문에 결국 환자를 직접 대면하고 응대하는 커뮤니케이션 분야를 중요하게 생각해야 합니다. 커뮤니케이션은 우리가 일상 속에서 하는 대화, 몸짓, 언어를 모두 포함합니다. 특히 치과에서는 상담과 고객 응대도 커뮤니케이션의 한 분야에 속합니다. 시중에 치과에 직접 적용할 마케팅과 컨설팅에 관한 책들을 찾기란 쉽지 않겠지만 틈 나는 대로 고객 관리 마케팅에 대한 책들을 읽어보신다면 많은 도움이 되실 것입니다.
그리고 광범위한 컨설팅 과정보다 커뮤니케이션에 관련된 책들을 읽어 보시는 것으로 시작하면 도움이 될 것입니다.
치과에서 필요한 마케팅에 관해 간략하게 정의한다면 무엇입니까?
마케팅은 넓은 분야이므로 한 지면으로 정의 내리기가 쉽지는 않습니다만 간략하게 정리한다면 다음과 같습니다. 마케팅은 크게 내부 마케팅과 외부 마케팅으로 나눕니다. 외부 마케팅은 광고나 홍보 등의 수단으로 표현됩니다. 치과의 경우 다른 의료서비스와 마찬가지로 앞으로 광고 규제 완화를 등에 업고 활발한 외부 마케팅 수단을 강화할 것으로 전망합니다. 하지만 치과 마다 출혈 경쟁이 가속화될 가능성이 있어 부정적인 측면도 많은 것이 사실입니다. 두 번째는 내부 마케팅입니다. 내부 마케팅이란 한 마디로 찾아 온 고객에 대해 현장에서 세심한 배려와 서비스를 강화하는 것을 말합니다.
모든 서비스가 마찬가지겠지만 치과는 특히 입 소문에 의해 승패가 갈립니다. 좋은 인테리어나 시설 또한 필요한 조건이 되겠지만 장기적으로 좋은 소문이 나는 치과가 고객에게 오랫동안 사랑 받을 것이 분명합니다. 따라서 한 번 찾아 온 환자에게 잘 해주고 다시 찾아오게 만들 수 있는 환자 관리를 특별하게 할 필요가 있습니다. 이러한 방법을 찾는 것이 마케팅의 출발점이고 컨설팅의 출발점이라 할 것입니다.
[치의신보/제1483호, 2006.09.07]
지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
치과에서 전문적인 상담 코디네이터로서 성장하기 위해서는 어떤 준비를 갖추어야 합니까?
치과 직원들을 위한 프로그램을 진행하면서 제가 강의를 할 때 가장 중점을 두는 것은 바로 '치과의 이익'입니다. '치과의 이익'은 치과가 존재하기 위한 가장 기본적인 요소입니다. '이익'이 없다면 원장님의 수입도 치과 직원들의 급여도 존재할 수 없기 때문입니다.
그렇다면 '치과의 이익'을 내기 위해서 가장 필요한 요소는 무엇일까요?
바로 환자의 '예스'가 있어야만 치료의 시작도 환자의 관계도 지속될 수 있습니다.
따라서 환자의 Yes = 치료 동의 = 치과의 이익이라는 등식이 성립됩니다. 결국 치과 이익을 극대화하기 위해서 상담자나 치과 팀이 갖추어야 할 요소는 '치료 동의를 위한 준비'라고 정의할 수 있을 것입니다. 따라서 치과에서 꼭 필요한 숙련자가 되기 위해서 가장 중점을 두어야 할 부분은 바로 '상담' 입니다. 하지만 치과의 상담과정은 치과의사의 진단 치료계획을 단순히 나열 제시만 하는 과정이 아닙니다. 환자 개개인의 특성을 파악하고 환자의 사정을 적극적으로 들어주며 해결해 나가는 기술과 능력이 필요합니다.
상담 직원이 갖추어야 할 핵심적인 태도와 능력은 무엇입니까?
능력 있는 상담가가 되기 위하여 다음과 같은 태도와 능력이 필요합니다.
먼저 태도에 관한 부분입니다. 상담자는 환자의 말을 적극적으로 경청하고 이해 하려는 태도를 갖추어야 합니다. 경청과 타인에 대한 이해의 태도가 가장 기본입니다.
두 번째는 진단 치료 계획을 효과적으로 제시하는 기술을 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 치과 치료에 대한 전반적이고 완전한 이해와 전달 테크닉이 필요합니다.
마지막으로 환자의 개개인의 사정을 파악하고 해결하는 능력을 갖추어야 합니다. 이것은 상담 과정 과정에서 가장 중요한 컨설팅 및 카운셀링 능력이라고 할 수 있습니다.
[치의신보/제1484호, 2006.09.11]
지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치료 동의율에 영향을 주는 요소 중 가장 우선적으로 파악해야 할 점은 무엇인가요?
치과 치료 동의율은 환자의 경제적 상황이나 기타 상황에 많은 영향을 받는 것이 사실입니다. 하지만 근본적으로 영향을 주는 요소는 바로 '치과 치료에 대한 가치관'입니다. 예를 들어 구강 건강에 소중함을 느끼는 환자는 Home-Care를 철저히 하는 것은 물론이고 치과의 정기검진도 소홀히 하지 않을 것입니다.
또한 내원 후 치과의사의 진단 치료계획에 대해 적극적인 수용을 할 가능성이 높습니다. 하지만 이와 반대로 치과 치료에 대한 가치가 낮은 환자라면 구강건강에 대한 인식도 낮을 것이고 치과 치료에 대한 필요성 및 대응에서도 적극성이 떨어지게 됩니다.
따라서 치료 동의에 앞서 환자의 '치과 치료에 대한 가치'를 우선적으로 파악하는 것이 필요할 것입니다.
치과 치료에 대한 환자의 개별적인 가치를 쉽게 알아내는 방법은 무엇입니까?
치과 치료에 대한 환자의 가치 부여 정도를 한 마디로 'Dental IQ'라고 정의 내릴 수 있습니다. 환자의 구강 건강에 대한 가치가 결국 환자의 치과 치료에 대한 인식 능력이라고 할 수 있는 것이죠.
그렇다면 소위 말하는 환자의 'Dental IQ'는 어떻게 파악할 수 있을까요? 해답은 환자의 '과거 치과 경험 (Past Dental History)'이나 '치과 치료에 관한 자신의 기본적인 지식 (Personal Dental Viewpoint)'에 있습니다. 따라서 이러한 PDH와 PDV를 초진 시에 환자에게 적절한 질문을 통해 파악하는 과정이 반드시 필요하겠습니다.
다음 호에 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
[치의신보/제1485호, 2006.09.14]
지난 호에서는 환자의 구강 건강에 대한 인식과 가치를 말하는 환자의 'Dental IQ'에 대해 알아보았습니다.
이번 호에서는 구체적인 환자의 '과거 치과 경험 Past Dental History'나 '치과 치료에 관한 자신의 기본적인 지식 Personal Dental Viewpoint'에 대해 알아보도록 하겠습니다.
환자의 Dental IQ를 구성하는 PDH와 PDV에 대해 자세하게 알려주십시오.
먼저 PDH(Past Dental History)에 대해 말씀 드리겠습니다. 환자의 과거 치과 경험은 환자의 치과 인식의 지표가 됩니다. 가령 전에 다니던 치과에서 불쾌한 경험이 있다거나 불평을 직접 호소한 (Complaint) 적이 있다면 새로운 치과에서는 그와는 반대되는 기대를 갖게 된다고 할 수 있습니다.
따라서 이러한 환자의 과거 경험 등을 적절한 질문을 통해 유도해내고 파악함으로써 치과의사가 진단 치료 계획을 제시할 때도 적절하게 대응할 수 있고 환자의 치료 동의를 얻어내는 과정에서도 유효하게 사용할 수 있습니다. 여기서 꼭 기억해두어야 할 점은 환자의 과거 치과 경험 중 너무 부정적인 부분에만 포커스를 두지 말아야 한다는 것입니다. 과거 치과 경험 중 긍정적인 경험도 반드시 파악해 플러스 알파의 응대를 목표로 해야 할 것입니다.
뚜렷한 과거의 치과 경험이 없는 경우 어떻게 환자의 Dental IQ를 파악할 수 있습니까?
앞서 말씀 드렸듯이 환자의 Dental IQ는 과거의 치과 경험(Past Dental History)과 치과 치료에 관한 자신의 기본적인 지식(Personal Dental Viewpoint)을 모두 포함합니다. 가령 태어나서 처음 치과를 방문한 환자도 있게 마련인데 이러한 환자는 과거의 치과 경험이 있을 리가 없겠죠.
하지만 치과를 방문하지 않고서도 얼마든지 주위에서 들은 이야기나 치과에 대한 생각과 선입관을 가지고 있을 것입니다. 따라서 이러한 환자의 '상식'과 '기본적인 지식'이 환자에게는 치과에 대한 '선입관'과 '가치관'으로 형성 될 수 있으므로 병원 측에서는 이를 파악하는 것이 좋습니다.
[치의신보/제1486호, 2006.09.18]
이번 호에서는 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
치료 동의는 환자의 Dental IQ나 환자의 여러 가지 상황에 의해서 사전에 결정되는 경우가 많은 것 같은데요. 실제로 치과에서 이를 바꾸기란 어려운 것이 아닐까요?
치과 치료에 영향을 주는 요소 중 지난 호에서는 환자 자신의 치과 치료에 대한 가치 부여 정도인 Dental IQ에 관해 알아 보았습니다. 사실 치과 치료 동의율은 환자의 경제적 상황이나 '치과 치료에 대한 중요도나 긴급도'에 가장 큰 영향을 받습니다. 하지만 이러한 환자의 상황도 내원 후 설득력 있는 상담과 신뢰 있는 제시로 달라지게 될 수 있습니다.
이러한 점이 상담의 묘미이기도 합니다. 따라서 환자 동의율은 '환자에 의해 무조건 결정된다'는 입장에서 '치과의 추천과 제시에 의해 달라질 수 있다'는 사고 변화가 필요합니다.
환자의 낮은 치료 동기 상태를 올리는 것도 치과의 몫이고 단순한 주소(Chief Complaint)에서 벗어나 추천치료에 대한 동의율을 올리는 것도 치과의 노력여하에 달렸다는 것을 치과 팀은 명심해야 합니다.
그렇다면 치과 치료에 동의를 주는 치과의 환경은 어떤 것들이 있을까요?
치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소는 다음과 같습니다.
먼저 치과에 대해 안 좋은 인식을 줄 수 있는 것들을 제거해야 합니다. 치과에 대한 환자의 인식, 인지(perception)는 치료 동의에 많은 영향을 줍니다.
예를 들어 처음 내원한 환자가 치과를 찾거나 주차하는 데 힘들어 기분이 상해 있다면 치료 동의에도 영향을 줄 수 있습니다.
이처럼 치료와 직접적인 관련이 없는 이유라 할 지라도 환자의 동선을 고려해 치과에 대해 좋지 않은 선입견이 발생되는 요소들은 철저히 관리가 필요합니다.
[치의신보/제1487호, 2006.09.21]
지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치료 동의에 영향을 주는 치과의 환경은 어떤 것들이 있을까요?
치료와 직접적인 관련이 없다 할 지라도 환자의 동선을 고려해 치과에 대해 좋지 않은 선입견이 발생되는 요소들을 없애 주어야 합니다. 또 하나의 예를 든다면 신환에 대한 대기 시간 관리가 중요하다고 할 수 있습니다. 치과는 약속제를 실시하고 있는 곳이 많기 때문에 신환의 불가피한 대기 시간은 발생하겠지만 신환응대는 최대한 융통성을 발휘해야 합니다. 새로 온 환자 입장에서 바쁜 치과의 사정을 100% 이해하기가 힘들기 때문입니다. 따라서 치료 동의를 위한 신환의 대기 시간 관리는 반드시 필요하다고 할 수 있습니다.
치과의 긍정적인 분위기도 치료동의 상승에 큰 영향을 줍니다.
환자에게 영향을 주는 치과의 분위기는 여러 곳에서 발생됩니다.
먼저 대기실의 분위기입니다.
대기실은 내원했을 때의 접수 직원의 환영과 인사가 시작되고 환자가 대기하는 동안 관리와 밝은 분위기가 전달되는 곳입니다. 따라서 접수대의 직원은 구환과의 담소 Small Talk를 위한 긍정적인 커뮤니케이션 기술이 필요합니다.
또한 환자의 불평관리를 조절해야 합니다.
대기실에서 발생되는 작은 불평이나 (Complaint) 이의 제기 (claim)들은 그 사실여부를 떠나 다른 환자에게 부정적인 영향을 줍니다. 따라서 불평이 발생되거나 접수되면 다른 장소 (상담실) 로 안내하거나 대기실의 환자를 고려해서 부드러운 응대가 필요할 것입니다.
진료실에서도 환자에게 긍정적인 분위기를 만들어야 합니다.
진료실에서는 직원의 언행이나 동선 및 환자에게 간단한 설명을 전달 할 때 주의할 필요가 있습니다. 특히 오픈 타입의 진료실에서는 신환과 구환이 같이 진료실에 있는 경우가 많고 진료를 하는 모습이나 환자를 응대하는 모습은 물론이고 환자와 상담을 하는 것까지 보고 듣는 경우가 많기 때문에 신환의 동의에 많은 영향을 줄 수 있습니다.
[치의신보/제1488호, 2006.09.25]
지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
치과 팀의 태도나 커뮤니케이션도 치료 동의에 영향을 줄 수 있습니까?
치료동의에 영향을 주는 요소 중 치료와 직접적인 관련이 없는 이유라 할 지라도 치과 팀의 태도나 커뮤니케이션이 많은 영향을 줍니다. 따라서 모든 치과 팀은 치료 동의를 위한 중요한 역할을 담당하고 있다고 생각해야 합니다. 환자의 동의는 단지 상담 시간에 결정되는 것이 아니라 환자가 문을 열고 들어서는 순간부터 시작된다고 할 수 있습니다.
치료 동의를 위해 주의해야 할 치과 팀의 구체적인 태도나 커뮤니케이션은 무엇입니까?
먼저 진단이나 진료 중에 환자를 불안하게 하는 모든 요소를 차단하는 것입니다. 치과 치료를 회피하는 이유 중 경제적 상황이나 시간적 상황 못지 않게 치과 치료에 대한 공포가 많은 부분을 차지 합니다. 치과 치료는 아프고 무섭다는 생각이 남녀노소에 관계 없이 지배적입니다.
이러한 치과 공포는 물리적인 동통(pain)의 경험 (가령 마취나 주사 등)은 물론이고 치과 자체에 대한 상상 속의 두려움(Phobia), 그리고 과거의 불쾌했던 치과 경험(past dental history) 모두가 해당된다고 할 수 있습니다.
특히 진료 시 부드럽게 대해 주지 않았다는 경우(not gentle)도 해당 되므로 이러한 사항을 파악하여 진단이나 상담 시 보완 방법을 제시할 수 있어야 합니다. 가령 환자에게 시각적으로 나타낼 수 있는 우리 치과만의 동통 조절 노력을 알린다면 상담에 많은 도움을 줄 수 있습니다.
따라서 동통 조절에 관해서는 진단 시 주치의의 전달은 물론이고 상담 직원의 홍보나 진단 시 신환 담당 직원의 안내가 반드시 필요할 것입니다.
[치의신보/제1489호, 2006.09.28]
지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다
치료 동의를 위해 주의해야 할 구체적인 태도나 커뮤니케이션은 무엇입니까? (계속)
지난 호에도 말씀 드렸지만 치과 치료를 회피하는 이유는 다양합니다. 그 중 많은 부분을 차지하는 것이 바로 환자의 경제적 상황이나 시간 및 치과 치료에 대한 공포입니다. 따라서 진단이나 상담 시 다음과 같은 사항들을 늘 주의해야 합니다
진단 시 환자를 불안하게 하는 말이나 행동 등에 특히 주의 합니다.
특히 다른 치과에서 진단을 받고 온 경험이 있는 환자라면 사전에 파악할 필요가 있습니다. 이 때 진단의 내용을 환자가 전부 기억 할 수 없기 때문에 환자를 추궁하듯이 질문을 해서는 안됩니다. 어디까지나 다른 치과의 진단을 존중하고 자신의 진단 치료계획과 다를 수 있다는 전제하에 환자를 더 잘 파악할 수 있도록 하기 위한 요소로 부드럽게 질문해야 합니다.
가령 "치과마다 진단, 치료계획에 약간씩 차이가 있게 마련입니다. 혹시 다니셨던, (혹은 다녀오신) 치과에서는 어떤 이야기를 들으셨습니까?" 하는 정중한 태도가 필요합니다. 또한 다른 치과의 진단 내용은 물론이고 진단 과정에서 발생한 불쾌한 커뮤니케이션 상황을 파악하는 것이 필요할 것입니다. 가령 다녀 왔던 치과는 '특별한 설명이 없었다', '자세한 설명을 해주지 않았다', '퉁명스럽게 느껴졌다' 하는 환자의 주관적 판단도 많은 도움이 될 수 있습니다.
그리고 가장 중요하게 고려해야 할 점은 바로 진단을 받는 환자의 마음입니다. 치료 할 부위가 많은 환자의 경우 특히 진단 과정에서 발생되는 환자의 불안 이나 여러 가지 걱정들 (특히 치과 비용 및 통증에 대한 걱정)을 고려하여 전달하는 말을 주의해야 합니다.
냉철한 진단과정은 필요하지만 환자에게 희망을 줄 수 있고 신뢰를 줄 수 있도록 전달하는 커뮤니케이션에서는 기술이 필요합니다 .
[치의신보/제1490호, 2006.10.02]
지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다
환자에게 희망을 줄 수 있고 신뢰를 줄 수 있도록 전달하는 커뮤니케이션에서는 기술이 필요하다고 하셨는데 구체적으로 예를 든다면 어떤 것들이 있을까요?
진단과정은 의사가 환자에게 내리는 선고와도 같습니다. 따라서 환자입장에서는 상당히 일방적이고 수동적이며 압도적인 분위기를 받게 될 가능성이 높습니다. 따라서 전달하는 사람(주치의와 상담 직원)이 이러한 부분을 고려하여 말을 전달 할 때는 항상 환자를 배려 할 필요가 있습니다.
무엇보다 환자를 무안하게 하는 말을 삼가해야 합니다. 진단 시 무의식적으로 치아에 대한 상태를 보고 환자를 비판하거나 훈계하는 태도가 나타날 경우가 많습니다.
가령 환자의 치아 상태를 보고 "왜 이렇게 될 때까지 내버려뒀습니까?" 라든지 "상태가 안 좋은데 모르고 계셨습니까?"라든지 환자의 관리 소홀을 너무 일방적으로 몰아 붙이는 경우 환자는 무안하게 되고 최악의 상황에는 불쾌감을 갖게 될 수도 있습니다.
물론 환자의 구강 상태는 환자의 책임이지만 환자의 치과에 대한 예비 지식 dental IQ는 모두 다르기 때문에 환자의 구강 상태는 그대로 환자의 상태라고 객관적인 시각에서 판단하고 거기에 맞는 응대가 필요할 것입니다. 무엇보다 진단 이후 어떻게 치료할 것인가에 대한 노력을 포커스로 두고 지금까지의 문제는 덮어두고 희망찬 계획을 전달하는 것이 필요할 것입니다.
오히려 다음과 같은 멘트가 필요할 것입니다.
"그동안 고생 많으셨겠네요. 물론 환자분의 관리 소홀도 책임이 있겠지만 대부분들 생활에 바쁘시니까 아프지 않으시면 치과에 꼬박 꼬박 나오시기가 힘들다는 것을 저희도 잘 알고 있습니다. 하지만 이렇게 결심하고 나오신 이상 이제부터라도 잘 치료해서 건강하게 사용하시도록 계획해야 합니다."
[치의신보/제1491호, 2006.10.09]
지난호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
상담 동의를 위해 필요한 구체적인 커뮤니케이션에 관해 예를 든다면 어떤 것들이 있을까요?
진단과정은 환자입장에서는 일방적이고 수동적인 상황이 됩니다. 이런 상황에서는 환자 입장에서는 경우에 따라 방어 의식의 심리가 있게 됩니다. 따라서 치과 측에서 이러한 부분을 고려하여 항상 환자를 배려 할 필요가 있습니다.
치료비용에 관해서 이야기 할 때 환자의 자존심을 고려해야 합니다.
치료 범위가 커질 경우 환자는 치료비에 대해 미리 걱정을 하기 마련입니다. 따라서 이러한 부분에 대해 환자의 마음을 헤아리는 배려가 필요합니다. 치료비에 부담을 느끼는 경우 본격적인 상담에 들어가기도 전에 걱정을 하는 경우가 많기 때문에 이에 대한 환자의 이해를 요구해야 합니다. 결국 좋은 치료 계획이란 의사의 추천된 치료 계획과 환자의 주머니 사정을 동시에 고려한 계획입니다.
진단 시 다른 치과의사나 치료 자체를 비판하는 말도 주의해야 합니다.
다른 치과의 치료에 관해 환자가 불평을 늘어 놓을 경우 환자의 말에 동조하는 것은 환자의 기분을 맞추어 준다는 의미에서는 효과가 있겠지만 치료하는 사람의 입장에서 진단, 치료 계획 시 특별한 상황에 대해 치료했을 때의 조건을 존중하는 자세가 필요합니다.
환자 앞에서 스탭을 꾸짖는 다거나 직원들끼리 언쟁하는 일이 없도록 해야 합니다.
보조나 조작의 실수를 직원 탓으로 돌리는 말이나 상급자가 하급자를 야단치거나 훈계하는 모습을 환자가 보지 않도록 해야 합니다. 치과 팀의 예절도 환자에게는 신뢰를 줄 수 있는 가장 큰 요소가 됩니다.
[치의신보/제1493호, 2006.10.19]
치료동의에 영향을 주는 요소 중에서 환자의 개인적인 조건은 무엇입니까?
치료 동의에 영향을 주는 요소는 다양합니다. 물론 환자 본인이 가지고 있는 조건이 결정적인 역할을 할 것입니다. 가령 치료 비용을 지불할 수 없는 경제적인 요건 등은 비급여가 많은 치과치료의 경우 결정적 역할을 합니다.
또한 장시간 치료 받을 시간을 내기 힘들다거나 치과 치료에 대한 공포도 치료 동의의 방해요소가 되기도 합니다. 여기에 환자의 치료에 대한 가치 부여가 치료의 긴급성과 중요도를 결정하기 때문에 치료 동의에 영향을 줍니다. 하지만 이러한 부분은 환자의 조건입니다. 따라서 치과 입장에서는 개인적인 환자 조건을 충분히 파악하고 동의에 필요한 정보로 활용해야 합니다.
치과에서 제시한 추천 치료에 대한 동의율을 올리기 위하여 치과 팀 전체가 인식해야 할 사항은 무엇입니까?
추천 치료에 대한 동의가 자연스럽게 이루어지기 위해서는 공감대 형성과 신뢰 구축이 우선입니다. 내원한 모든 환자가 모두 의사의 추천 치료를 받아들이지는 않습니다. 특히 우리 치과에 대한 인지도가 없는 상태에서 내원한 환자 (입소문이나 평판을 듣지 못한 환자)에게는 더욱 그렇습니다. 따라서 추천 치료에 대한 동의를 올리기 위해서는 치과에 대한 환자와 '신뢰감' 구축이 기본적으로 이루어져야 합니다. 신뢰 구축과 공감대가 마련되면 자연스럽게 치료의 가이드나 추천 치료 계획 제시가 가능하게 됩니다. 환자는 자신에게 가장 이득이 되는 치료(치료 결과가 좋고 자신에게 가장 맞는)가 무엇인지 자신이 신뢰하는 의사에게 그 이야기를 듣고 싶어 합니다. 이 때 환자가 병원을 신뢰하는 정도가 크면 클수록 이와 같은 추천과 가이드는 더 효과가 커지게 됩니다. 좋은 입소문을 듣고 온 환자는 이미 신뢰가 구축된 준비된 환자입니다. 이런 환자에게 상담 과정은 하나의 확인절차일 뿐입니다.
[치의신보/제1494호, 2006.10.23]
지난호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해서 알아보겠습니다.
효과적인 상담 과정을 이끌어 가기 위해 치과에서 체계적으로 갖추어야 할 시스템은 무엇입니까?
신환의 응대의 가장 큰 목적은 환자의 '동의'를 이끌어 내는 것입니다. 실제로 환자의 치료 동의가 없다면 아무 것도 이루어지지 않기 때문입니다. 환자의 계약과 동의는 상담 과정에서 가장 많은 영향을 받는 것이 사실입니다. 따라서 치과에서는 이러한 상담 과정을 체계적으로 갖추고 피드백 할 필요가 있습니다. 치과에서 갖추어야 할 상담 시스템은 크게 두 가지 과정으로 요약 됩니다. 하나는 치료 제시와 설명 부분이고 하나는 치료비 상담과 계약과정 입니다.
치료제시와 설명 부분에서 필요한 치과 시스템은 무엇입니까?
치료 설명과 제시과정의 핵심은 논리적인 설명과 제시(Logical Case presentation)입니다. 환자의 동의 과정은 크게 이해·납득·동의의 3단계로 구분됩니다.
가장 먼저 자신의 현 구강 상태와 그에 따른 올바른 치료 및 치료 후의 결과에 대해 충분히 이해하고 납득하는 과정이 필요할 것입니다. 따라서 치료제시와 설명은 논리적인 접근과 체계적인 접근이 모두 필요합니다. 그리고 이러한 치료 설명과 제시는 치과 내에서 모든 스텝이 동일한 수준을 갖추어야 합니다. 직원마다 다른 설명과 제시를 하면 환자의 이해나 신뢰를 얻기 힘들기 때문입니다.
그렇다면 공통된 치료 설명과 제시를 위해 가장 효과적인 방법은 무엇일까요?
가장 좋은 방법은 제시할 치료 설명에 관한 상황 별 스크립터를 만드는 것입니다. 다소 귀찮은 과정일 수 있지만 가장 효과적인 방법 입니다. 원내의 공통적인 상담과 설명 제시를 위해 상담 카드에 치료 내용이나 설명의 키워드를 적어보고 치과 팀 전체에서 이를 위한 워크숍을 열어 공통된 치료 설명과 제시를 숙지해야 할 것입니다.
[치의신보/제1495호, 2006.10.26]
지난호에 이어 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
공통적인 상담과 설명 제시를 위해 상황 별 스크립터의 구체적인 제작방법은 무엇입니까?
공통된 치료 설명과 제시를 위해 가장 효과적인 방법은 제시할 치료 설명에 관한 상황 별 스크립터를 만드는 것입니다.
우리 치과에서 제공 되는 치료의 내용과 특징을 정리하고 효과적으로 제시하기 위해 스크립터로 만들어 훈련하는 과정이 필요합니다.
스크립터를 활용하면서 얻게 되는 가장 큰 이점은 치과 팀원 전체가 최소한 기본적인 설명을 비슷한 수준으로 전달할 수 있는 자료가 된다는 것입니다. 이는 상담 과정에서 설명 시 빠뜨릴 수 있는 말을 확인하고 보충할 수 있고 우리 치과만의 치료 시스템을 논리적으로 전달할 수 있어 환자 신뢰에 도움을 줍니다
다음은 상담 카드나 앨범 등을 위한 구체적 방법입니다.
1) 상담 카드는 각 치료 별로 만들어 두는 것이 좋습니다.
예를 들어 보존 치료와 보철 치료, 치주 치료 등으로 분류해두는 것이 필요합니다.
또한 각 치료 별로 세부 항목별 치료 과정과 설명 키워드를 만들어 놓는 것이 필요합니다. 가령 보존 치료의 경우 예방치료부터 수복 치료 및 근관 치료까지 치료 단계별로 만들어 두는 것이 좋습니다.
2) 치료의 흐름이나 환자가 궁금한 것들을 모아서 작성해 둡니다.
치과 입장에서 제시하는 설명도 좋지만 환자들이 궁금해 하는 부분들을 모아서 활용하는 것도 좋습니다.
또한 치료 전에 보여주거나 진료중의 설명에 사용하도록 사진도 미리 준비하도록 합니다. 또한 치료비에 관한 내용이나 설명 시 강조해야 할 포인트도 적어 두도록 합니다.
[치의신보/제1496호, 2006.10.30]
동의에 영향을 주는 요소 중 계약과 계약 이후의 환자 관리 중 어느 부분이 더 중요합니까?
환자관리 중 어느 부분이 가장 중요하느냐는 질문처럼 어리석은 질문은 없을 것입니다.
혹시 계약과정이 가장 중요하다고 생각하고 계시지는 않으시겠죠? 환자는 계약 시 관리, 치료 중 관리, 치료 후 관리 모두 중요합니다. 치료 동의 과정만 최선을 다한다면 계약은 성공 하겠지만 치료 중·후 관리가 소홀하다면 치료 도중이나 치료 후에 과연 그 환자가 자신의 가족이나 다른 사람을 소개할지는 절대 기대할 수 없을 것입니다.
동의에 영향을 주는 치과 전체 팀의 환자 관리란 무엇을 말합니까?
성공적인 환자 관리를 위해서는 모든 팀원의 헌신과 열정이 필요합니다.
이 모든 과정을 단지 한 두 명의 헤드너스나 담당 코디네이터가 책임지고 관리해서는 안 됩니다. 환자의 만족을 최대로 이끌어 내기 위해서는 보다 철저한 환자관리가 필요합니다. 특히 우선 순위 고객이나 상위 환자의 경우에는 밀착 담당 스텝이 필요합니다.
밀착 담당 스탭의 가장 주요한 역할은 무엇입니까?
바로 환자의 치료 중 변화된 요구나 불만사항을 접수하고 회복해 주는 것입니다.
결국 우리의 목표는 치료 후에 환자의 만족할만한 평가와 점수를 받아야 하기 때문입니다.
환자의 만족을 극대화하기 위해서는 ‘개별적인 요구'를 파악해야 합니다.
올바른 고객 서비스란 먼저 고객 개개인의 요구를 파악하고 그 요구에 부응하는 서비스를 제공하는 것에서부터 출발합니다.
가령 초진 시 환자의 요구를 충분히 파악하고 대처하는 것은 물론 치료 중간에 환자와의 면담을 통해 변화된 요구를 파악하는 것이 필요합니다.
이러한 개별 응대가 전제되지 않는 차별화 서비스는 그야 말로 ‘속 빈 강정' 입니다.
기본적인 응대에 고객이 놀라고 기뻐할 만한 서비스를 추가적으로 제공한다면 더 없이 멋진 차별화 서비스가 될 것이 분명합니다.
[치의신보/제1497호, 2006.11.02]
이번호에서는 신환 상담 전에 고려 해야 할 점, 준비해야 할 것들에 대해 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
상담 준비를 위한 적절한 시간과 올바른 장소가 필요합니까?
상담 시간과 장소가 동의에 영향을 미치는 것에 대해 몇 가지 검증된 데이터가 있습니다. 결론만 말씀 드린다면 쫓기지 않는 상담과 산만하지 않은 장소는 동의에 도움을 준다는 것입니다.
특히 상담 시간이 많이 필요로 하거나 집중을 필요로 하는 환자는 누구입니까?
단순한 주소 위주의 치료보다 전체적이고 포괄적인 상담 환자에게는 더 많은 상담 시간과 집중이 필요할 것입니다.
또 다른 치과를 다녀왔다거나 견적을 비교하는 환자라면 다른 환자들이 있는 곳에서 이야기하기 보다는 개인적인 공간에서 상담을 필요로 할 것입니다.
따라서 이러한 환자를 위해서는 상담 시간과 공간을 위한 준비가 반드시 필요합니다. 물론 가장 중요한 것은 집중력일 것입니다.
다른 치과를 다녀왔다거나 치료비에 대해 미리 파악하고자 하는 환자의 응대는 어떻게 하는 것이 좋습니까?
치료비에 관해서는 어느 정도의 차이는 존재한다는 점과 우리 치과만의 배려 (Professional Courtesy)를 미리 정해 두고 상담하는 것이 필요합니다.
이 밖에 예상되는 환자의 이의 제기나 질문에 대해 준비하고 특히 상담 종결 시에 일어나는 환자의 이의제기나 반대 질문에 당황하지 않고 대답할 수 있어야 합니다.
상담 시에 반드시 포함 되어야 할 내용의 핵심은 무엇입니까?
상담 시 포함해야 할 설명 중에 다음 3가지는 꼭 빠뜨리지 않아야 합니다.
1) 환자의 문제 해결을 중요하게 생각하고 우선시할 것.
2) 장기적인 치료의 이익과 혜택들을 강조할 것.
3) 다른 치과와 차별되는 응대 및 서비스를 부각시킬 것.
[치의신보/제1498호, 2006.11.06]
치과에서 전화의 중요성은 무엇이고 특히 어떤 부분에 중점을 두어야 합니까?
치과에서 전화는 단순히 예절의 차원을 넘어 환자가 병원에 오기까지 내원의 동기 요소가 되기 때문에 응대 및 관리가 특히 중요합니다. 물론 지역마다 차이는 있겠지만 전화를 통해 처음 접촉할 가능성이 높기 때문에 전화를 받는 스탭의 책임과 의무를 명확히 정해 놓을 필요가 있습니다. 기본적인 매너는 물론이고 환자에 대한 응대를 표준화해서 전화로 인한 병원의 이미지와 고객 관리를 성공적으로 이끌어 가야 합니다. 무엇보다 전화를 통해 치과를 홍보하고 내원 동기를 자극하도록 해야 합니다. 전화를 통한 고객응대 중 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 준비해야 할 것입니다.
전화예절과 환자응대의 퀄리티를 표준화 시키는 방법은 무엇입니까?
예절과 응대의 퀄리티를 유지하기 위해서는 표준화 된 시스템을 사용해야 합니다. 물론 아무리 뛰어난 시스템이라 할지라도 그것을 이해하고 사용하는 사람이 가장 중요합니다. 하지만 고객 응대를 체계적으로 하고 실수가 없도록 하기 위해서 미리 약속된 서식지를 만들어 이용하는 것이 가장 현명한 방법이라고 할 수 있을 것 입니다.
만약 받는 사람마다 응대가 고르지 못하고 제대로 대응하지 않으면 병원의 흐름이 깨질 수도 있고 그로 인해 적지 않은 경영 손실로 다가 올 수 있습니다. 따라서 적절한 대응을 하기 위해서는 적절한 양식이 필요하고 각 양식에 해당되는 환자의 전화는 빠짐없이 기록하면서 응대하도록 해야 합니다.
이러한 양식의 사용으로 환자의 올바른 응대는 물론 병원의 귀중한 환자 데이터 베이스에 큰 역할을 할 것입니다.
전화 서식지에 포함되어야 할 내용들은 어떤 것들이 있을까요?
전화 서식지(Telephone Communication Slip)를 이용한 체계적인 환자응대와 고객 관리 중에서 신환의 응대나 상담과 불평환자의 응대는 가장 중요하다고 할 수 있습니다. 신환과 불평환자에 대한 부적절한 응대는 치과의 수익에 가장 큰 영향을 주기 때문입니다. 따라서 응대자는 이러한 환자들에 대한 철저한 훈련이 필요하고 원장님들은 신환과 불평환자의 응대를 모두 기록하게 하여 모니터링하는 한편 응대자와 함께 개선책을 동시에 마련해야 합니다. 전화 서식지에 반드시 기록해야 할 사항들 중 또 중요한 사항은 스케줄에 관한 부분입니다. 스케줄의 변경 사항들을 빠짐없이 기록해 진료 흐름에 차질이 없도록 해야 하겠습니다. 한국임상교정치과의사회
[치의신보/제1437호, 2006.03.16]
구체적인 전화 서식지 항목은 어떤 것들이 있을까요? 서식지를 작성하기 위한 항목들을 예를 들어 주십시오.
전화 서식지는 A4 용지 한 장 정도로 치과에서 필요한 항목들을 미리 만들어 두어 치과 내의 전 직원이라면 누구나 다 공통적으로 응대 할 수 있게 하는 것이 가장 중요합니다. 다음은 전화 서식지에 들어갈 항목과 구체적인 예를 들어 보겠습니다
1. 환자 정보 확인 절차
환자의 성명 및 정보 : 예) 성함이 어떻게 되십니까?
구환의 확인 : 예) 저희 병원에 치료기록이 있습니까? 마지막으로 치료 받으신 날짜는 언제입니까?
문의 사항 확인 : 예) 어떤 점이 궁금하신지요?
내원 여부 확인 : 예) 내원 가능한 날짜와 시간은 언제입니까? ○○날짜와 시간은 어떠신지요?
스케줄 확인 : 예) ○○날짜 ○○시간에 뵙겠습니다.
연락처 확인 : 연락 받으실 수 있는 전화번호나 핸드폰 번호를 말씀해 주십시오
□집 □직장 □핸드폰
자신의 소개와 재확인을 한다.
"저는 ○○○입니다. 그 때 뵙겠습니다."
2. 불편함을 호소하는 전화
환자 성명 및 정보 확인 : 예) 성함이 어떻게 되십니까?
구환일 경우 확인 : 예) 저희 치과에서 언제 치료 받으셨죠?
불편 사항 확인 : 예) 어디가 어떻게 불편하신지요?
구체적 불편 사항들을 미리 적어두고 확인한다.
예) 통증이 있을 경우 냉온 반응, 저작시 반응, 자발통 유무등을 확인한다.
예) 기타 특별한 환자의 반응이나 호소 등을 적어 둔다.
통증이 심한 경우 내원 후 즉시 치료 할 수 있도록 스케줄을 확인한다.
안심 시키는 멘트와 스케줄 확인.
"원장님께서 바로 봐드리도록 하겠습니다"
○○날짜 ○○시간은 어떠신지요?
[치의신보/제1438호, 2006.03.20]
치과에서 꼭 필요한 여러 시스템들에 대해서 자주 궁금해 하시는 부분들을 중심으로 질문과 답변 형태로 진행하고 있습니다. 이번 호에서는 치료비 수납에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치료비 수납을 체계적으로 하고 싶은데 어떤 방법으로 해야 합니까?
치료비 수납은 치과의 중요한 시스템 중 한 부분입니다. 여기서 시스템이란 ‘누구나 반복적으로 할 수 있도록 기술(written)해 놓은 약속을 말합니다. 하지만 다른 시스템과는 달리 유연함을 필요로 하는 것이 치료비 수납 시스템입니다. 따라서 수납 시스템은 원칙과 유연성을 동시에 고려해야 할 것입니다. 먼저 원칙에 관한 부분입니다. 치료비 수납의 원칙은 "치료가 끝난다면 치료비도 완납해야 된다"는 것이 가장 중요한 원칙이라 할 것입니다. 하지만 여기서 문제가 생깁니다. 치료가 끝나는 시점이 정확하지 않거나 환자의 지불도 이에 따라 너무 유종적인 태도가 취해질 수 있다는 점입니다.
저는 강의 도중 'Waiting Money'란 개념을 이야기합니다. 'Waiting Money'란 '치료 동의가 결정된 환자의 치료비'를 말합니다. 결국 치과에서 받아야 할 치료비를 말하는 것입니다. 치과의 수익은 이러한 'Waiting Money'에 적지 않은 영향을 받습니다. 그 원리는 다음과 같습니다. 이미 결정된 환자의 치료비는 언젠가는 들어올 치과의 수익이지만 효율적인 스케줄 관리와 수납 시스템을 적용 한다면 그 만큼 빠른 수익이 가능해 진다는 것입니다. 조금 더 일찍 수납함으로써 효율적인 스케줄 관리가 되고 새로운 시간에 새로운 환자를 볼 수 있는 기회를 가지는 셈이 됩니다.
따라서 치료비 수납의 핵심은 'Waiting Money Control'에 달려 있다고 봅니다.
치료비 분할 수납의 원칙이 있습니까?
치료비 분할 수납은 정해진 원칙은 없습니다. 환자의 반응이 제각각 이기 때문입니다. 어떤 환자는 치료 전에 전액을 선불로 지불 할 수도, 어떤 환자는 정통적인 계약 방식대로 계약금 형태로 조금 지불하고 중도금, 잔금식으로 지불하길 원할 수 있습니다. 치료비 수납은 무턱대고 치료비 원칙을 고수하기도 그렇고 환자가 원하는 대로 치료비 수납을 맡길 수는 없는 것입니다.
따라서 일단 치과의 수납 원칙을 '정중'하게 제시하고 '협조'를 부탁해야 합니다. 어디까지나 환자가 불편함을 느끼지 않고 이해 할 수 있는 선에서 최대한 예의 바르고 정중한 태도를 잃지 말아야 하겠습니다. 금액의 크기와 시술의 종류에 따라 환자에게 치료 진행사항을 설명하고 이에 맞는 치료비 수납을 부탁하는 것이 가장 중요한 원칙이라 하겠습니다.
[치의신보/제1439호, 2006.03.23]
자주 궁금해 하시는 부분들을 중심으로 질문과 답변 형태로 진행하고 있습니다. 지난 호에 이어 치료비 수납에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
금액에 따른 수납 방법의 예는 무엇입니까?
먼저 금액의 크기에 따라 분할 수납이 불가피 합니다. 물론 환자의 재정 상태나 계획에 따라 달라 질 수도 있지만 치과 측에서 정중한 협조를 부탁한다면 대부분의 환자는 이에 동의할 것입니다.
지난 시간에도 강조하였지만 치료비 수납은 예절과 배려 (Courtesy)가 가장 중요합니다. 다음과 같은 스크립터를 사용하는 것이 필요합니다.
"저희 치과의 경우 ○○정도 금액의 경우 2회 정도의 치료비 수납을 부탁 드립니다. 치료가 시작 되었을 때 50% 정도 부탁 드리고 치료 완료시점에서 나머지 50%를 지불해 주시면 됩니다."
3회 이상의 분할 수납을 설명 드리는 경우 다음과 같은 스크립터를 쓸 수 있다.
"금액이 부담 되신다면 처음에 20~30% 정도 내 주시고 치료 진도에 따라 중간에 (혹은 ○○치료 후에) 30~40%, 그리고 나머지는 치료 완료 시 부탁 드리겠습니다."
임프란트나 의치 같은 치료의 경우 효과적인 수납 방법은 무엇입니까?
임프란트의 경우 즉시 임프란트를 제외하고는 수술과 보철까지 대략 3~6개월의 기간이 필요합니다. 따라서 보다 효율적인 수납체계가 필요합니다. 가령 수술과 보철의 비중의 차이를 두어 수술 시 70~80%의 수납을 부탁하는 것도 하나의 방법입니다. 여기서 주의해야 할 사항은 환자의 경우 치료 후 식사를 해 본다든지 문제점이 없는 지 확인 한 뒤 지불하고 싶은 심리가 있다는 점을 반드시 감안해야 합니다.
의치의 경우 장착 후 불편감 등이 해소되지 않을 경우 의식적으로 치료비 완납을 지연시키는 경우가 종종 발생합니다. 이런 경우 환자에 대한 치료 후의 배려와 앞으로 철저한 관리에 대해 확신을 주지 않을 경우 미수금 발생 가능성이 높아 질 수 있습니다.
다음과 같은 설명이 반드시 필요할 것입니다.
"임프란트는 장기적 안정성을 보장해야 하는 치료입니다. 어떠한 문제가 발생되든지 치과에서는 치료 후 관리에 대해서는 완벽한 준비가 되어 있습니다. 이러한 점에 대해서 신뢰를 부탁드립니다."
"틀니는 장착 하는 날이 치료의 시작이라고 할 수 있습니다. 장착 후의 불편한 점들에 대해서는 언제라도 치과에서 조정하고 돌봐드릴 준비가 되어 있습니다. 의치 비용의 대부분은 이러한 장착 후 관리 비용으로 생각하셔야 됩니다. 무엇보다 서로의 신뢰와 협조가 중요합니다. 이러한 점을 환자 분께서 믿고 이해해 주시길 바랍니다."
[치의신보/제1440호, 2006.03.27]
지난 호에 이어 치료비 수납에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
스케줄은 경영 효율도 중요하지만 환자 배려를 고려한 수납원칙이 우선되어야 한다고 생각합니다. 환자배려 차원의 수납원칙은 무엇입니까?
수납 시 반드시 기억해야 할 점은 원칙 보다 고객의 개별 요구가 우선이라는 점입니다. 따라서 환자가 오해하지 않는 범위에서 수납 원칙을 정하는 것이 가장 중요합니다. 환자의 캐릭터와 상황을 고려해서 너무 강요하지 않는다는 느낌을 주도록 해야 합니다.
당초 계획보다 치료가 지연될 경우 수납은 어떻게 해야 합니까?
먼저 치과의 수납은 계약 시의 관리가 가장 중요합니다. 가장 편한 방법은 금액과 상관없이 percentage (%) 수납원칙을 가져가는 것입니다. 금액이 크지 않을 경우에는 2회 분할 정도로 협조를 구하고 금액이 클 경우라도 너무 많은 분할방법은 피하는 것이 좋습니다. 그럼에도 불구하고 치료가 지연 될 경우에는 수납을 점검하는 것이 필요합니다. 예를 들어 치료계획 수립 후 그 달에 치료가 끝날 환자의 경우에는 원칙을 정해두고 선금을 받는 것도 한 방법입니다.
그리고 치료 도중 통증 조절이 실패하거나 환자의 예기치 못한 치료계획 연기 등으로 치료가 지연 될 경우에는 수납의 점검이 필요합니다. 가령 그 달에 치료가 끝날 수 없거나 치료기 장기화 될 경우를 고려하여 현재까지 치료해 놓았던 치료의 비용 정도는 수납하는 것이 필요합니다.
미수금이 없도록 하기 위해서 어떤 관리가 필요 합니까?
치료비 수납은 정중하게 하되 정확함이 필요합니다. 예를 들어 수납하는 직원과 환자가 너무 허물이 없는 경우 할인요구나 치료비 수납의 연기 등의 변수가 많기 때문에 주의해야 합니다. 개인적인 사정에 의해 지불을 연기하는 경우는 본인이 보는 앞에서 입금 날짜를 확인하고 수납의 협조를 부탁해야 합니다. 또한 매달 마지막 째 주부터는 차트를 점검해서 미수금을 관리하는 것이 필요합니다.
[치의신보/제1441호, 2006.03.31]
이번 호에서는 최근의 치과 마케팅의 트렌드에 관해서 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
마케팅을 이해하기 위해 시장(Market)을 파악해야 하는데 최근의 치과 시장은 어떤 상태입니까?
오늘날 모든 비즈니스가 당면한 핵심적인 문제는 공급과 제품이 부족한 것이 아니라 바로 '고객이 부족하다는 점'입니다. 지금은 고객들이 구매할 수 있는 양보다 훨씬 많은 양을 제공하는 시대입니다. 한 마디로 초경쟁 시대라고 할 수 있습니다.
따라서 가격을 내리고 각종 프로모션을 늘리는 경우가 많아짐에도 불구하고 지속적인 경쟁 우위를 확보하기 힘든 시대가 되었습니다. 치과의 경우도 예외가 될 수 없습니다. 환자들의 눈높이는 점점 올라가고 대형화·공동 개원화로 점점 더 질 높은 서비스가 제공되고 있습니다.
치과 전체 팀이 인식해야 할 마케팅이란 무엇일까요?
마케팅에 관한 가장 큰 오해는 마케팅을 단지 판매행위 (selling)라고만 인식하는 것입니다. 하지만 마케팅은 만든 제품을 단지 판매하는 방법, 기술로 인식해서는 안됩니다. 진정한 마케팅은 '가격 이외의 영역에서 경쟁을 벌일 수 있는 방법을 찾는 행위의 총체'를 의미합니다.
또한 마케팅은 고객의 진정한 가치를 창출하는 기술이라고 할 수 있습니다. 즉 고객들이 더 나아지게끔 돕는 방법입니다. 따라서 마케팅은 품질과 서비스, 그리고 가치를 반드시 포함해야 합니다. 단순히 제품을(치료를) 파는 것으로 끝나는 것이 아니라, 고객과의 장기적이고 호혜적인 관계를 만들어 나가는 것을 목표로 삼아야 합니다.
최근 마케팅의 트렌드는 무엇이고 치과에서 필요한 마케팅의 키워드는 무엇입니까?
최근 마케팅의 트렌드는 단순히 더 잘 팔리도록 하는 것이 아니라 고객의 요구를 확실히 파악하고 인식해야 하는 것이 무엇보다 중요한 과제가 되었습니다. 따라서 단순히 신규고객을 더 많이 유치한다는 차원에서 기존의 고객을 제대로 유지하는 것이 중요합니다. 치과의 경우에도 그 어느 때보다 고객을 유지하기 위한 섬세한 관리가 필요하게 되었습니다.
환자가 원하는 것을 정확히 파악하고 (Meet their individual needs) 계약 이후의 섬세한 관리를 통해(Individual Patient Management system) 만족을 극대화하여 본인의 재 내원은 물론이고 좋은 입 소문을 내주고 소개를 할 수 있는 원천을 만드는 것이 무엇보다 중요합니다. 이러한 의식의 전환은 최근 마케팅의 변화가 시장 점유율 추구에서 고객 점유율 추구로 변화한다는 의미이고 이것은 동일한 고객에게 판매할 제품과 서비스를 더 많이 찾아내야 한다는 의미입니다.
[치의신보/제1442호, 2006.04.03]
임프란트가 치과의 보편적인 시술로 자리 잡을 날이 머지 않았습니다. 하지만 임상적인 기술의 발전과 함께 치료에 대한 설명과 환자의 이해도 뒷받침 되어야 합니다. 최근 메일로 이러한 문의를 많이 받았습니다. 이번 호에서는 임프란트 상담에 관해서 궁금한 질문들에 대해 답변해 드리겠습니다.
저희 치과에서는 최근 대구치나 소구치 상실치에 대해 고정성 보철 대신 임프란트 치료를 최우선 추천 치료로 설명 드리고 있습니다. 하지만 아직도 여전히 치료비나 수술에 대한 부담을 이유로 환자의 동의를 받아 내기가 쉽지 않습니다. 효과적인 설명 방법에 대해 알고 싶습니다.
치과의 최우선 추천 치료 (first recommend treatment plan)는 그 치과의 진료 방향 퀄리티를 나타내는 척도임은 물론 치과의 진료 수익을 결정하는 중요한 요소 입니다. 어떤 특정한 시술에 대해 동일한 퀄리티로 반복 가능한 시술을 제공 할 수 있다면 (Evidence-Based dentistry) 치료에 대한 환자의 만족과 함께 그 치과의 치료 전문성에 대한 홍보도 가능하게 됩니다. 가령 '그 치과에서 틀니를 만들면 잘 맞고 안 아프고 음식을 마음대로 먹을 수 있다'는 소문이 나면 자연스럽게 동일한 (의치 관련) 치료의 환자 군이 형성되는 것입니다. 따라서 효과적인 설명 이전에 탄탄한 임상 기술을 갖추기 위한 노력을 게을리하지 않아야 합니다. 그렇다면 임프란트의 효과적인 상담은 어떻게 해야 하는 것일까요? 임프란트 치료는 환자 입장에서는 치료의 기간이라든지 치료비의 부담이 고정성 보철 보다는 여러모로 부담이 되는 것이 사실입니다. 따라서 이러한 환자 부담을 뛰어 넘을 수 있는 더 높은 가치 (Value)에 대해서 어떤 혜택 (Benefit)이 있는지 상담자는 전달할 수 있어야 합니다.
그렇다면 고정성 보철에 비해 더 나은 임프란트의 가치(Value)와 그에 따른 환자의 혜택(Benefit)의 설명 포인트는 무엇입니까?
임프란트의 가치와 효용은 여러 가지 있지만무엇 보다 고정성 보철에 비해 지대치에 가해지는 의도적인 위해성이 없다는 점을 강조하는 것입니다. 통상 브릿지 보철을 제작할 경우 의도적인 지대치 성형을 해야 하고 그에 따른 여러가지 생역학적 문제(biomechanical problem)와 근관 치료에 대한 가능성이 존재하게 됩니다. 결국 장기적인 치아 수명에도 직·간접으로 영향을 주게 된다는 점을 강조해야 합니다. 또 다른 하나의 설명 포인트는 고정성 보철의 수명입니다. 보철의 수명에 관한 데이터는 다양 하지만 통상 10년 전후의 수명을 고려한다 할지라도 차후 추가로 들어가는 교체 비용을 생각한다면 임프란트의 초기 비용에 대한 부담을 어느 정도 감안 할 수 있다는 점을 전달해야 할 것입니다.
[치의신보/제1443호, 2006.04.06]
임프란트가 치과의 보편적인 시술로 자리 잡을 날이 머지 않았습니다. 하지만 임상적인 기술의 발전과 함께 치료에 대한 설명과 환자의 이해도 뒷받침 되어야 합니다. 최근 메일로 이러한 문의를 많이 받았습니다. 지난 호에 이어 임프란트 상담에 관해서 궁금한 질문 중 가격의 차이에 대한 설명에 관해 답변해 드리겠습니다.
저희 치과는 수입과 국산을 모두 사용하고 있고 가격은 ○○만원이나 차이가 납니다. 환자들이 수입과 국산의 차이를 많이 물어보는데 회사에 물어봐도 특별한 대답이 없어 참 난감합니다. 이처럼 재료나 장비의 구입 가격에 따른 차이가 있을 경우에는 어떻게 설명을 해야 하나요?
임프란트의 수입과 국산의 차이에 대해서 질문을 많이 합니다. 일단 환자에게 가격의 차이를 설명해야 하므로 쉽지 않은 부분이라 할 수 있습니다. 자칫 전달이 잘못될 경우 가격의 차이가 곧 품질의 차이처럼 전달 될 수 있기 때문입니다. 모든 치과의 치료비는 일단 의사의 진료가 가장 중요한 부분을 차지한다는 설명이 필요합니다. 치료비는 의사의 진료 행위 자체라는 부분을 강조하는 것이 필요합니다. 치료비의 원가 개념을 고가의 장비나 재료 자체로 전달하는 것도 일리는 있지만 결국은 그것을 이용해서 진료를 하는 의사의 기술과 시간 투자가 가장 중요하고 특히 시술의 난이도와 치료 후 관리나 보증에 대한 부분을 고려한 치료비 책정을 전달하는 것이 필요할 것입니다.
임프란트의 경우 현재 국산과 수입의 가격 차이가 적게는 2배 많게는 3~4배의 구입 가격의 차이를 보이고 있습니다. 따라서 치과의 경우 수입품을 사용할 경우 통상 이러한 차이를 환자에게 수입품과 국산의 가격 차이라고 설명 한 뒤 추가 부담을 요구하는 것이 일반적 관례입니다. 그렇다면 수입과 국산의 구입 가격에 대한 부담을 환자에게 어떻게 효과적으로 설명해야 할까요? 수입품의 경우에는 의사의 진료비를 제외한 재료 자체의 수입 가격을 그대로 적용할 수 밖에 없다는 사실을 이해시켜야 합니다. 환자 입장에서는 조금 비싼 것을 추천해서 더 많이 받는 것은 아닌지 오해 할 수 도 있기 때문입니다.
제작 공정의 까다로움이나 특별한 시술 차이의 강조도 좋지만 무엇 보다 치과에서 선택한 제품의 퀄리티와 장기적인 안정성을 강조하는 것도 치과마다 필요하겠죠. 어떠한 재료나 장비도 그것을 선택하는 것은 어디까지나 치과의 판단이고 그 판단을 환자는 믿을 수 밖에 없기 때문입니다. 아래와 같은 설명 스크립터를 사용하는 것이 필요할 것입니다.
"특정한 재료나 장비를 쓰는 이유는 이 회사의 전통과 시술에 대한 데이터가 그 제품을 검증하는 것입니다. 따라서 우리 치과에서는(혹은 저희 원장님께서는) 시술의 안정성이나, 퀄리티, 혹은 장기적인 예후를 고려해 그 재료나 장비를 선택해서 치료를 합니다."
[치의신보/제1444호, 2006.04.10]
치과 전체 팀의 지속적인 동기 부여라는 말은 성공적인 치과 경영에 필수적인 요소입니다. 이번 호에서는 직원의 동기 부여와 성과급제에 대해 문의나 메일을 보내 주신 내용에 대해 답변해드리겠습니다.
Q
치과의 경우 단조로운 반복 업무로 직원들이 쉽게 지치고 매너리즘에 빠지는 것 같습니다. 직원들의 자발적인 동기부여를 이끌어 내는 원칙은 무엇입니까?
A
동기 부여(motivation)란 마음속으로 자기 자신을 이끌면서 다른 사람들이 따라 올 수 있도록 여건을 만드는 것을 말합니다. 이런 점에서 본다면 동기 부여란 곧 리더십(leadership)이라 할 수 있습니다.
치과의 경우 원장님이 곧 리더입니다. 그리고 바로 밑에 있는 숙련자급의 직원들 (헤드너스나 팀장급)이 본보기의 리더십을 보여주어야 합니다. 리더는 직원들의 노력을 이끌어 내어 목표를 달성해야 하는 사람입니다. 따라서 무엇보다 직원들의 자발적인 참여의식을 이끌어 내야 하고 그렇게 할 수 있도록 동기 부여를 해 주어야 합니다. 동기 부여에 관한 책들과 방법들은 시중에 많이 나와 있습니다만 가장 중요한 핵심은 직원들을 강압적인 방식으로는 일시적으로 따라오게 할 수 있어도 장기적으로 자발적인 참여를 이끌어 낼 수 없다는 것입니다.
따라서 강압적인 동기 부여는 진정한 의미의 동기 부여가 될 수 없습니다. 인간의 내적 욕구에서 시작 되어야 진정한 힘을 발휘 할 수 있기 때문입니다.
Q
그렇다면 지속적인 동기부여를 이끌어 내는 방법은 무엇일까요? 그리고 급여나 보너스 같은 금전적인 부분의 동기 부여는 얼마나 중요하고 어떻게 이끌어 나가야 합니까?
A
지속적인 동기 부여의 가장 기본적인 전제조건은 구성원들이 만족감과 성취감을 느끼면서 일할 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 구성원들의 만족감과 성취감을 이끌어 내는 요소는 급여나 보너스 등의 금전적인 복지 조건은 물론 구성원들 사이에 서로를 믿고 이해할 수 있게 만드는 원활한 커뮤니케이션이 필수적입니다.
여기서 금전적인 측면의 직원의 복지 조건은 가장 기본적인 동기부여의 요소가 됩니다. 치과는 기업과 달라 직원에게 스톡옵션 같은 제도를 부여할 수 없습니다. 또한 시간이 지나면 급여가 자연스럽게 상승하는 연공제를 당연하게 인식하고 있습니다. 하지만 장기적으로 근무하는 직원의 장점에도 불구하고 치과의 경영이 신장되거나 상승되지 않는다면 이는 고스란히 고정비 상승으로 나타나게 되고 치과 경영에 압박을 가져오게 됩니다. 따라서 금전적인 복지 조건은 장기적으로는 치과의 경영과 목표에 맞추어 나가야 하고 이러한 부분에 대해 팀 전원이 자연스럽게 이해 할 수 있도록 해야 할 것입니다.
[치의신보/제1445호, 2006.04.13]
직원의 급여 체계와 성과급제를 모든 직원에게 일률적으로 적용해야 하는지 아니면 직원마다 다르게 적용해야 하는지 궁금합니다. 효과적인 방법은 무엇입니까?
임금제도는 나이에 따라 상승하는 연공급제와 동일한 직무를 만들고 그 직무에 따라 급여를 적용하는 직무급제, 그리고 각자의 능력과 직무를 동시에 고려하여 평가하는 직능급제 등 다양한 방법이 있습니다.
모든 임금 체계는 장·단점이 있게 마련입니다. 예를 들어 갓 입사한 직원과 장기적으로 근속한 숙련자의 경우 동일한 급여방식을 적용했을 때 장·단점이 모두 존재합니다. 갓 입사한 직원의 경우에는 초임이 낮기 때문에 안정적인 급여 상승을 바랄 수 있습니다. 따라서 업무 평가에 의한 직능제와 치과 실적에 의한 인센티브제는 초보자에게는 부담감으로 작용 할 수 있습니다.
이와 반대로 장기 근속한 직원의 경우 급여에 대한 부담이 높기 때문에 무조건식의 연공급제는 치과 경영에 어려움을 가져오게 할 수 있습니다.
따라서 입사 시 직원의 경력과 능력을 세심히 평가하고 치과 경영을 고려한 직원 선발과 배치가 가장 중요합니다. 최근 치과의 개원 규모가 커지면서 코디네이터나 행정업무를 맡는 직원이 늘어나고 있는데 이러한 관리 직무를 맡는 직원의 비효율적인 선발과 직무 배치는 고정비 상승의 원인이 될 수 있다는 점을 명심해야 할 것입니다.
직원들 성과급 문제로 조언을 구하고자 합니다. 개원 초기라 아직 성과급을 시행할 정도는 아니라고 생각되나 병원을 운영하는 입장에서 직원들의 동기부여 차원에서 성과급을 일부 적용하고 싶습니다. 하지만 성과급을 잘못 실시 했다가는 안 한 것 보다 못하고 직원들에겐 신뢰를 주지 못할 수도 있을 것 같습니다. 어떤 방법이 가장 좋을까요?
성과급제(incentive)는 직원의 동기 유발을 위해서는 반드시 필요하다고 생각합니다.
문제는 붕어빵 식의 일률적인 지불 방식이나 단지 금전적인 부분을 고려한 성과급제는 보완이 필요 합니다. 예를 들어 경력이 낮고 갓 입사 한 직원의 경우 안정된 연공급제를 어느 기간 정도 실시하고 몇 년 이상 근속할 경우 성과급제를 적용시키는 것도 하나의 방법입니다. 이와 반대로 장기 근속의 경우 무조건적인 임금 상승보다 치과의 신장 목표를 정하고 이를 공유해서 목표를 이루었을 때 그 일 부분을 지급하는 방식이 필요할 것입니다. 치과의 발전이 결국 나의 복지라는 점을 인식시키는 것이 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다.
[치의신보/제1447호, 2006.04.20]
치과의 진료 퀄리티를 평가하는 기준은 여러가지가 있지만 그 중 치과의 기공물의 퀄리티 조절은 특히 중요합니다. 이번 호에서는 치과 기공물의 리메이크 발생 원인과 리메이크를 줄이기 위한 노력과 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치과의 경우 부득이하게 기공물의 리메이크가 발생합니다. 기공물의 리메이크가 발생되는 요인은 무엇입니까?
치과 기공물의 리메이크 발생요인은 그 발생 원인 순서로 보면 다음과 같습니다
1) 부적절한 진단과 치료계획 상태에서 불리한 선택
2) 술자의 실수나 부적합한 임상과정
3) 부정확한 인상채득을 포함하는 진료실로부터의 부적절한 기공과정
4) 기공소로부터 잘못된 기공물을 포함하는 부적합한 기공과정
5) 그 외 부적합한 세팅 과정 등
그렇다면 기공물의 리메이크를 줄이기 위해서 각 단계에서 필요한 노력은 무엇입니까?
리메이크는 시간, 재료 손실 뿐만 아니라 환자의 만족도가 떨어지는 퀄리티의 종합적인 손실입니다. 따라서 각 발생 단계별로 빈도 수를 조사하고 대책을 세워야 합니다.
먼저 진료실에서 발생되는 손실을 줄여야 합니다. 예를 들어 치료계획 상태에서 불리한 선택을 했을 때 리메이크 발생 가능성은 높아지게 됩니다. 안정된 치료와 예측된 치료 결과를 낳기 위해서 가장 중요한 단계는 진단과 치료계획 과정입니다. 술자는 올바른 진단과 세심한 치료계획으로 나중에 발생 될 수 있는 불리한 결과를 예측할 수 있어야 합니다. 단지 수익을 고려한 무리한 치료계획은 결국 리메이크 발생을 낳게 되고 치료의 예후에도 좋지 않기 때문에 세심한 판단이 요구됩니다.
그 다음은 역시 부적합한 임상 과정입니다. 술자의 부적절한 치료 과정과 부정확한 치료 과정은 리메이크의 실지로 가장 큰 원인이 됩니다. 치과 치료의 대부분은 문진과 진찰의 과정이 아닌 외과적인 치료과정이 대부분입니다. 따라서 좋은 결과를 예측하기 위해서는 반복적으로 좋은 예후가 나오도록 지속적인 기술 연마가 필요합니다. 또한 기타 세팅 과정이나 임시 보철 기간 동안 발생될 수 있는 임상적 문제점을 최소화해야 합니다.
[치의신보/제1448호, 2006.04.24]
치과의 진료 퀄리티를 평가하는 기준은 여러 가지가 있지만 그 중 치과 기공물의 퀄리티 조절은 특히 중요합니다. 지난 호에 이어 치과 기공물의 리메이크 발생 원인과 리메이크를 줄이기 위한 노력과 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다
기공물의 리메이크를 줄이기 위하여 기공과정에서 필요한 노력은 무엇입니까?
리메이크 발생과정의 두 번째 이유는 부적절한 기공 과정에 있습니다. 먼저 진료실의 기공과정은 직원의 인상 채득이나 템포러리 크라운 제작 같은 과정에서 발생될 수 있습니다. 정확한 기공물이 나오기 위해서는 기공실로 보내기 전 정확한 인상채득이 우선 필요할 것입니다. 그 다음은 정확한 기공물의 퀄리티에 달려 있습니다. 부적절한 기공물은 당장의 적합성은 물론 장기적 안정성을 떨어뜨릴 수 있습니다. 예를 들어 크라운 보철의 장기적 수명을 떨어 뜨리는 가장 큰 이유는 조사한 바에 의하면 적합한 보철물과 그에 따른 접착 시멘트의 wash-out으로 나와 있습니다. 올바른 진단 치료계획과 그에 따른 예측된 보철물의 수명을 고려하고 임상적으로 정확한 시술이 전달되고 그 다음 적절한 인상채득과 섬세한 기공과정을 거치게 될 때 퀄리티 높은 보철물이 나올 수 있고 결국 리메이크 발생을 줄일 수 있습니다.
리메이크를 줄이기 위해 단계별로 필요한 치과 시스템은 무엇입니까?
발생과정에서 필요한 리메이크 대책은 다음과 같습니다.
1) 치료계획 상태에서 불리한 선택을 하지 않기 위하여 술자의 진단 치료 계획을 표준화하고 장기적인 예후나 문제점에 관한 환자와 직원의 교육이 필요하다.
2) 부적합한 진료실의 기공 과정을 줄이기 위하여 정확한 인상 채득이 나올 수 있도록 진료실의 퀄리티 표준화가 필요.
3) 부적합한 기공과정을 줄이기 위하여 기공물 부적합 시 기공소와 사전 연락을 통해 사전에 방지 하는 시스템이 필요.
4) 부적합한 세팅 과정을 줄이기 위하여 만약 스탭이 적합에 관한 검사를 사전에 할 경우 가이드라인이 필요하다.
[치의신보/제1449호, 2006.04.27]
개원의로서 치과의사는 진료 업무 외에도 경영자로서의 역할은 물론 자본의 투자에 따른 회수를 위해 이익을 극대화하는 방법을 늘 연구해야 합니다. 이 번 호에서는 개업의로서 치과의사에게 필요한 경영 분석 자료에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
치과의 경영 분석 근거로 쓰이는 기본적인 자료는 무엇이 있습니까?
치과의 경영 분석을 위해 가장 기본적으로 필요한 자료는 매출과 관련된 지수입니다. 매출과 관련된 지수는 다음과 같습니다.
1) 먼저 흔히 말하는 gross income인 총 매출(total production)입니다. 총 매출은 보험과 관련된 부분과 비 급여 부분을 모두 포함한 수입을 말합니다. 단 치과 외에서 발생되는 수입은 제외합니다.
2) 두 번째는 치과에서 지출하는 비용(overhead)을 말합니다. 치과의 비용은 임대비와 인건비 같은 고정비용(fixed overhead)은 물론 재료비나 기공비 같은 변동비(variable expenses)를 모두 포합합니다. 여기서 알아 두어야 할 것은 월별로 일정하게 지출하는 비용은 물론 비 정기적으로 지출하는 비용까지 모두 포함해야 한다는 것입니다. 가령 학회 참석이나 각종 입회비 같은 지출은 매월 일정하게 발생되지 않기 때문에 비용에서 누락되는 경우가 있는데 이러한 비용도 포함할 수 있도록 늘 기록해 두는 것이 필요합니다.
3) 세 번째는 매출에서 비용을 제외한 수익(profit)입니다. 여기서 치과 수익은 각종 세금을 포함하느냐 그렇지 않느냐를 구별해야 합니다. 기업 경영에서 흔히 모든 세금을 제외하고 남은 이익을 경상이익이라고 하는 것처럼 치과에서는 세전 이익과 세후 이익을 잘 구별해야 할 것입니다. 따라서 우리가 흔히 말하는 순 수익(net income)을 세금을 포함하지 않을 때 (without tax)와 세금을 공제한 후 (with tax)를 구별하기 위해서 세금 공제 후 이익을 RNI = real net income이라는 표현을 쓰기도 합니다.
그렇다면 세금을 모두 공제한 순 수익을 치과의사의 수익이라고 해도 됩니까?
치과의 경우 의료기기 시설과 인테리어에 대한 투자는 과거에 비해 점점 더 증가하고 있습니다. 따라서 투자에 따른 회수가 점점 더 어려워지고 있는 것이 현실입니다. 치과의 인테리어나 의료기기 시설은 세법 상 내용 연수를 포함해서 몇 년에 걸쳐 감가 상각 하여 경비 처리를 할 수 있습니다. 따라서 투자 관점에서 볼 때 당연히 이러한 감가 상각을 고려해야 합니다.
[치의신보/제1450호, 2006.05.01]
지난 호에 이어 치과에서 필요한 경영 분석 자료에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
변동 비용에 관계된 항목은 무엇입니까?
변동 비용 (variable expenses)은 고정 지출과는 달리 사용하는 양 만큼 지출되는 비용을 말합니다. 치과의 변동 비용 중 가장 많은 부분을 차지하는 것은 재료와 기공물에 관한 것들입니다. 자세한 내용은 다음과 같습니다.
1) 기공비
기공물의 경우 각 치료 항목별 산출이 필요합니다. 특히 리메이크에 대한 손실 부분을 파악하기 위해 별도의 장부를 만들 필요가 있습니다. 치과의 리메이크는 수익과 무관한 손실 부분이기 때문입니다.
2) 치과 금속
치과 금속은 대부분 금(gold)을 사용하기 때문에 정확한 파악과 관리가 필요합니다. 따라서 별도의 관리 대장을 만들어 사용량과 소모량, 잔량 등을 정확히 기록해야 합니다. 또한 임프란트 fixture나 임프란트 보철을 위한 각종 abutment나 component등을 따로 기록해 두어야 합니다.
3) 치과 재료
치과에서 쓰는 재료는 매우 다양합니다. 따라서 월별 사용량과 재고량을 파악해야 합니다.
4) 운영 잡비 중에 비정기적으로 들어가는 비용
비 정기행사 지출에 관계된 비용 및 사무 용품이나 청소 용품, 관리에 필요한 식음료비용 등을 포함합니다.
감각상각해야 할 투자 비용 항목에는 어떤 것들이 있습니까?
감가상각해야 할 투자 비용은 시설 및 인테리어와 의료기기 설비 등이 있습니다.
1) 의료기기 시설 : 유니트 체어, 각종 장비, 엑스레이, 디지털, 영상시스템
2) 인테리어 및 설비 투자 : 신규나 인수 시 해당되는 기준으로 감가 상각
3) 기타 환경 투자 금액 : 시설에 투자한 비용을 꼼꼼하게 기록해 둡니다.
[치의신보/제1452호, 2006.05.08]
치과에서 코디네이터 역할은 매우 중요합니다. 하지만 세심한 고객 관리차원에서 코디네이터 역할은 아직 부족한 점이 많은 것 같습니다. 이번 호에서는 코디네이터의 핵심적인 역할에 관해 알아보도록 하겠습니다.
코디네이터를 채용 할 때 가장 중점을 두어야 할 직무는 무엇입니까?
코디네이터 역할 중 가장 중요한 업무는 치과 수익에 직접적인 연관이 있는 상담 및 계약과정에서의 상담자로서의 역할과 동의 이후에 환자관리의 사각지대가 발생되지 않도록 세심하게 관리하는 역할입니다. 전자는 신환의 내원 이후 성공적인 상담과 동의 절차를 이끌어 내는 Financial Coordinator로서 역할이고 후자는 계약 이후 치료가 완료될 때까지 환자 만족을 이끌어내는 Treatment Coordinator로서의 역할입니다.
상담과정에서 코디네이터 역할과 직무는 무엇입니까?
치과에서 상담은 아주 중요한 업무입니다. 환자의 동의가 없다면 아무 것도 일어나지 않기 때문입니다. 환자의 상담은 단순한 환자의 주소(chief complaint)의 치료를 떠나 치과에서 추천하는 치료에 대한 동의를 올려야 하기 때문에 더욱 중요합니다. 상담과정에서 코디네이터는 크게 두 가지 역할과 직무를 담당합니다. 먼저 치과의사의 진단과 치료 계획 이후에 치료의 과정이나 기술적인 부분을 전달하는 치료 설명(Case Presentation) 과정과 환자의 개인적인 상황(치료비나 시간 및 동통에 대한 환자 개인적인 차이)을 고려한 동의와 계약과정(Financial Consulting, Counseling)을 담당합니다.
치료 동의 이후(계약 이후) 코디네이터 역할과 직무는 무엇입니까?
치료 동의 이후 코디네이터 역할은 한 마디로 환자의 '세심한 관리'를 맡는 것입니다. 아무리 동의를 했다 할 지라도 계약 이후 치과의 세심한 배려가 없다면 만족스러운 치료 결과가 나오기 힘들 것 입니다. 따라서 동의 이후에 환자 관리의 사각 지대가 없도록 하는 것이 코디네이터의 중요한 역할이라 하겠습니다. 예를 들어 치료과정이나 치료 도중에 발생하는 증상에 대한 충분한 설명이 부족한 경우에 환자의 불만이 나타날 수 있습니다. 또한 진료 과정마다 이러한 환자의 불평을 들어주고 책임을 지고 도와주는 사람이 없는 경우 환자의 불편사항은 회복되기 힘들 것입니다. 환자 입장에서는 치료를 시작할 때부터 끝날 때까지 모든 관리 및 불편사항을 모니터링하고 환자의 요구를 들어주고 해결하는 1:1 전담맨이 반드시 필요한 것입니다. 대부분의 환자들은 그들 자신이 환자라기 보다는 고객으로 인식되기를 원하고 질 높은 진료의 수혜자가 되기를 원합니다. 자신이 치료할 때 치료의사가 가장 컨디션이 좋기를 바라고 가장 친절하게 배려 받기를 원합니다. 이러한 부분에 대해 치과는 민감하게 반응하고, 그들을 만족 시켜줄 수 있는 방법을 꾸준하게 찾아야 할 것입니다.
[치의신보/제1453호, 2006.05.15]
지난호에 이어 동의 이후에 고객 밀착관리 차원에서 코디네이터의 역할에 관해 알아보도록 하겠습니다.
신환과 구환 응대에 따른 코디네이터의 직무는 각각 어떻게 분담해야 합니까? 동의 전과 동의 이후의 코디네이터 직무에 관해 자세하게 알려 주십시오?
치과의 환자 응대 및 관리는 크게 2가지 과정으로 구분할 수 있습니다. 먼저 신환이 내원하면 통상의 접수 절차를 거쳐 치료할 부위에 대한 검사가 이루어지고 원장님의 진단 및 치료 계획이 전달되고 이러한 진단 결과에 대한 상담 직원의 설명과 동의 과정이 이루어질 것입니다. 이 과정을 통상 신환 응대 절차 (New Patient Process)라고 합니다. 이 때 필요한 코디네이터의 직무는 초진 환자에 대한 다양한 정보 수집 절차와 원장님의 진단 치료계획 제시 이후에 동의를 이끌어 내는 상담 과정일 것입니다. 따라서 코디네이터의 신환 응대 직무 중 가장 중요한 부분은 상담과 게약 과정에 초점이 맞추어져야 할 것입니다. 단독 개원 형태의 치과의 경우 접수에 있는 헤드너스가 이 과정을 맡게 될 것이고 대형 치과의 경우 여러 팀으로 구분 될 경우 통상 한 팀의 팀장이 이 역할을 맡게 될 수 있습니다. 이 때 가장 중점을 두어야 할 부분은 치료 설명의 전달과 동의를 이끌어 내는 능력이 뛰어난 직원이 직위에 관계없이 이러한 직무를 맡도록 해야 한다는 것입니다.
두 번째 과정은 환자의 동의가 이루어진 이후를 말합니다. 동의 직후 치료에 들어가기 전에 코디네이터는 앞으로 진행 할 치료 계획을 일목요연하게 정리해서 환자에게 알려 주고 각 내원 때 마다 진료 시간 및 대기 시간을 정하는 스케줄 관리나 치료 전·후 불편한 점을 모니터링하고 개선, 회복해주는 진료 전반에 관한 관리가 필요합니다. 이러한 세심한 관리는 환자 본인은 물론 자신의 가족과 다른 사람의 소개로 이루어 질 수 있기 때문에 동의 이후의 구환 관리는 통상 충성 고객 만드는 절차 (Loyal Patient Process)로 인식해야 합니다.
동의 이후 세심한 환자 관리를 위해서 코디네이터는 어떤 역할을 해야 합니까?
동의 이후 환자 관리는 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해 관계를 책임지는 역할이 되어야 합니다. 그리고 고객의 대변자로서 고객의 의견이나 희망을 듣고 받아들이는 역할을 해야 합니다. 따라서 이 때부터 코디네이터의 역할은 고객과의 대화를 통해 무엇을 희망하고 있고, 어떻게 구체적으로 해야 할 지를 파악하는 것에 총력을 다해야 합니다. 이러한 세심한 환자 관리를 위해서는 치료가 시작될 때부터 끝날 때까지 환자에게 집중을 해야 합니다. 따라서 특별한 사정이나 담당 스탭의 휴가 등 부득이한 경우를 제외하고는 진료담당 직원이 가급적 바뀌지 않도록 해야 합니다. 내원 할 때마다 직원이 바뀌는 것을 최소화해서 지속적으로 환자를 관리하고 코디네이터는 환자와의 관계(relationship)를 구축하고 유지하는 지원자가 되어야 합니다.
[치의신보/제1454호, 2006.05.18]
이번호에서는 치과의 수익 Profitability에 대해 알아보도록 하겠습니다.
기업 차원에서의 이익을 치과의원에 적용시키기 힘든 이유는 무엇입니까?
치과의사의 사명은 의사로서는 환자의 치료이고 기업의 좋은 의미의 사명도 고용창출과 사회환원이지만 비즈니스의 측면의 목표는 기업이든 치과이든지 엄연히 ‘이익 창출’이라고 할 수 있습니다. 이익이 없는 기업과 이익이 없는 의료는 그 존재가 힘들기 때문입니다. 하지만 기업차원에서의 이익과 치과의원에서의 이익은 절대적으로 비교하기가 어렵습니다. 가장 큰 이유로 사업을 위해 투자하고 사용하는 자금의 크기가 게임이 안되기 때문입니다. 치과의 경우 대기업에 비해 순 수익률은 높지만 (일반적으로 7~10% 정도) 자본의 크기와 활용도는 큰 차이가 있을 것입니다. 따라서 운영차원에서 치과를 비즈니스와 절대적으로 같다고 놓고 비교하기는 힘들 것입니다. 하지만 최근에 치과 규모가 점점 커지고 있는 상황에서 기업의 논리와 경영 기법이 필요하게 되었습니다.
수익 창출 능력을 측정하는 지표는 무엇입니까?
수익 창출 능력을 측정하는 지표는 여러 가지이지만 대표적으로 두 가지만 파악한다면 얼마만큼 자본을 투자하여 얼마만큼 이익을 올릴 수 있는가라는 차원에서 '(총)자본 이익률'을 검토해야 하고 매출 대비 순 이익률은 어느 정도인가 파악해야 합니다.
(총)자본 이익률은 무엇입니까?
(총)자본 회전율은 자본의 활용 정도를 나타냅니다. (총)자본 회전율은 사업활동에 투입된 자본이 1년간에 몇 번 활용되고 있는가를 나타내는 지표가 됩니다. 다시 말해 얼마만큼의 자본을 이용해서 몇 배의 매출을 올릴 수 있는가를 알려주는 척도가 됩니다. 회전율이 높다는 것은 적은 자본으로 큰 성과가 있다는 의미이고 효율적인 경영을 하고 있다는 증거가 됩니다. 가령 A 치과의 경우 단독개원으로 개원자금 (출자금) 3억으로 연간 3억원의 매출을 올리고, B 치과의 경우 3명의 의사가 개원자금 (출자금) 10억으로 연간 10억원 매출을 올린다면 둘 다 자본 회전율은 같게 됩니다. 만약 서로 다른 두 치과가 투자 규모는 같으나 매출이 2배의 차이가 날 경우 자본 회전율은 2배의 차이가 나게 됩니다. 이 경우 매출이 두 배인 치과가 치과의원이 1년에 2회의 자본 회전이 되었기 때문에 효율 면에서 2배로 앞서게 됩니다.
[치의신보/제1455호, 2006.05.22]
지난 호에 이어 치과의 수익(Profitability)에 대해 알아보도록 하겠습니다.
자본 회전율을 지나치게 의식한다면 적극적인 투자가 힘들 것 같은데 치과의 성장, 발전과 효율적인 경영을 동시에 추구하는 방법은 무엇입니까?
치과의 수익력(Profitability)을 나타내는 지표로 얼마만큼 자본을 투자하여 얼마만큼 이익을 올릴 수 있는가를 나타내는 자본 이익률이 중요하지만 무조건 자본 회전율이 높다고 올바른 경영을 하는 것은 아니라는 점을 알아야 합니다. 예를 들어 무조건적으로 효율을 올리기 위해 극단적으로 투자를 억제하는 것은 장기적 발전, 안정성을 고려하지 않는 것으로 간주됩니다. 시설, 기술 투자의 지나친 억제는 몇 년 안에 마이너스로 작용할 가능성이 있기 때문입니다. 방만한 경영을 피하면서도 적절한 투자가 필요한 것이 잘 하는 경영입니다. 예를 들어 단독 개원한 A 치과는 총 3억원의 개원자금으로 연간 3억원의 매출을 올리고 있고 B 치과는 총 6억원을 들여 연간 매출이 A라는 치과의 2배가 되지 못한다면 산술적 지표로는 A 치과의 자본 회전율이 더 높다는 뜻이 됩니다. 하지만 치과의 성장을 고려해볼 때 무조건적인 긴축 재정과 투자가 올바르다고 할 수는 없을 것입니다. 여하튼 자본 이익률은 경영 활동의 효율성을 체크 할 수 있는 지표입니다. 따라서 회전율이 높다는 말은 적은 자본으로 큰 성과를 나타내는 것을 말하고 효율적인 경영을 하고 있다는 증거가 됩니다.
총자본 회전율을 높이기 위해서 필요한 노력은 무엇입니까?
우선은 치과의 수익을 증대시키기 위한 노력이 필요합니다. 하지만 마음 먹은 대로 환자 수를 늘리고 치료 단가를 올리기는 어렵습니다. 점차적으로 치과의사 1인당 환자수는 감소 추세이고 입지 조건도 어려워지고 있는 것이 현실입니다. 따라서 진료 기술 향상을 위해 미래를 내다보는 투자가 필요하고 치과 팀의 서비스와 커뮤니케이션 향상에 힘을 써야 할 것입니다.
치과의원의 적절한 총 자본 회전율은 어느 정도입니까?
치과의원의 경우 적절한 총자본 회전율은 정해지지 않았지만 전문가들은 연 1회 전·후가 가장 좋다고 합니다. 따라서 큰 투자를 한 치과의 경우에는 연 1회의 자본 회전율을 맞추기 위해 더 효율적인 경영이 필요할 것입니다.
[치의신보/제1456호, 2006.05.25]
지난 호에 이어 치과의 수익(Profitability)에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치과의 매출 대비 순 이익은 어떻게 나타냅니까?
순 수익은 매출(Production)에서 비용(Overhead)을 제외하고 남은 이익(Profit)이 어느 정도 인지를 나타내는 지표입니다. 조금 더 정확한 순 수익률을 파악하기 위해 이익을 나타내는 지표는 다음 3가지로 구분 되어야 합니다.
1) Profit (Net Income) = Production Overhead
먼저 단순한 이익(Net income)은 매출에서 비용을 공제하는 것을 말합니다.
하지만 이것은 세 전 이익 (세금을 포함 않은 이익)에 해당 합니다.
2) Real Net Income = Profit (Net Income) Tax
순 수익을 말할 때 주로 쓰는 지표입니다. 세 후 이익 (세금을 포함한 이익)을 말합니다.
하지만 여기서도 빠뜨린 부분이 있습니다. 바로 시설 투자에 대한 감가 상각 부분입니다.
따라서 진정한 순 수익이란 다음과 같아야 합니다.
3) Take Home Income = Real Net Income - Depreciation (감가 상각 부분)
치과에서 공제해야 할 감가 상각은 인테리어 및 치과 장비에 대한 부분은 물론이고 분양과 임대에 대한 투자 기회 비용까지 포함해야 합니다.
치과의 수익률을 올리기 위해서 필요한 위한 조건은 무엇입니까?
치과의 수익률은 다음 3가지로 결정됩니다.
1) 먼저 환자 1명당 평균 생산성(Average Production Per Patient)을 올리기 위해 환자분포와 구성 및 추천 치료계획(Recommend Treatment Plan)에 대한 동의율(Case Acceptance Ration)을 점검해야 합니다.
2) 단일 치아대신에 큰 케이스의 Quadrant 치료가 가능한 스케줄 관리가 필요합니다.
3) 환자 치료 동의율을 올리기 위한 상담과 동의 과정의 개선이 필요합니다.
[치의신보/제1457호, 2006.05.29]
이번 호에서는 치과의 4대 보험에 관해서 치과 경영 상 알아 두어야 할 부분에 대해 간략하게 알아보도록 하겠습니다.
직원의 세금과 4대 보험에 관해서 치과 경영 상 어떤 부분을 파악해야 합니까?
직원의 세금과 각종 보험은 담당하는 세무사를 통해 위임할 수 있지만 직원이 채용되고 퇴사하는 부분에 관해서는 원장이 직접 담당해야 하므로 전체적인 맥락은 파악하고 있어야 합니다. 치과의 경우 특히 사업주인 원장 부담 분과 피 고용인인 직원의 부담 분에 관해서는 알고 있어야 합니다. 정확한 산출 금액 부분은 담당하는 세무사를 통해 알아 볼 수 있지만 원천 징수해야 하는 직원의 세금과 각 보험 비율 정도는 원장 스스로 정확히 알고 있어야 합니다. 최근 연봉제 실시를 하는 치과가 많아지면서 실 급여 외에는 자신이 부담해야 하는 세금과 보함 부분을 모르는 직원도 많기 때문에 이러한 부분을 원장 스스로 알려줄 의무와 책임이 있습니다.
직원 관련 세금과 각종 보험에는 어떤 것들이 있고 원장님이 세무사에게 알려주어야 할 직원의 급여 내용은 어떤 것들이 있습니까?
일반 사업장과 마찬가지로 근무 하는 모든 직원은 자신의 급여에서 내는 세금(갑근세)과 보험 (국민연금, 건강보험, 고용보험)을 납부해야 합니다. 직원에게 부과되는 세금과 보험을 산출하기 위해서 가장 기본이 되는 식대를 제외한 직원의 기본급과 상여금 및 퇴직금을 산정해야 합니다. 야간 수당이나 직원에게 지급되는 각종 복지 및 장려금도 모두 파악할 필요가 있습니다.
갑근세 부분에서 특히 알아 두어야 할 내용은 무엇입니까?
갑근세의 경우 직원의 기본급과 직원의 개별적인 부양가족에 따라 달라집니다. 직원의 부양가족을 파악하기 위해서 해당 정보를 담당 세무사에 제출해 주고 직원의 급여를 알려주면 산출이 가능합니다. 갑근세는 각 직원의 월 소득에 해당되는 간이세액표의 해당세액을 적용하고 중도에 급여 변동이 생기면 다음해 1월에 연말정산을 통해 추가 납부, 환급이 가능합니다. 갑근세의 경우 원장이 파악해야 할 사항은 직원의 기본급이 높을수록 갑근세가 상승하니 급여가 높은 직원의 경우 채용 시 이러한 사항을 알리어 실 급여와의 차이를 이해시켜야 합니다. 만약 전 직장에서 이러한 세금 부분을 통보 받지 못했을 경우 원천 징수 전 본인의 급여를 다시 알려주고 이해시켜야 합니다.
[치의신보/제1458호, 2006.06.01]
지난 호에 이어서 치과의 4대 보험에 관해서 경영 상 알아 두어야 할 부분에 관해서 알아보도록 하겠습니다.
4대 보험 내용에서 특히 알아 두어야 할 내용은 무엇입니까?
각 보험의 비율은 담당 세무사나 자료를 통해 알아 볼 수 있지만 해당 직원의 비과세 부분은 담당 원장이 직접 파악할 필요가 있습니다. 가령 국민연금과 건강보험은 비과세 부분에 해당되는 부분은 제외하고 보험료율을 산출하며 고용보험과 산재보험은 비과세 부분을 포함한 근로자의 연간임금총액을 기준으로 보험료율을 산출한다는 점입니다. 따라서 비과세 부분에 해당되는 식대나 치과에서 차량 유지비로 지급되는 비용이라든지 직원 중 6세 미만의 아이가 있는 경우 육아 보조비 명목으로 비과세 혜택이 있으므로 파악할 필요가 있습니다. 요점은 비과세 부분에 해당되는 부분이 있다면 최대한 반영을 할 필요가 있다는 것입니다.
국민연금과 건강보험의 경우 원장의 부담 분이 절반이지만 작은 규모의 치과의 경우 전액을 내주는 경우도 있기 때문에 최대한 줄이는 지혜가 필요할 것입니다.
4대 보험 내용에서 알아 두어야 할 비율은 무엇입니까?
국민연금의 경우 2006년 현재 사업주는 직원 급여액(표준 소득 월액 또는 연간 보수총액의 1/12)의 9%에 해당하는 금액을 본인과 사용자(직원)가 각각 4.5% 씩 부담하도록 되어있습니다. 표준 소득 월액의 예로 직원의 급여가 18등급(70∼76만원의 경우)에 73만원으로 산정하고 직원의 월 국민연금 본인 부담액은 표준 소득 월액 73만원의 4.5% = 3만2850원을 사업주가 부담하고 같은 금액을 직원이 부담해야 합니다. 건강 보험의 경우에도 같은 방식으로 보험료 = 표준 보수 월액 X 보험료율로 산정되고 2006년의 경우 현재 총 4.48%를 기준으로(변동가능) 2.24%는 근로자가, 2.24%는 사업주가 부담합니다. 건강보험의 표준 소득 월액은 국민연금과 마찬가지로 비과세를 포함하지 않는 금액입니다.
[치의신보/제1459호, 2006.06.05]
이번 호에서는 치과의 4대 보험에 관해서 치과 경영 상 알아 두어야 할 부분에 대해 간략하게 알아보도록 하겠습니다.
고용보험의 경우 모든 직원이 해당 됩니까?
고용보험의 경우 상시 1인 이상의 근로자를 사용하는 사업장에는 모두 해당됩니다.
단, 일용근로자(아르바이트 근무자)는 가입대상에서 제외됩니다. 하지만 일용근로자의 기준은 근무기간이 1개월 이하인 자를 말하므로 장기간 근무 시 고용보험에 모두 해당된다고 할 수 있습니다.
고용 보험의 산출과 직원 부담금은 어떻게 됩니까?
고용 보험의 경우 사업이 개시된 날 또는 당연적용규모에 해당하게 된 날에 사업주의 의사 또는 신고여부에 관계없이 자동적으로 보험관계가 성립하며, 사업주는 보험관계가 성립한 날로부터 14일 이내에 보험관계성립신고서를 제출해야 합니다. 고용보험료는 연초에 사업주가 스스로 당해 보험연도의 근로자 임금총액 추정 액에 보험사업별 보험요 율을 곱하여 보고·납부하고 다음 연도 초에 근로자의 실제 임금총액에 보험사업별 보험요율을 곱하여 확정보험료를 보고·납부합니다(확정보험료). 통상 해당 세무사에 금액을 산출해서 매월 급여 부분에서 공제할 금액을 산출하면 됩니다. 보험료는 4분기로 분납할 수 있으며 법정 기한 내에 일시 납부하는 경우에는 5% 공제혜택이 부여되므로 참조하는 것이 필요합니다. 납부 액은 통상 단독 개원의 작은 규모의 경우 사업주는 근로자 부담 분을 포함하여 보험료를 미리 납부해주기도 하지만 정식으로 공제하는 경우 임금 지급 시 매월 급여에서 원천 공제하는 것이 필요합니다. 비율은 사업주=근로자 연간 임금 총액의 0.7%를 부담하고 근로자=본인 임금 총액의 0.45를 부담합니다. (2006년 기준)
원장이 부담해야 할 산재보험에서 알아두어야 할 사항은 무엇입니까?
산재보험은 전액 사업자가 부담해야 하고 산재 보험료는 1년간 실 지급 임금 총액 X 보험요율을 곱하여 산출합니다. 큰 부담이 되는 급여가 아니지만 담당 세무사와 산출해서 치과의 경비에 꼭 포함해야 하겠습니다.
[치의신보/제1461호, 2006.06.15]
과거에 비해 환자 수와 치과 수익의 증가를 꾀하기가 점점 어려워진 것 같은데 가장 큰 환경의 변화는 무엇일까요?
환자의 입장에서 치과 치료 구성을 살펴보면 응급치료와 건강에 직접 직결되는 치료보다는 심미나 보철 등 간접적으로 투자해야 할 치료 구성이 많은 것이 사실입니다.
따라서 단기적인 경제 침체는 이러한 선택성 치료에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.
하지만 최근의 저성장의 경기 국면을 볼 때 단순히 경기 흐름 탓만을 할 수는 없을 것 같습니다.
그렇다면 과거에 비해 많이 달라진 조건이란 무엇입니까?
다른 비즈니스도 마찬가지겠지만 가장 큰 변화는 다음 두 가지일 것입니다.
첫 째는 바로 '경쟁의 심화'이고 두 번째는 '현명한 소비자의 증가' 입니다. 치과의사들이 이구동성으로 하는 말이 무엇일까요? 바로 '옛날이 좋았지' 라고 할 수 있습니다. 그 때는 의료 서비스는 그야말로 '무풍지대'라고 할 수 있을 것입니다.
과거에도 경쟁이 없던 것은 아니지만 특정한 지역은 거의 무 경쟁이되다시피 했고 정보가 거의 없는 환자는 권위적인 의료 서비스에 저 자세로 대응 할 수 밖에 없었겠죠. 하지만 지금 시대에 이 두 가지에 혁명적인 변화가 일어났다고 생각합니다.
의료 서비스 제공자는 포화 상태이고 여기에 넘쳐나는 정보를 바탕으로 자신의 권리를 과감하게 내세우는 현명한 소비자들에게 의료 서비스 제공자는 냉정한 평가와 평판을 받게 되어 있습니다. 이제는 가만 있어도 '환자가 넘쳐나는' 곳은 없을 것입니다.
그렇다면 현 상황에서 치과의 환자 수와 수익 증가를 위해 필요한 기본적인 조건이란 무엇일까요?
과거의 치과 환경을 지배했던 요소가 '무 경쟁'과 '무지한 환자'였다면 지금의 치과 환경은 '무한 경쟁'과 '무한 정보를 갖춘 환자'라고 할 수 있습니다. 따라서 이러한 변화된 환경, 즉 경쟁과 현명한 환자들에 맞춘 대응 전략이 필요하다고 할 수 있습니다.
하지만 여기서 간과해서는 안 될 점은 아무리 시대가 변해도 의료 서비스의 기본적인 테마를 소홀히 해서는 안 된다는 점입니다. 여기서 의료 서비스의 기본적인 테마란 진료 및 비 진료적인 부분에서 환자에게 '신뢰'와 '안심'을 줄 수 있는 것을 말합니다. 의료 서비스에서 있어서는 환자는 다른 재화를 구입하는 것처럼 ‘최선의 선택'을 원할 것입니다. 하지만 대다수의 환자는 '안정적인 선택'을 원하기도 합니다.
따라서 의료 서비스에 기본적인 테마라고 할 수 있는 '신뢰'와 '안심'을 주기 위한 가장 기본적인 부분부터 돌아봐야 할 것입니다.
[치의신보/제1462호, 2006.06.19]
지난 호에 이어서 환자에게 신뢰와 안심을 주기 위하여 점검 해야 할 보편적인 치과의 시스템에 대해 알아보도록 하겠습니다.
의료 서비스에 기본적인 테마라고 할 수 있는 '신뢰'와 '안심'을 주기 위한 방법은 무엇입니까?
환자에게 좋은 소문이 나는 치과는 어떤 특징이 있을까요? 그리고 좋은 평판이 나기 위해 필요한 요소는 무엇일까요? 평판이 좋은 치과는 단지 기술력으로 결정되는 것이 아닙니다. 평판이 좋은 치과는 전체적인 이미지로 결정이 됩니다. 그렇다면 치과의 전체적인 이미지는어떻게 결정이 되는 것일까요? 치과의 전체적인 이미지를 결정하는 요소는 단지 '의료 장비 시설' 같은 하드웨어적인 측면만을 말하는 것이 아닙니다.
또한 '진료 기술' 측면도 다른 각도로 생각해 볼 필요가 있습니다. 가령 환자가 느끼는 치과의 '퀄리티 있는 진료 기술'이란 무엇일까요? 치과의 기술은 시술의 안정성 및 정확성이 장기적인 예후에 결정적인 영향을 미칩니다.
하지만 환자가 느끼는 보편적인 진료의 퀄리티는 사뭇 다릅니다. 환자 입장에서 진료의 퀄리티란 환자들이 당연하다고 느끼는 부분입니다. 예를 들어 '시술 시의 편안하고 아프지 않았다', '제때에 와서 제 시간에 치료 받았다', '원하는 모양으로 보철물이 나왔다', '씹는데 큰 불편감이 없다'는 등 당연하게 원하는 부분들이 환자가 인정하는 진료의 퀄리티 부분입니다.
이러한 것은 우리가 가전 제품을 구입할 경우에도 적용이 됩니다. 가령 텔레비전을 구입할 때그 제품의 전문적이고 핵심적인 기술력을 완전히 파악하고 구입한다기 보다는 "화질이 좋다", "디자인이 마음에 든다", "간편하고 편리게 사용 할 수 있다"는 등 소비자 입장에서 느끼는 보편적인 부분을 파악하고 구입한다고 할 수 있습니다. 따라서 이러한 보편적인 부분에 더욱 철저한 관리가 필요하다고 할 수 있습니다.
그렇다면 환자에게 신뢰와 안심을 주기 위하여 점검해야 할 보편적인 치과 시스템의 예는 무엇입니까?
환자에게 '신뢰'와 '안심'을 주는 부분에 있어 가장 기본적으로 지켜줄 부분이 바로 '계약 환자의 약속관리'입니다. 치료 동의 이후에 환자의 일반적인 바람은 무엇일까요? 바로 '적은 내원 회수로 불편함 없이 대기시간 없게 치료 받는 것'입니다. 환자의 대기 시간에 관해서 생각해 봅시다. 치과입장에서는 바쁠 경우 어느 정도 대기시간이 불가피 하겠지만 환자 입장에서 치과에서 10분 이상 대기 시간이 초과한다면 당연히 짜증이 날 것 입니다.
특히 예고 없는 대기 시간은 환자로 하여금 기본적인 치과의 신뢰를 의심하게 만들 수 있습니다. 따라서 환자의 스케줄 관리는 '지키면 좋다'라는 개념에서 '엄수'라는 관점으로 생각해 볼 필요가 있습니다. 이처럼 환자의 약속관리 같은 부분은 기본적인 부분이면서도 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 부분이라고 할 수 있습니다..
[치의신보/제1463호, 2006.06.22]
이번 호부터는 '직원 문제 이럴 땐 어떻게 하나'라는 주제로 진행하도록 하겠습니다
직원에게 주의를 주거나 질책할 때 가장 염두해 둘 부분은 무엇입니까?
야단치는 일도 원장의 책임이자 의무라고 생각해야 합니다. 개원가의 원장의 역할은 여러 가지입니다.
먼저 진료하는 의사로서의 역할이 있습니다. 또 하나는 경영자로서 역할입니다. 다시 좁은 의미로는 치과의원의 관리자로서의 역할이 필요합니다. 치과의 경우 규모로 본다면 작은 점포의 운영과 같습니다.
작은 점포의 운영은 사장이 점장의 역할을 직접 해야 합니다. 점장은 그 점포의 세심한 관리를 도맡아 하는 사람을 말합니다. 점장의 중요한 업무 중에 하나가 바로 직원 육성입니다. 다시 말하면 직원을 잘 선발하고 맞는 직원으로 키워가는 것입니다.
그렇다면 직원을 키워나갈 때 가장 중요한 두 가지 도구는 무엇일까요? 바로 '칭찬과 질책' 입니다. 흔히 '두 가지를 칭찬하고 한가지를 질책하라'는 말을 자주 합니다.
가장 경계해야 할 점은 칭찬이 전혀 없으면서 질책만을 하는 경우입니다. 치과 스탭의 경우 항상 원장의 기분과 분위기를 살피지 않을 수 없기 때문에 원장님께서 평소 칭찬 없이 짜증을 잘 낸다면 직원에게 긍정적인 피드백을 기대하기란 힘들 것입니다.
이와는 반대로 질책을 전혀 하지 않는 경우나 혼자 화내기만 하는 경우에도 많은 문제를 일으킬 수 있습니다. 직원의 입장에서도 야단맞은 적이 없기 때문에 자신이 어떤 문제가 있는지 알 수 없기 때문에 발전을 기대하기가 힘들 것입니다.
진료실에서 그릇된 직원의 행동이나 태도를 질책할 때가 필요합니다. 이 때 가장 주의해야 할 부분은 무엇입니까?
직원의 행동이나 태도에 주의를 주거나 질책을 주는 것은 임상의 현장에서 자주 있는 일입니다. 예를 들어 환자 진료 시 사전 진료 준비가 충분히 되지 않거나 지시를 내렸을 때 스탭의 대답이 없을 경우에는 잠시 진료에서 손을 뗄 수밖에 없습니다.
이러한 경우에는 진료 리듬도 흐트러지게 됩니다. 이럴 때 진료 현장에서 바로 직원을 질책하거나 야단치게 되면 무엇보다 체어에 누어 있는 환자도 직원과 원장의 팀워크가 이루어지지 않고 있다는 생각이 들어 불안해 집니다.
그리고 감정적으로 화만 낼 경우 감정이 직원의 입장에서는 감정이 실린 질책으로 받아들여져 자존심에 상처를 받게 됩니다.
따라서 일단 감정을 다스리고 행동이 근본적으로 고쳐지도록 질책하는 것이 필요합니다.
[치의신보/제1464호, 2006.06.26]
직원의 그릇된 행동이나 커뮤니케이션에 대해 전달하는 적절한 시기란 언제입니까? 그리고 그 기준은 무엇입니까?
하루에도 몇 번씩 직원의 행동과 태도에 대해 주의를 주거나 야단치고 싶을 때가 있을 것입니다. 하지만 그때 그때마다 불러서 야단을 치고 주의를 준다는 것도 쉽지는 않습니다.
이처럼 직원의 그릇된 언행에 대해 주의를 줄 때 가장 고려해야 할 점은 치과의원의 현재 환경과 직원에게 기대하는 수준 등을 고려해야 합니다.
예를 들어 진료실에서 에러가 계속 발생할 경우 직원의 집중력이 떨어져 발생하는 것인지, 직원의 진료 수준에 의한 것인지, 혹은 진료 환경이나 동선에 문제가 있는 것인지 먼저 파악할 필요가 있을 것입니다.
예를 들어 보철물의 적합도가 부족한 것을 단지 기공물의 문제로 돌릴 것이 아니라 술자의 기술적인 부분에 어떤 문제가 없는지 혹은 인상채득 과정에서 발생되는 여러 가지 변수 (예를 들어 인상재료 문제나 진료시간이 너무 쫓겨 집중력이 분산 되었다든지)를 고려해야 합니다.
이러한 부분들을 파악하지 않고 무조건 직원의 실수나 문제로 돌린다면 직원들도 많이 서운해하거나 앞뒤를 고려하지 않은 원장의 판단에 신뢰를 주지 않을 것입니다. 따라서 질책할 때는 당시의 상황 등을 미리 파악해두고 담당자나 관리를 맡는 직원과 충분히 이야기해서 그 사실여부를 충분히 파악하고 내용을 정리하여, 원장이 직원을 야단칠 때의 기준을 두어야 한다고 생각합니다.
직원에게 야단칠 때의 기준을 마련하는 구체적인 방법은 무엇입니까?
야단칠 때에 왜 그렇게 되었는지, 원장 측이나 다른 직원에게 원인이 없었는지를 생각해 봅니다. 예를 들어 야단칠 때의 내용에는 업무상의 실수, 취업규칙, 원내 규칙 위반, 태도상의 문제, 환자 대응, 접대 등이 있는데, 야단치기 전에 원장 측에 원인이 없었는가를 생각해 보아야 합니다.
따라서 가장 먼저 마련해야 하는 것이 직원의 복무 규정 지침 office policy 입니다.
복무 규정 지침의 기본 원칙 3가지는 다음과 같습니다. 먼저 공개 원칙입니다. 모든 직원에게 공정하게 원내 규칙과 직무 분담에 대해 공개해야 합니다. 두 번째는 통일화된 시스템을 기준으로 평가해야 합니다. 상황에 따라 변하거나 모호한 기준을 제시해서는 안됩니다. 세 번째는 개별 파일을 만들어 기록해 두는 것입니다. 개별적으로 미팅을 통해 면담 내용 등을 기록해두어 직원이 어떤 부분에 질책을 받고 있는지 파악하도록 해야 합니다.
[치의신보/제1466호, 2006.07.03]
근무 규정에 관한 기본적인 가이드 라인은 어떻게 마련합니까?
근무 규정에 있어 가장 기본이 되는 부분은 출근에 관한 사항입니다. 출근 시간에 관해서는 치과 규모에 상관 없이 카드나 근거 있는 기록 Time Card & Attendance Record를 기준으로 하는 것이 좋습니다.
단, 기록을 하는 경우 출근 상황은 본인이 직접 체크하도록 하고 대리 체크는 징계가 필요할 것입니다. 근무일수는 규정된 휴가와 공휴일을 제외한 근무일수는 지키도록 합니다. 물론 치과에서 정하는 바에 따라 휴가일수는 근속년수에 따라 달라질 수 있습니다. 결근과 병가에 관한 규칙을 정하는 것이 필요합니다. 건강 상태의 유지는 직원의 기본적인 의무입니다. 따라서 예고 후 병가를 쓸 경우를 제외하고는 예고 없는 병가는 엄격하게 처리해야 합니다. 무엇보다 무단 결근에 관하여 팀 분위기가 깨지지 않도록 해야 합니다. 다른 직원의 결근에 관하여 묵인하거나 예외를 두게 되는 경우 문제가 발생될 수 있기 때문입니다. 병가의 경우에는 사유가 인정 되었을 경우에 정해진 휴가와 바꾸어서 사용할 수 있도록 배려하는 것도 좋은 방법입니다. 특히 여직원들의 바이오 리듬을 고려하여 휴가를 조절하는 배려도 필요하겠습니다.
규칙을 정해 놓은 경우라도 직원의 무단결근이 발생하는 경우가 있습니다. 특히 장기 근속자의 경우 한 번의 무단결근에 대해 너무 엄격하게 처리하면 곤란할 것 같은데 어떻게 하는 것이 좋습니까?
무단 결근에 관하여 패널티를 둘 때는 팀 분위기를 위하여 예외조항을 너무 많이 두는 것은 좋지 못합니다. 다만 근속자의 경우 삼진아웃제도를 두고 상황을 고려할 수도 있겠습니다. 아무튼 결근은 예고와 무단으로 나눠 철저히 관리하고 팀 분위기를 해칠 수 있으므로 정확히 처리하는 것이 필요할 것입니다.
[치의신보/제1468호, 2006.07.10]
지난 호에 이어 치과 직원의 직무규칙에 관한 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
직원의 지각 같은 경우 규칙을 정해 놓은 경우라도 엄격한 패널티를 적용하기 힘듭니다.
어떻게 하는 것이 좋습니까?
직원의 근무 시간은 진료 시간외에 진료 준비에 관한 것도 포함됩니다. 따라서 무엇보다 이러한 부분에 관해서는 기본적인 성실성을 따져야 합니다. 출근 거리나 가정 상황 등에 관해 고려해야 할 직원이 있는 경우 전체 팀이 이해할 수 있도록 설명이 필요합니다. 직원의 지각 관리는 일회성 관리는 힘들기 때문에 합산 평가를 하는 것이 좋습니다. 직원 개개인의 사정을 고려하되 일괄적으로 출근 시간을 조정하는 것이 관리하기가 편리할 것입니다. 출결 사항은 모두 기록해 두고 개인 고과 점수에 반영할 수 있도록 개인 파일에 첨부해 두도록 합니다.
직원의 직무 규칙에 명시해야 할 그 밖에 사항들에 관해 어떤 것들이 있습니까?
예를 들어 유니폼에 대한 규정이 필요합니다. 통상 연 1~ 2회 정도 규정된 유니폼을 지급하고 세탁 부분은 일정 기간마다 본인이 직접 하도록 정해둡니다. 직원들의 헤어스타일과 복장 및 용의에 대한 부분도 지정해둡니다. 이러한 부분은 입사 시 지정해놓지 않으면 직원의 자율성을 침해한다는 부분에서 마찰이 되기 쉽습니다. 원내에서 전화나 컴퓨터 사용에 대한 규정도 필요합니다. 점심시간외에 근무 시간에는 개인적인 용무로 핸드폰이나 인터넷을 사용하지 않도록 하는 것이 좋습니다. 이러한 부분은 원내의 숙련자들이 모범을 보이도록 해야 합니다. 그 밖에 원내의 지출에 대한 규정을 정해 두어야 합니다. 적은 지출이라도 원내의 모든 지출은 기록으로 남기고 지출 후 영수증을 첨부 하고 매일 수납 정리시 보고하도록 해야 합니다.
[치의신보/제1469호, 2006.07.13]
지난 호에 이어 치과 직원의 직무규칙에 관한 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
직원의 업무 상의 실수에 관한 근무 규정은 어떻게 마련합니까?
진료실에서 직원의 실수는 발생되기 마련입니다. 이럴 경우 환자가 있는 곳에서 바로 야단을 치는 것은 좋지 못하므로 어느 정도 규칙을 만들어서 적용하는 것이 필요할 것입니다.
무엇보다 '책임을 져야 하는 실수'와 '문책할 필요가 없는 실패'를 구별해야 할 것입니다.
따라서 환자에게 나쁜 영향을 주거나 치과 전체에 피해를 줄 수 있는 업무상의 실수에 대해서는 명시를 해 놓을 필요가 있습니다.
패널티를 받아야 할 업무상의 실수에는 어떤 것들이 있을까요?
가령 원장에게 지시 받은 것을 잊어버리는 경우입니다. 이는 지시를 끝까지 잘 듣지 않기 때문에, 업무처리가 확실하지 않는 경우 입니다. 또한 지시를 따르지 않거나, 방법을 임의로 바꾸는 등, 지시대로 하지 않는 경우도 이에 해당 됩니다. 지시 받은 업무를 기한까지 하지 않거나 지시 받은 것에 대해 결과보고나 중간보고를 하지 않는 경우도 해당 됩니다.
원내에 행정 책임을 담당하고 있거나 접수를 담당하는 직원의 경우 이러한 업무에 대한 태도나 실수는 문제가 될 수 있습니다. 특히 회계나 집계 등과 같은 금전적인 처리의 미숙이나 환자로부터의 불만, 불안한 행동 등의 보고를 하지 않는 경우에는 강한 질책이 필요할 것입니다. 그 외에 명시해야 할 업무 상의 실수는 직원의 숙련도를 고려해서 명시할 필요가 있습니다. 가령 초보자의 경우 업무에 익숙해지기도 전에 독단적으로 행동하는 것은 주의가 필요하고 근속을 하는 경우 업무에 익숙해져서 부주의를 보인다든지 업무가 빠르기는 하지만 세심하지 못한 경우에도 주의가 필요할 것입니다. 근속 연수에 따라 속도와 정확성 모두 발전하는 기준이 필요합니다.
[치의신보/제1470호, 2006.07.17]
직무 규칙은 어떤 방법으로 제시하는 것이 좋습니까?
소규모 단독 개원의 경우 직원의 실수나 직무 규칙 위반에 관해서 야단을 치거나 벌칙을 주기란 쉽지가 않습니다. 바로 이러한 점들이 치과 경영상 스트레스를 많이 주는 편입니다.
따라서 직원의 직무 규칙에 관해서는 입사 시 그 내용에 관해서 공개하고 알리는 것이 좋습니다. 특히 치과 규모가 큰 경우에는 이러한 부분을 서면으로 정확히 공개해 공정성과 명확성을 유지해야 합니다.
구체적인 직무 규칙의 항목은 어떤 것들을 포함시켜야 합니까?
직원의 직무 규칙은 구체적인 지침이 마련돼야 합니다. 하지만 가장 중요하면서도 어려운 점이 바로 태도나 인간성의 문제를 지적하는 것입니다.
태도나 인격은 입사 후 쉽게 바꿀 수 있는 부분이 아니기 때문에 수습기간에 이를 어느 정도 파악하는 것이 필요합니다. 고참이나 근속자들에게도 새로 입사할 직원의 태도나 팀워크 문제에 관해 의견을 물어보는 것이 반드시 필요할 것입니다.
태도에 관해 명시해야 할 항목들은 다음과 같습니다.
1) 책임져야 할 실수에 관해서 주의를 주거나 야단을 쳤을 때, 변명을 하거나 책임을 회피하지 않도록 한다.
2) 다른 직원에 대해 험담을 하거나, 자주 트러블을 일으키지 않도록 한다.
3) 조신하지 못한 과잉 행동에 관해서도 지적해야 한다 (기구나 재료를 조심스럽게 다루지 않거나 물건에 자주 부딪힌다, 소리를 내고 걷는다 등
4) 호출이나 지시에 관해 대답을 하지 않는다, 성의 없는 대답을 하는 등 무기력한 태도를 보이는 경우도 지적하도록 한다.
[치의신보/제1471호, 2006.07.20]
태도나 용의단정에 관한 구체적인 직무 규칙의 항목은 어떤 것들을 포함시켜야 합니까?
직원의 직무 규칙은 구체적인 지침이 마련되어야 합니다. 하지만 태도나 인격은 입사 후 쉽게 바꿀 수 있는 부분이 아니기 때문에 수습기간에 이를 어느 정도 파악하는 것이 필요합니다. 입사 후 주의를 주어야 할 (태도나 용의에 관해서) 항목들은 다음과 같습니다
(지난 호에 이어서 계속)
5) 환자나 치과의원의 내부 사정 등 근무하여 알게 된 정보를 다른 사람에게 이야기한다.
6) 개인적인 생활 패턴으로 인해 지각, 조퇴, 결근이 많다 (근무 시간에 바이오 리듬이 깨져서 정상적인 근무가 어렵다)
7) 사적인 생활태도가 흔들려 업무에 영향을 준다.
8) 복장, 헤어스타일, 화장, 손톱 등이 의료인으로서나 그 의원의 방침에 어울리지 않는다.
9) 치과의원을 비롯, 환자, 기공소, 재료관계자 등 외부 사람들에게 불편을 끼친다.
환자 응대에 관해서 구체적인 직무 규칙의 항목은 어떤 것들을 포함시켜야 합니까?
환자 응대에 관해서 직무 규칙을 만들 경우 주로 직원들의 커뮤니케이션에 관해 규칙을 만들어 두는 것이 좋습니다. 구체적인 항목은 다음과 같습니다.
1) 환자가 보였을 때, 쳐다보기만 할 뿐, 잠시 하던 일을 멈추고 확실한 인사를 하지 않는다.
2) 언어의 사용이 단정하지 않고, 존대말이 부족하다.
3) 듣는 태도나 대답하는 태도가 차갑고 사무적으로 대한다.
4) 응대 태도가 너무 딱딱해 따뜻함이나 친근감을 주지 못한다.
5) 환자에게 상처를 줄 수 있는 이야기를 한다. 위엄을 부리거나 거만하다.
[치의신보/제1472호, 2006.07.27]
지난 호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다
치과 메뉴얼을 직접 작성하기가 그리 쉽지 않습니다. 다른 치과에서 작성된 메뉴얼을 그대로 가져다 써도 괜찮을까요?
치과에서 메뉴얼의 필요성에 관해서 그 중요성은 인식하고 있지만 실제로 직접 작성하기에 수월한 편이 아닙니다. 하지만 무조건 다른 치과에서 작성된 메뉴얼을 가감 없이 그대로 사용한다면 혼란이 발생될 수도 있습니다. 예를 들어 대형치과의 메뉴얼을 단독 개원에 적용할 경우 직원의 직무 분담부터 환자 응대 프로세스까지 많은 차이로 인해 오히려 문제가 발생될 수가 있습니다. 따라서 귀찮고 수고스럽더라도 본인 치과에 맞는 메뉴얼을 직접 작성해보는 것이 필요할 것입니다.
맞춤식 메뉴얼을 만들기 전에 고려해야 할 사항들은 어떤 것들이 있을까요?
우리 치과에 맞는 메뉴얼을 작성하기 위해서 가장 고려해야 할 부분은 팀의 크기와 구성원들입니다. 원장의 경우 아주 작은 일까지 관리 감독하기에는 벅찬 일 등이 많기 때문에 위임할 수 있는 부분은 과감히 위임하는 것이 필요합니다. 직원들의 직무 분담에 있어서는 동시에 여러 개의 지시를 하거나, 현재 일을 하고 있는데 또 다른 지시를 하는 등 메뉴얼의 기준이 애매하지 않는가를 살피고 업무의 내용이 직원의 능력 이상의 수준이지는 않는가를 살펴야 합니다. 그리고 어떤 일을 지시할 때는 시간을 조급하게 하지 않는가, 지시가 애매하지 않는가를 살피고 일에 대해 책임을 물을 때는 다른 직원의 책임이지는 않았는가, 혹은 도저히 불가항력적인 일이지는 않았는가를 잘 살펴야 하겠습니다. 무엇보다 직원들이 원내의 메뉴얼을 스스로 보호하고 지킬 수 있도록 가이드하는 역할이 필요할 것입니다.
[치의신보/제1473호, 2006.07.31]
지난 호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다
우리 치과에 맞는 메뉴얼을 작성하기 위해서 가장 고려해야 할 부분은 팀의 크기와 구성원들이라고 했는데 치과 팀에 속하기 힘든 직원들이 있을 경우 어떻게 해야 합니까?
팀에 속하기 힘든 직원이 있으면 원장, 동료 직원, 환자, 그리고 직원 본인에게 있어서도 불행한 일입니다. 따라서 빨리 그 원인을 찾아 대처해야 할 것입니다.
치과의 구성원에 속하기 힘든 직원이 있는 원인으로 생각할 수 있는 것은 다음과 같습니다.
① 채용 시에 사람이 없었기 때문에 문제는 있었지만 어쩔 수 없이 채용했다.
② 채용 시에 외모나 스타일로 뽑아서 성격이나 협조성 등을 살필 수 없었다.
③ 지역상 채용광고를 오랫동안 내도 우수한 인재가 오지 않는다.
④ 아는 사람이나 친척 등 연고 채용을 했다.
위와 같은 문제는 어느 치과든지 발생할 수 있는 고질적인 문제인 것 같습니다. 그렇다면 이러한 부분을 고려해서 채용 할 때 어떠한 점을 고려해야 합니까?
치과 팀에 속하기 힘든 직원을 선별하기 위해 채용 시 필요한 대책은 다음과 같습니다.
1) 채용 시에 의원의 진료방침을 명확히 전달한다.
2) 직원으로서의 지켜야 할 복무규율을 제시하고, 권리에 대해서는 취업규칙에 명시돼 있는 것을 직접 전달한다.
3) 어떠한 지식이나 능력이 있는지 확인해 두고 수습기간에 평가할 것임을 밝혀둔다.
4) 환자 응대나 진료 보조에 관해 원장이 기대하고 요구하는 업무의 내용과 정도를 제시한다.
5) 능력, 태도, 업적 평가시스템의 내용 및 방법을 전달한다.
6) 팀 내에서 성격이 서로 맞는지는 배려해 둘 필요가 있다.
[치의신보/제1474호, 2006.08.03]
지난호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
치과 팀에 속하기 힘든 직원을 선별하기 위해 채용 시에 의원의 진료방침을 명확히 전달한다거나 어떠한 지식이나 능력이 있는지 확인해 두고 수습기간에 평가할 것임을 밝혀두는 것도 가능한 일입니다. 하지만 채용 후, 능력에 문제가 있을 때는 어떻게 합니까?
수습기간이 지나고 어느 정도 팀에 적응이 된 다음에 발생되는 직원의 능력 문제에 대해서는 종합적인 대책이 필요합니다. 이 부분이 바로 직원의 평가 시스템이라고 할 수 있겠는데요. 일단 다음과 같은 두 가지 기본적인 기준이 필요합니다.
1) 평가 시에 직무에 맞는 분담표를 작성해 원장의 평가 기준이나 목표 등을 잘 이야기해 둔다.
2) 일정기간 후, 먼저 스스로 평가하도록 한다. 그 후에 다시 평가한다. 그리고 일상적인 개개의 문제에 관해서는 다음과 같은 대응 원칙이 필요합니다.
① 실수가 있을 때는 귀찮더라도 그 때 그 때 주의를 주자.
② 같은 실수를 되풀이 할 경우에는 직무의 무게를 다시 살피고, 본인의 능력에 맞는 직무를 선택하도록 한다. 예를 들어 진료 보조나 상담의 경우 순서 및 치료의 흐름에 맞추어 체크 포인트를 확인하도록 한다.
③ 업무가 매끄럽지 않는 경우 원장이 희망하는 직무 완료의 기준을 설정해 둔다.
④ 자발적 행동이 되지 않을 경우 치료의 흐름, 직무 기준표를 재확인해 본다.
⑤ 본인의 능력에 맞추어 일례를 들어 구체적으로 해설하고 업무에 대해 생각해 보도록 하고 면담한다. 예를 들어 업무처리의 속도가 늦는 경우 능숙해 질 때까지 피드백을 한다. 무엇보다 근무태도가 나쁠 경우에는 전 직원에게 태도평가를 하게 하고, 개별 면담해 주의를 준다.
[치의신보/제1475호, 2006.08.07]
지난 호에 이어 치과 메뉴얼 만들기란 주제로 진행하도록 하겠습니다.
채용 후, 직원의 태도나 일상 근무에 문제가 있을 때 마다 지적하기란 쉽지 않습니다.
이러한 부분에 관해 직무 규칙에 어떠한 부분을 명시하고 체크해야 할까요?
채용 후 직원의 개인적인 문제로 인해 근무에 지장을 주는 경우가 발생할 수 있습니다.
특히 태도에 관해서는 규칙에 관해서 명시하기가 쉽지 않습니다. 따라서 개별 면담을 통해 주의를 줄 수 밖에 없는데 어떤 부분에 주의를 주어야 할지 미리 그 상황을 만들어 두는 것이 필요합니다. 그 예는 다음과 같습니다.
1) 모든 일에 주의를 자주 받는다 - 미팅 시에 복무규율을 읽어보게 하고, 기본적인 규율을 철저하게 지키도록 한다.
2) 주의를 주어도 변화가 없다 - 그렇게 하는 것이 왜 좋은지를 다시 확인시킨 후에. 어떻게 해야 좋을 것인지 본인이 답해 보도록 한다.
3) 움직임이 둔하다 - 자기 페이스대로만 일을 하게 되면 팀워크가 이뤄지지 않는다는 점을 전달하고, 움직임이 둔하다는 것을 자각시킨다. 그런 다음 작업시간을 제시하고 목표에 이르기까지, 하나씩 몇 번이고 행해 훈련시킨다.
4) 사용하는 언어에 신경을 쓰지 않는다 - 전형적인 사례에 관해서는 메뉴얼이나 참고도서를 이용하여 트레이닝 하도록 한다.
5) 완벽하게 일 처리를 하지 않는다 - 어느 수준으로 무엇을 어디까지 할 것인지를 확실하게 지시할 필요가 있다.
6) 감정 컨트롤이 되지 않는다 - 자기가 처한 입장을 이야기한 후에 생각하도록 하여 어떻게 해야 좋을 것인지 대답해 보게 한다.
7) 다른 직원을 배려하지 않는다 - 다른 사람이 도움을 주었을 때. 어떻게 느끼는지, 반대의 입장이라면 어떻게 할 것인지를 생각해 보게 한다.
[치의신보/제1476호, 2006.08.14]
새로운 직원을 채용했는데 환경에 잘 적응하지 못하고 우울해지거나 의욕을 상실한 경우에는 어떻게 대처해야 합니까?
일을 처음 시작하는 직원 중에는 환경의 차이, 자기 기량, 원내 인간관계 등 현실과 이상의 차이 때문에 고민하며, 의기소침해지는 경우가 있습니다. 때로는 그것이 정신적, 신체적인 변화로 나타나는 경우도 있습니다.
이러한 예는 치과 규모와 큰 상관이 없습니다. 아무리 작은 규모의 치과의원이라 해도 발생되고 특히 대형 치과의 경우 더 많이 나타나는 경우도 있습니다. 따라서 이러한 상황이 발생되면 원장과 팀장급의 고참들의 역할이 반드시 필요합니다.
입사한 직원들의 행동이나 마음상태 등을 유심히 관찰하여 팀에 잘 적응하고 있는지를 살피고 어떤 문제가 발생할 경우 진지한 조언과 코칭을 할 수 있는 팀 문화가 필요합니다.
그렇다면 이러한 직원에게는 구체적으로 어떤 부분을 전달하고 이해시켜야 할까요?
일단 치과의 경우 다른 스포츠 팀과 마찬가지겠지만 특히 팀워크의 중요성을 전달해야 합니다.
치과는 한 사람의 개인플레이가 아니라 원장 및 다른 직원과의 협력이 있어야만 환자가 만족할 수 있는 치과의원이 될 수 있다는 점을 이해시켜야 합니다.
따라서 어느 한 직원이 우울해지거나 의기 소침해진다면 부정적인 에너지가 팀 전체에 확산될 수 있으므로 이러한 문제가 발생되지 않도록 평상 시 팀 분위기를 긍정적으로 만드는데 힘쓰며 발생될 경우라도 자율적으로 안정될 수 있는 시스템이 필요합니다.
그리고 의기소침해 있는 신입 직원의 의욕을 살리기 위해서는 그들의 잠재적인 능력을 업무에 살리도록 하여 보거나 휴식을 주어 프라이드와 자신감을 회복시키는 것이 필요합니다.
야단을 치면 오히려 악화될 수 있으므로 주의합니다.
[치의신보/제1478호, 2006.08.21]
우수한 직원의 장기 근속은 치과 안정과 발전에 반드시 필요한 요소라고 생각합니다. 하지만 입사 후 몇 년이 지나면 직장 일에 지루함을 느끼거나 매너리즘에 빠지는 직원들이 있게 마련입니다. 그 이유는 무엇이고 대처 방안은 무엇입니까?
입사후 직원의 슬럼프와 매너리즘은 피할 수 없는 상황입니다. 특히 여성의 경우 개인적인 가정상황이나 연애 문제 등이 결정적 영향을 주는 경우도 많습니다. 이외에 직장에서 발생될 수 있는 원인으로 생각해 볼 수 있는 것은 다음과 같습니다.
① 취직전의 이상과 현실과의 차이를 느껴, 직장과 업무에 환멸을 느끼면 무기력해진다.
② 새로운 직장에 대한 불안과 긴장감이 줄어들어 무기력해지면서 매너리즘에 빠진다.
③ 신입 직원이 직장에 대한 긴장에서 벗어난 직후에 업무면 이나 인간관계, 사적인 문제로 우울해지는 경우가 있다.
④ 신입직원이 아니더라도, 업무 면에서 선배의 지식이나 기술에 눌려 자신을 잃을 수도 있다.
직원의 슬럼프를 알 수 있는 변화는 어떤 것들이 있습니까?
직원의 슬럼프는 일에 대한 태도나 커뮤니케이션의 변화로 알 수 있습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.
① 말을 잘 하지 않는다. 말 수가 적어진다.
② 생기가 없어진다. 표정이 없어지고 안색이 나빠진다.
③ 업무 의욕이 떨어지고 지각이 잦아진다. 업무의 실수가 많아지고 지적을 자주 받게 된다.
[치의신보/제1479호, 2006.08.24]
이번 호에서는 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 기술의 중요성에 대해 직원들에게 전달할 때 가장 중점을 둘 부분은 무엇입니까?
치과에서 커뮤니케이션의 중요성은 환자에게 설명하고 동의를 얻어내는 치료 계약과정과 직접적인 관련이 있습니다. 실제로 환자의 동의가 없으면 치과의 수익도 발생하지 않는 것이죠.
따라서 환자의 동의는 곧 치과의 수익이고 수익발생과 유지는 치과 운영에 가장 중요한 역할을 한다고 강조해야 합니다. 특히 상담의 경우 어느 한 순간 (흔히 상담실장이 환자에게 상담하는 시간이라고 하는 과정)에 이뤄진다고 판단해 다른 직원들은 큰 의의를 두지 않는 경우가 많습니다.
하지만 환자의 동의는 단지 상담실장 혼자 만의 기술로서 이뤄지는 것은 아닙니다. 예를 들어 환자의 동의는 바로 치과에 대한 신뢰와 이미지를 비롯해 이미 내원하면서 결정 되어질 수도 있습니다. (조사한 바에 의하면 80%이상의 치과 환자는 주위의 입소문과 소개로 내원한다고 합니다) 또한 환자의 여러 가지 조건 (일반적으로 환자의 재정 상태 및 시간, 그리고 치과에 대한 두려움 등)이 가장 중요한 결정 요소일수도 있습니다.
따라서 이러한 환자의 개별적인 조건에 관해 접수에서부터 환자가 무엇을 원하는지 어떤 상태인지를 파악해야 합니다. 결국 치과 전체 팀의 응대 및 커뮤니케이션 기술이 중요한 역할을 한다고 하겠습니다.
치료 동의율을 올리기 위해서 기본적으로 갖추어야 할 치과 전체 팀의 준비 요소는 무엇입니까?
상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 준비는 다음과 같습니다.
1) 논리적인 상담 기술을 업그레이드하라.
잘 설명할 수 없다는 것은 직원 개개인이 스스로 충분히 이해하고 있지 않다는 증거다. 따라서 환자에게 전달하는 치료 설명에 관해 지속적인 이해와 공부가 필요하다.
2) 우리치과의 이미지를 업그레이드하라.
상담 과정 이외에도 모든 과정에 치과의 가치와 철학을 베어 나오게 해야 한다.
가식적인 느낌이 아니라 분위기에서 우러나오게 해야 한다. 그리고 이러한 분위기를 환자가 느끼게 해야 하고 진정 고객을 위하는 배려와 마음의 에너지가 다가가게 해야 한다.
3) 열정적인 팀 에너지가 필요하다.
윗사람이 확실하게 치과의 방침과 철학을 이해하고 있으면, 아랫사람이나 후배들도 자연스레 그 분위기를 흡수하게 된다. 팀에서 신뢰 에너지가 흐르게 되면 새로 입사한 직원도 그 에너지를 따라가게 된다. 이것이 바로 Team Environment 팀 문화이자 Team Culture이다.
[치의신보/제1480호, 2006.08.28]
환자의 'YES'를 이끌어내기 위해 필요한 접수 및 응대는 무엇입니까?
환자의 동의를 이끌어내는 팀 응대는 초진 환자의 응대부터 시작된다고 할 수 있습니다. 신환의 경우 치과는 낯설고 어색하기 때문에 빠른 시간에 친밀감을 들게 하는 것이 가장 중요합니다. 이러한 환자와의 친밀감을 Rapport라고 합니다. 통상 신환의 응대는 접수 직원이 담당하므로 초진환자의 응대를 담당하는 직원은 이러한 상황을 빨리 친밀감 있는 분위기로 이끌어야 합니다.
그리고 단순히 접수가 아니라 적극적인 응대가 필요합니다.
환자가 들어오면 자리에서 바로 일어나 반갑게 인사하며 접수대에서 나와 대기실의 소파나 의자로 안내하는 것이 필요합니다. 요지는 환자를 어색하게 세워두지 말고 환자가 접수 직원을 찾도록 하지 말도록 해야 합니다. 열정적이고 적극적인 환영으로 좋은 첫 인상을 주어야 합니다
초진 환자의 접수는 미리 정해진 서식을 사용하는 것과 직접 면담하는 것 중 어느 것이 더 좋습니까?
초진 환자의 접수 및 응대는 통상 치과에서 미리 마련해 둔 서식을 사용합니다. 하지만 환자가 서식에 충분한 정보를 주지 않는 경우가 많습니다.
따라서 초진 환자는 기본적인 인적 사항은 정해진 서식을 사용하되 내원 동기를 포함한 자세한 사항은 설문지 양식이 아닌 대화 형식 (Communication Style)을 사용하는 것이 좋습니다. 특히 소개 환자의 경우 소개자의 정보와 그 내용 등을 포함하여 환자의 기대 사항을 파악하기 위해서는 자세한 면담이 필요할 것입니다. 따라서 설문 형태보다 대화 형태로 더 많은 정보와 인간적인 접촉을 늘리는 것이 필요합니다. 대화 형식의 초진 응대를 위해 내원한 환자에게 다음과 같은 멘트가 필요할 것입니다. “오늘 처음 오셨으니까 약간 기다리셔야 되는데 그 동안 치료에 도움이 되도록 몇 가지 여쭤보겠습니다."
하지만 주소의 파악은 확실히 해두는 것이 필요합니다.
"어디가 가장 불편하십니까?" - C/C에 먼저 포커스를 둔다. "먼저 가장 불편하신 곳을 체크해드리고 궁금하신 다른 부분들을 체크하겠습니다."
[치의신보/제1482호, 2006.09.04]
마케팅이나 컨설팅에 관한 내용들을 상담 동의율을 올리는데 응용하고 싶은데 어떻게 해야 하나요?
일반 마케팅과 컨설팅에 관해서는 많은 자료와 내용들이 있습니다. 하지만 일반 분야의 마케팅, 컨설팅 분야는 워낙 다양하고 광범위해서 직접 치과에 적용하기는 쉽지 않습니다.
그리고 흔히 마케팅이라고 하면 광고나 홍보 등을 말하여 외부 마케팅 분야에 치중할 수 있지만 치과의 경우 그 한계가 있기 때문에 결국 환자를 직접 대면하고 응대하는 커뮤니케이션 분야를 중요하게 생각해야 합니다. 커뮤니케이션은 우리가 일상 속에서 하는 대화, 몸짓, 언어를 모두 포함합니다. 특히 치과에서는 상담과 고객 응대도 커뮤니케이션의 한 분야에 속합니다. 시중에 치과에 직접 적용할 마케팅과 컨설팅에 관한 책들을 찾기란 쉽지 않겠지만 틈 나는 대로 고객 관리 마케팅에 대한 책들을 읽어보신다면 많은 도움이 되실 것입니다.
그리고 광범위한 컨설팅 과정보다 커뮤니케이션에 관련된 책들을 읽어 보시는 것으로 시작하면 도움이 될 것입니다.
치과에서 필요한 마케팅에 관해 간략하게 정의한다면 무엇입니까?
마케팅은 넓은 분야이므로 한 지면으로 정의 내리기가 쉽지는 않습니다만 간략하게 정리한다면 다음과 같습니다. 마케팅은 크게 내부 마케팅과 외부 마케팅으로 나눕니다. 외부 마케팅은 광고나 홍보 등의 수단으로 표현됩니다. 치과의 경우 다른 의료서비스와 마찬가지로 앞으로 광고 규제 완화를 등에 업고 활발한 외부 마케팅 수단을 강화할 것으로 전망합니다. 하지만 치과 마다 출혈 경쟁이 가속화될 가능성이 있어 부정적인 측면도 많은 것이 사실입니다. 두 번째는 내부 마케팅입니다. 내부 마케팅이란 한 마디로 찾아 온 고객에 대해 현장에서 세심한 배려와 서비스를 강화하는 것을 말합니다.
모든 서비스가 마찬가지겠지만 치과는 특히 입 소문에 의해 승패가 갈립니다. 좋은 인테리어나 시설 또한 필요한 조건이 되겠지만 장기적으로 좋은 소문이 나는 치과가 고객에게 오랫동안 사랑 받을 것이 분명합니다. 따라서 한 번 찾아 온 환자에게 잘 해주고 다시 찾아오게 만들 수 있는 환자 관리를 특별하게 할 필요가 있습니다. 이러한 방법을 찾는 것이 마케팅의 출발점이고 컨설팅의 출발점이라 할 것입니다.
[치의신보/제1483호, 2006.09.07]
지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
치과에서 전문적인 상담 코디네이터로서 성장하기 위해서는 어떤 준비를 갖추어야 합니까?
치과 직원들을 위한 프로그램을 진행하면서 제가 강의를 할 때 가장 중점을 두는 것은 바로 '치과의 이익'입니다. '치과의 이익'은 치과가 존재하기 위한 가장 기본적인 요소입니다. '이익'이 없다면 원장님의 수입도 치과 직원들의 급여도 존재할 수 없기 때문입니다.
그렇다면 '치과의 이익'을 내기 위해서 가장 필요한 요소는 무엇일까요?
바로 환자의 '예스'가 있어야만 치료의 시작도 환자의 관계도 지속될 수 있습니다.
따라서 환자의 Yes = 치료 동의 = 치과의 이익이라는 등식이 성립됩니다. 결국 치과 이익을 극대화하기 위해서 상담자나 치과 팀이 갖추어야 할 요소는 '치료 동의를 위한 준비'라고 정의할 수 있을 것입니다. 따라서 치과에서 꼭 필요한 숙련자가 되기 위해서 가장 중점을 두어야 할 부분은 바로 '상담' 입니다. 하지만 치과의 상담과정은 치과의사의 진단 치료계획을 단순히 나열 제시만 하는 과정이 아닙니다. 환자 개개인의 특성을 파악하고 환자의 사정을 적극적으로 들어주며 해결해 나가는 기술과 능력이 필요합니다.
상담 직원이 갖추어야 할 핵심적인 태도와 능력은 무엇입니까?
능력 있는 상담가가 되기 위하여 다음과 같은 태도와 능력이 필요합니다.
먼저 태도에 관한 부분입니다. 상담자는 환자의 말을 적극적으로 경청하고 이해 하려는 태도를 갖추어야 합니다. 경청과 타인에 대한 이해의 태도가 가장 기본입니다.
두 번째는 진단 치료 계획을 효과적으로 제시하는 기술을 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 치과 치료에 대한 전반적이고 완전한 이해와 전달 테크닉이 필요합니다.
마지막으로 환자의 개개인의 사정을 파악하고 해결하는 능력을 갖추어야 합니다. 이것은 상담 과정 과정에서 가장 중요한 컨설팅 및 카운셀링 능력이라고 할 수 있습니다.
[치의신보/제1484호, 2006.09.11]
지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치료 동의율에 영향을 주는 요소 중 가장 우선적으로 파악해야 할 점은 무엇인가요?
치과 치료 동의율은 환자의 경제적 상황이나 기타 상황에 많은 영향을 받는 것이 사실입니다. 하지만 근본적으로 영향을 주는 요소는 바로 '치과 치료에 대한 가치관'입니다. 예를 들어 구강 건강에 소중함을 느끼는 환자는 Home-Care를 철저히 하는 것은 물론이고 치과의 정기검진도 소홀히 하지 않을 것입니다.
또한 내원 후 치과의사의 진단 치료계획에 대해 적극적인 수용을 할 가능성이 높습니다. 하지만 이와 반대로 치과 치료에 대한 가치가 낮은 환자라면 구강건강에 대한 인식도 낮을 것이고 치과 치료에 대한 필요성 및 대응에서도 적극성이 떨어지게 됩니다.
따라서 치료 동의에 앞서 환자의 '치과 치료에 대한 가치'를 우선적으로 파악하는 것이 필요할 것입니다.
치과 치료에 대한 환자의 개별적인 가치를 쉽게 알아내는 방법은 무엇입니까?
치과 치료에 대한 환자의 가치 부여 정도를 한 마디로 'Dental IQ'라고 정의 내릴 수 있습니다. 환자의 구강 건강에 대한 가치가 결국 환자의 치과 치료에 대한 인식 능력이라고 할 수 있는 것이죠.
그렇다면 소위 말하는 환자의 'Dental IQ'는 어떻게 파악할 수 있을까요? 해답은 환자의 '과거 치과 경험 (Past Dental History)'이나 '치과 치료에 관한 자신의 기본적인 지식 (Personal Dental Viewpoint)'에 있습니다. 따라서 이러한 PDH와 PDV를 초진 시에 환자에게 적절한 질문을 통해 파악하는 과정이 반드시 필요하겠습니다.
다음 호에 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
[치의신보/제1485호, 2006.09.14]
지난 호에서는 환자의 구강 건강에 대한 인식과 가치를 말하는 환자의 'Dental IQ'에 대해 알아보았습니다.
이번 호에서는 구체적인 환자의 '과거 치과 경험 Past Dental History'나 '치과 치료에 관한 자신의 기본적인 지식 Personal Dental Viewpoint'에 대해 알아보도록 하겠습니다.
환자의 Dental IQ를 구성하는 PDH와 PDV에 대해 자세하게 알려주십시오.
먼저 PDH(Past Dental History)에 대해 말씀 드리겠습니다. 환자의 과거 치과 경험은 환자의 치과 인식의 지표가 됩니다. 가령 전에 다니던 치과에서 불쾌한 경험이 있다거나 불평을 직접 호소한 (Complaint) 적이 있다면 새로운 치과에서는 그와는 반대되는 기대를 갖게 된다고 할 수 있습니다.
따라서 이러한 환자의 과거 경험 등을 적절한 질문을 통해 유도해내고 파악함으로써 치과의사가 진단 치료 계획을 제시할 때도 적절하게 대응할 수 있고 환자의 치료 동의를 얻어내는 과정에서도 유효하게 사용할 수 있습니다. 여기서 꼭 기억해두어야 할 점은 환자의 과거 치과 경험 중 너무 부정적인 부분에만 포커스를 두지 말아야 한다는 것입니다. 과거 치과 경험 중 긍정적인 경험도 반드시 파악해 플러스 알파의 응대를 목표로 해야 할 것입니다.
뚜렷한 과거의 치과 경험이 없는 경우 어떻게 환자의 Dental IQ를 파악할 수 있습니까?
앞서 말씀 드렸듯이 환자의 Dental IQ는 과거의 치과 경험(Past Dental History)과 치과 치료에 관한 자신의 기본적인 지식(Personal Dental Viewpoint)을 모두 포함합니다. 가령 태어나서 처음 치과를 방문한 환자도 있게 마련인데 이러한 환자는 과거의 치과 경험이 있을 리가 없겠죠.
하지만 치과를 방문하지 않고서도 얼마든지 주위에서 들은 이야기나 치과에 대한 생각과 선입관을 가지고 있을 것입니다. 따라서 이러한 환자의 '상식'과 '기본적인 지식'이 환자에게는 치과에 대한 '선입관'과 '가치관'으로 형성 될 수 있으므로 병원 측에서는 이를 파악하는 것이 좋습니다.
[치의신보/제1486호, 2006.09.18]
이번 호에서는 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
치료 동의는 환자의 Dental IQ나 환자의 여러 가지 상황에 의해서 사전에 결정되는 경우가 많은 것 같은데요. 실제로 치과에서 이를 바꾸기란 어려운 것이 아닐까요?
치과 치료에 영향을 주는 요소 중 지난 호에서는 환자 자신의 치과 치료에 대한 가치 부여 정도인 Dental IQ에 관해 알아 보았습니다. 사실 치과 치료 동의율은 환자의 경제적 상황이나 '치과 치료에 대한 중요도나 긴급도'에 가장 큰 영향을 받습니다. 하지만 이러한 환자의 상황도 내원 후 설득력 있는 상담과 신뢰 있는 제시로 달라지게 될 수 있습니다.
이러한 점이 상담의 묘미이기도 합니다. 따라서 환자 동의율은 '환자에 의해 무조건 결정된다'는 입장에서 '치과의 추천과 제시에 의해 달라질 수 있다'는 사고 변화가 필요합니다.
환자의 낮은 치료 동기 상태를 올리는 것도 치과의 몫이고 단순한 주소(Chief Complaint)에서 벗어나 추천치료에 대한 동의율을 올리는 것도 치과의 노력여하에 달렸다는 것을 치과 팀은 명심해야 합니다.
그렇다면 치과 치료에 동의를 주는 치과의 환경은 어떤 것들이 있을까요?
치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소는 다음과 같습니다.
먼저 치과에 대해 안 좋은 인식을 줄 수 있는 것들을 제거해야 합니다. 치과에 대한 환자의 인식, 인지(perception)는 치료 동의에 많은 영향을 줍니다.
예를 들어 처음 내원한 환자가 치과를 찾거나 주차하는 데 힘들어 기분이 상해 있다면 치료 동의에도 영향을 줄 수 있습니다.
이처럼 치료와 직접적인 관련이 없는 이유라 할 지라도 환자의 동선을 고려해 치과에 대해 좋지 않은 선입견이 발생되는 요소들은 철저히 관리가 필요합니다.
[치의신보/제1487호, 2006.09.21]
지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대해 알아보도록 하겠습니다.
치료 동의에 영향을 주는 치과의 환경은 어떤 것들이 있을까요?
치료와 직접적인 관련이 없다 할 지라도 환자의 동선을 고려해 치과에 대해 좋지 않은 선입견이 발생되는 요소들을 없애 주어야 합니다. 또 하나의 예를 든다면 신환에 대한 대기 시간 관리가 중요하다고 할 수 있습니다. 치과는 약속제를 실시하고 있는 곳이 많기 때문에 신환의 불가피한 대기 시간은 발생하겠지만 신환응대는 최대한 융통성을 발휘해야 합니다. 새로 온 환자 입장에서 바쁜 치과의 사정을 100% 이해하기가 힘들기 때문입니다. 따라서 치료 동의를 위한 신환의 대기 시간 관리는 반드시 필요하다고 할 수 있습니다.
치과의 긍정적인 분위기도 치료동의 상승에 큰 영향을 줍니다.
환자에게 영향을 주는 치과의 분위기는 여러 곳에서 발생됩니다.
먼저 대기실의 분위기입니다.
대기실은 내원했을 때의 접수 직원의 환영과 인사가 시작되고 환자가 대기하는 동안 관리와 밝은 분위기가 전달되는 곳입니다. 따라서 접수대의 직원은 구환과의 담소 Small Talk를 위한 긍정적인 커뮤니케이션 기술이 필요합니다.
또한 환자의 불평관리를 조절해야 합니다.
대기실에서 발생되는 작은 불평이나 (Complaint) 이의 제기 (claim)들은 그 사실여부를 떠나 다른 환자에게 부정적인 영향을 줍니다. 따라서 불평이 발생되거나 접수되면 다른 장소 (상담실) 로 안내하거나 대기실의 환자를 고려해서 부드러운 응대가 필요할 것입니다.
진료실에서도 환자에게 긍정적인 분위기를 만들어야 합니다.
진료실에서는 직원의 언행이나 동선 및 환자에게 간단한 설명을 전달 할 때 주의할 필요가 있습니다. 특히 오픈 타입의 진료실에서는 신환과 구환이 같이 진료실에 있는 경우가 많고 진료를 하는 모습이나 환자를 응대하는 모습은 물론이고 환자와 상담을 하는 것까지 보고 듣는 경우가 많기 때문에 신환의 동의에 많은 영향을 줄 수 있습니다.
[치의신보/제1488호, 2006.09.25]
지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
치과 팀의 태도나 커뮤니케이션도 치료 동의에 영향을 줄 수 있습니까?
치료동의에 영향을 주는 요소 중 치료와 직접적인 관련이 없는 이유라 할 지라도 치과 팀의 태도나 커뮤니케이션이 많은 영향을 줍니다. 따라서 모든 치과 팀은 치료 동의를 위한 중요한 역할을 담당하고 있다고 생각해야 합니다. 환자의 동의는 단지 상담 시간에 결정되는 것이 아니라 환자가 문을 열고 들어서는 순간부터 시작된다고 할 수 있습니다.
치료 동의를 위해 주의해야 할 치과 팀의 구체적인 태도나 커뮤니케이션은 무엇입니까?
먼저 진단이나 진료 중에 환자를 불안하게 하는 모든 요소를 차단하는 것입니다. 치과 치료를 회피하는 이유 중 경제적 상황이나 시간적 상황 못지 않게 치과 치료에 대한 공포가 많은 부분을 차지 합니다. 치과 치료는 아프고 무섭다는 생각이 남녀노소에 관계 없이 지배적입니다.
이러한 치과 공포는 물리적인 동통(pain)의 경험 (가령 마취나 주사 등)은 물론이고 치과 자체에 대한 상상 속의 두려움(Phobia), 그리고 과거의 불쾌했던 치과 경험(past dental history) 모두가 해당된다고 할 수 있습니다.
특히 진료 시 부드럽게 대해 주지 않았다는 경우(not gentle)도 해당 되므로 이러한 사항을 파악하여 진단이나 상담 시 보완 방법을 제시할 수 있어야 합니다. 가령 환자에게 시각적으로 나타낼 수 있는 우리 치과만의 동통 조절 노력을 알린다면 상담에 많은 도움을 줄 수 있습니다.
따라서 동통 조절에 관해서는 진단 시 주치의의 전달은 물론이고 상담 직원의 홍보나 진단 시 신환 담당 직원의 안내가 반드시 필요할 것입니다.
[치의신보/제1489호, 2006.09.28]
지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다
치료 동의를 위해 주의해야 할 구체적인 태도나 커뮤니케이션은 무엇입니까? (계속)
지난 호에도 말씀 드렸지만 치과 치료를 회피하는 이유는 다양합니다. 그 중 많은 부분을 차지하는 것이 바로 환자의 경제적 상황이나 시간 및 치과 치료에 대한 공포입니다. 따라서 진단이나 상담 시 다음과 같은 사항들을 늘 주의해야 합니다
진단 시 환자를 불안하게 하는 말이나 행동 등에 특히 주의 합니다.
특히 다른 치과에서 진단을 받고 온 경험이 있는 환자라면 사전에 파악할 필요가 있습니다. 이 때 진단의 내용을 환자가 전부 기억 할 수 없기 때문에 환자를 추궁하듯이 질문을 해서는 안됩니다. 어디까지나 다른 치과의 진단을 존중하고 자신의 진단 치료계획과 다를 수 있다는 전제하에 환자를 더 잘 파악할 수 있도록 하기 위한 요소로 부드럽게 질문해야 합니다.
가령 "치과마다 진단, 치료계획에 약간씩 차이가 있게 마련입니다. 혹시 다니셨던, (혹은 다녀오신) 치과에서는 어떤 이야기를 들으셨습니까?" 하는 정중한 태도가 필요합니다. 또한 다른 치과의 진단 내용은 물론이고 진단 과정에서 발생한 불쾌한 커뮤니케이션 상황을 파악하는 것이 필요할 것입니다. 가령 다녀 왔던 치과는 '특별한 설명이 없었다', '자세한 설명을 해주지 않았다', '퉁명스럽게 느껴졌다' 하는 환자의 주관적 판단도 많은 도움이 될 수 있습니다.
그리고 가장 중요하게 고려해야 할 점은 바로 진단을 받는 환자의 마음입니다. 치료 할 부위가 많은 환자의 경우 특히 진단 과정에서 발생되는 환자의 불안 이나 여러 가지 걱정들 (특히 치과 비용 및 통증에 대한 걱정)을 고려하여 전달하는 말을 주의해야 합니다.
냉철한 진단과정은 필요하지만 환자에게 희망을 줄 수 있고 신뢰를 줄 수 있도록 전달하는 커뮤니케이션에서는 기술이 필요합니다 .
[치의신보/제1490호, 2006.10.02]
지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다
환자에게 희망을 줄 수 있고 신뢰를 줄 수 있도록 전달하는 커뮤니케이션에서는 기술이 필요하다고 하셨는데 구체적으로 예를 든다면 어떤 것들이 있을까요?
진단과정은 의사가 환자에게 내리는 선고와도 같습니다. 따라서 환자입장에서는 상당히 일방적이고 수동적이며 압도적인 분위기를 받게 될 가능성이 높습니다. 따라서 전달하는 사람(주치의와 상담 직원)이 이러한 부분을 고려하여 말을 전달 할 때는 항상 환자를 배려 할 필요가 있습니다.
무엇보다 환자를 무안하게 하는 말을 삼가해야 합니다. 진단 시 무의식적으로 치아에 대한 상태를 보고 환자를 비판하거나 훈계하는 태도가 나타날 경우가 많습니다.
가령 환자의 치아 상태를 보고 "왜 이렇게 될 때까지 내버려뒀습니까?" 라든지 "상태가 안 좋은데 모르고 계셨습니까?"라든지 환자의 관리 소홀을 너무 일방적으로 몰아 붙이는 경우 환자는 무안하게 되고 최악의 상황에는 불쾌감을 갖게 될 수도 있습니다.
물론 환자의 구강 상태는 환자의 책임이지만 환자의 치과에 대한 예비 지식 dental IQ는 모두 다르기 때문에 환자의 구강 상태는 그대로 환자의 상태라고 객관적인 시각에서 판단하고 거기에 맞는 응대가 필요할 것입니다. 무엇보다 진단 이후 어떻게 치료할 것인가에 대한 노력을 포커스로 두고 지금까지의 문제는 덮어두고 희망찬 계획을 전달하는 것이 필요할 것입니다.
오히려 다음과 같은 멘트가 필요할 것입니다.
"그동안 고생 많으셨겠네요. 물론 환자분의 관리 소홀도 책임이 있겠지만 대부분들 생활에 바쁘시니까 아프지 않으시면 치과에 꼬박 꼬박 나오시기가 힘들다는 것을 저희도 잘 알고 있습니다. 하지만 이렇게 결심하고 나오신 이상 이제부터라도 잘 치료해서 건강하게 사용하시도록 계획해야 합니다."
[치의신보/제1491호, 2006.10.09]
지난호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
상담 동의를 위해 필요한 구체적인 커뮤니케이션에 관해 예를 든다면 어떤 것들이 있을까요?
진단과정은 환자입장에서는 일방적이고 수동적인 상황이 됩니다. 이런 상황에서는 환자 입장에서는 경우에 따라 방어 의식의 심리가 있게 됩니다. 따라서 치과 측에서 이러한 부분을 고려하여 항상 환자를 배려 할 필요가 있습니다.
치료비용에 관해서 이야기 할 때 환자의 자존심을 고려해야 합니다.
치료 범위가 커질 경우 환자는 치료비에 대해 미리 걱정을 하기 마련입니다. 따라서 이러한 부분에 대해 환자의 마음을 헤아리는 배려가 필요합니다. 치료비에 부담을 느끼는 경우 본격적인 상담에 들어가기도 전에 걱정을 하는 경우가 많기 때문에 이에 대한 환자의 이해를 요구해야 합니다. 결국 좋은 치료 계획이란 의사의 추천된 치료 계획과 환자의 주머니 사정을 동시에 고려한 계획입니다.
진단 시 다른 치과의사나 치료 자체를 비판하는 말도 주의해야 합니다.
다른 치과의 치료에 관해 환자가 불평을 늘어 놓을 경우 환자의 말에 동조하는 것은 환자의 기분을 맞추어 준다는 의미에서는 효과가 있겠지만 치료하는 사람의 입장에서 진단, 치료 계획 시 특별한 상황에 대해 치료했을 때의 조건을 존중하는 자세가 필요합니다.
환자 앞에서 스탭을 꾸짖는 다거나 직원들끼리 언쟁하는 일이 없도록 해야 합니다.
보조나 조작의 실수를 직원 탓으로 돌리는 말이나 상급자가 하급자를 야단치거나 훈계하는 모습을 환자가 보지 않도록 해야 합니다. 치과 팀의 예절도 환자에게는 신뢰를 줄 수 있는 가장 큰 요소가 됩니다.
[치의신보/제1493호, 2006.10.19]
치료동의에 영향을 주는 요소 중에서 환자의 개인적인 조건은 무엇입니까?
치료 동의에 영향을 주는 요소는 다양합니다. 물론 환자 본인이 가지고 있는 조건이 결정적인 역할을 할 것입니다. 가령 치료 비용을 지불할 수 없는 경제적인 요건 등은 비급여가 많은 치과치료의 경우 결정적 역할을 합니다.
또한 장시간 치료 받을 시간을 내기 힘들다거나 치과 치료에 대한 공포도 치료 동의의 방해요소가 되기도 합니다. 여기에 환자의 치료에 대한 가치 부여가 치료의 긴급성과 중요도를 결정하기 때문에 치료 동의에 영향을 줍니다. 하지만 이러한 부분은 환자의 조건입니다. 따라서 치과 입장에서는 개인적인 환자 조건을 충분히 파악하고 동의에 필요한 정보로 활용해야 합니다.
치과에서 제시한 추천 치료에 대한 동의율을 올리기 위하여 치과 팀 전체가 인식해야 할 사항은 무엇입니까?
추천 치료에 대한 동의가 자연스럽게 이루어지기 위해서는 공감대 형성과 신뢰 구축이 우선입니다. 내원한 모든 환자가 모두 의사의 추천 치료를 받아들이지는 않습니다. 특히 우리 치과에 대한 인지도가 없는 상태에서 내원한 환자 (입소문이나 평판을 듣지 못한 환자)에게는 더욱 그렇습니다. 따라서 추천 치료에 대한 동의를 올리기 위해서는 치과에 대한 환자와 '신뢰감' 구축이 기본적으로 이루어져야 합니다. 신뢰 구축과 공감대가 마련되면 자연스럽게 치료의 가이드나 추천 치료 계획 제시가 가능하게 됩니다. 환자는 자신에게 가장 이득이 되는 치료(치료 결과가 좋고 자신에게 가장 맞는)가 무엇인지 자신이 신뢰하는 의사에게 그 이야기를 듣고 싶어 합니다. 이 때 환자가 병원을 신뢰하는 정도가 크면 클수록 이와 같은 추천과 가이드는 더 효과가 커지게 됩니다. 좋은 입소문을 듣고 온 환자는 이미 신뢰가 구축된 준비된 환자입니다. 이런 환자에게 상담 과정은 하나의 확인절차일 뿐입니다.
[치의신보/제1494호, 2006.10.23]
지난호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해서 알아보겠습니다.
효과적인 상담 과정을 이끌어 가기 위해 치과에서 체계적으로 갖추어야 할 시스템은 무엇입니까?
신환의 응대의 가장 큰 목적은 환자의 '동의'를 이끌어 내는 것입니다. 실제로 환자의 치료 동의가 없다면 아무 것도 이루어지지 않기 때문입니다. 환자의 계약과 동의는 상담 과정에서 가장 많은 영향을 받는 것이 사실입니다. 따라서 치과에서는 이러한 상담 과정을 체계적으로 갖추고 피드백 할 필요가 있습니다. 치과에서 갖추어야 할 상담 시스템은 크게 두 가지 과정으로 요약 됩니다. 하나는 치료 제시와 설명 부분이고 하나는 치료비 상담과 계약과정 입니다.
치료제시와 설명 부분에서 필요한 치과 시스템은 무엇입니까?
치료 설명과 제시과정의 핵심은 논리적인 설명과 제시(Logical Case presentation)입니다. 환자의 동의 과정은 크게 이해·납득·동의의 3단계로 구분됩니다.
가장 먼저 자신의 현 구강 상태와 그에 따른 올바른 치료 및 치료 후의 결과에 대해 충분히 이해하고 납득하는 과정이 필요할 것입니다. 따라서 치료제시와 설명은 논리적인 접근과 체계적인 접근이 모두 필요합니다. 그리고 이러한 치료 설명과 제시는 치과 내에서 모든 스텝이 동일한 수준을 갖추어야 합니다. 직원마다 다른 설명과 제시를 하면 환자의 이해나 신뢰를 얻기 힘들기 때문입니다.
그렇다면 공통된 치료 설명과 제시를 위해 가장 효과적인 방법은 무엇일까요?
가장 좋은 방법은 제시할 치료 설명에 관한 상황 별 스크립터를 만드는 것입니다. 다소 귀찮은 과정일 수 있지만 가장 효과적인 방법 입니다. 원내의 공통적인 상담과 설명 제시를 위해 상담 카드에 치료 내용이나 설명의 키워드를 적어보고 치과 팀 전체에서 이를 위한 워크숍을 열어 공통된 치료 설명과 제시를 숙지해야 할 것입니다.
[치의신보/제1495호, 2006.10.26]
지난호에 이어 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다.
공통적인 상담과 설명 제시를 위해 상황 별 스크립터의 구체적인 제작방법은 무엇입니까?
공통된 치료 설명과 제시를 위해 가장 효과적인 방법은 제시할 치료 설명에 관한 상황 별 스크립터를 만드는 것입니다.
우리 치과에서 제공 되는 치료의 내용과 특징을 정리하고 효과적으로 제시하기 위해 스크립터로 만들어 훈련하는 과정이 필요합니다.
스크립터를 활용하면서 얻게 되는 가장 큰 이점은 치과 팀원 전체가 최소한 기본적인 설명을 비슷한 수준으로 전달할 수 있는 자료가 된다는 것입니다. 이는 상담 과정에서 설명 시 빠뜨릴 수 있는 말을 확인하고 보충할 수 있고 우리 치과만의 치료 시스템을 논리적으로 전달할 수 있어 환자 신뢰에 도움을 줍니다
다음은 상담 카드나 앨범 등을 위한 구체적 방법입니다.
1) 상담 카드는 각 치료 별로 만들어 두는 것이 좋습니다.
예를 들어 보존 치료와 보철 치료, 치주 치료 등으로 분류해두는 것이 필요합니다.
또한 각 치료 별로 세부 항목별 치료 과정과 설명 키워드를 만들어 놓는 것이 필요합니다. 가령 보존 치료의 경우 예방치료부터 수복 치료 및 근관 치료까지 치료 단계별로 만들어 두는 것이 좋습니다.
2) 치료의 흐름이나 환자가 궁금한 것들을 모아서 작성해 둡니다.
치과 입장에서 제시하는 설명도 좋지만 환자들이 궁금해 하는 부분들을 모아서 활용하는 것도 좋습니다.
또한 치료 전에 보여주거나 진료중의 설명에 사용하도록 사진도 미리 준비하도록 합니다. 또한 치료비에 관한 내용이나 설명 시 강조해야 할 포인트도 적어 두도록 합니다.
[치의신보/제1496호, 2006.10.30]
동의에 영향을 주는 요소 중 계약과 계약 이후의 환자 관리 중 어느 부분이 더 중요합니까?
환자관리 중 어느 부분이 가장 중요하느냐는 질문처럼 어리석은 질문은 없을 것입니다.
혹시 계약과정이 가장 중요하다고 생각하고 계시지는 않으시겠죠? 환자는 계약 시 관리, 치료 중 관리, 치료 후 관리 모두 중요합니다. 치료 동의 과정만 최선을 다한다면 계약은 성공 하겠지만 치료 중·후 관리가 소홀하다면 치료 도중이나 치료 후에 과연 그 환자가 자신의 가족이나 다른 사람을 소개할지는 절대 기대할 수 없을 것입니다.
동의에 영향을 주는 치과 전체 팀의 환자 관리란 무엇을 말합니까?
성공적인 환자 관리를 위해서는 모든 팀원의 헌신과 열정이 필요합니다.
이 모든 과정을 단지 한 두 명의 헤드너스나 담당 코디네이터가 책임지고 관리해서는 안 됩니다. 환자의 만족을 최대로 이끌어 내기 위해서는 보다 철저한 환자관리가 필요합니다. 특히 우선 순위 고객이나 상위 환자의 경우에는 밀착 담당 스텝이 필요합니다.
밀착 담당 스탭의 가장 주요한 역할은 무엇입니까?
바로 환자의 치료 중 변화된 요구나 불만사항을 접수하고 회복해 주는 것입니다.
결국 우리의 목표는 치료 후에 환자의 만족할만한 평가와 점수를 받아야 하기 때문입니다.
환자의 만족을 극대화하기 위해서는 ‘개별적인 요구'를 파악해야 합니다.
올바른 고객 서비스란 먼저 고객 개개인의 요구를 파악하고 그 요구에 부응하는 서비스를 제공하는 것에서부터 출발합니다.
가령 초진 시 환자의 요구를 충분히 파악하고 대처하는 것은 물론 치료 중간에 환자와의 면담을 통해 변화된 요구를 파악하는 것이 필요합니다.
이러한 개별 응대가 전제되지 않는 차별화 서비스는 그야 말로 ‘속 빈 강정' 입니다.
기본적인 응대에 고객이 놀라고 기뻐할 만한 서비스를 추가적으로 제공한다면 더 없이 멋진 차별화 서비스가 될 것이 분명합니다.
[치의신보/제1497호, 2006.11.02]
이번호에서는 신환 상담 전에 고려 해야 할 점, 준비해야 할 것들에 대해 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.
상담 준비를 위한 적절한 시간과 올바른 장소가 필요합니까?
상담 시간과 장소가 동의에 영향을 미치는 것에 대해 몇 가지 검증된 데이터가 있습니다. 결론만 말씀 드린다면 쫓기지 않는 상담과 산만하지 않은 장소는 동의에 도움을 준다는 것입니다.
특히 상담 시간이 많이 필요로 하거나 집중을 필요로 하는 환자는 누구입니까?
단순한 주소 위주의 치료보다 전체적이고 포괄적인 상담 환자에게는 더 많은 상담 시간과 집중이 필요할 것입니다.
또 다른 치과를 다녀왔다거나 견적을 비교하는 환자라면 다른 환자들이 있는 곳에서 이야기하기 보다는 개인적인 공간에서 상담을 필요로 할 것입니다.
따라서 이러한 환자를 위해서는 상담 시간과 공간을 위한 준비가 반드시 필요합니다. 물론 가장 중요한 것은 집중력일 것입니다.
다른 치과를 다녀왔다거나 치료비에 대해 미리 파악하고자 하는 환자의 응대는 어떻게 하는 것이 좋습니까?
치료비에 관해서는 어느 정도의 차이는 존재한다는 점과 우리 치과만의 배려 (Professional Courtesy)를 미리 정해 두고 상담하는 것이 필요합니다.
이 밖에 예상되는 환자의 이의 제기나 질문에 대해 준비하고 특히 상담 종결 시에 일어나는 환자의 이의제기나 반대 질문에 당황하지 않고 대답할 수 있어야 합니다.
상담 시에 반드시 포함 되어야 할 내용의 핵심은 무엇입니까?
상담 시 포함해야 할 설명 중에 다음 3가지는 꼭 빠뜨리지 않아야 합니다.
1) 환자의 문제 해결을 중요하게 생각하고 우선시할 것.
2) 장기적인 치료의 이익과 혜택들을 강조할 것.
3) 다른 치과와 차별되는 응대 및 서비스를 부각시킬 것.
[치의신보/제1498호, 2006.11.06]
