환자와 상담할 때도 우리 치과의 가치와 철학이 전달 됩니다.
치료를 하러 온 환자에게 우리는 열심히 치료의 필요성과 과정을 설명하고, 우리 치과의 장점, 우수성 등을 설명합니다. 하지만 당신의 열정적인 노력에도 불구하고 까다로운 고객은 불만을 품고 돌아갈 수 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? 충분한 설명이 안 되었던 것일까요? 아니면 소위 말하는 상담 스킬이 부족한 탓일까요?
상담을 잘 하기 위해서는 상담자가 치료 설명의 내용이나 과정에 관해 스스로 충분히 이해하고 있어야 합니다. 자신이 충분히 이해하지 못하면서 상대방을 설득할 수는 없기 때문입니다.
하지만 치료 내용이나 지식보다 더 중요한 부분이 있습니다. 바로 환자의 느낌과 신뢰 입니다. 뛰어난 설명과 상담 스킬이 있어도 환자의 마음을 움직일 수 없다면 동의를 기대하기는 어렵습니다. 여기서 중요한 점은 바로 환자에게 설명을 전달할 때나 설득할 때 우리 치과의 가치와 철학을 베어 나오게 해야 한다는 점입니다.
치과 팀 전체에 철학과 원칙이 묻어 나와야 합니다.
가치와 철학은 가식적인 느낌이 아니라 분위기에서 우러나오게 해야 합니다. 환자를 응대하거나 상담할 때, 그리고 진료실 어디에서나 이러한 분위기를 환자가 느끼게 해야 합니다. 여기서 전달되는 가치와 철학 속에는 진정 고객을 위하는 배려와 마음의 에너지가 포함되어야 합니다. 진심 어린 서비스와 남을 배려하는 마음이 가치와 철학 속에 우러나와야 합니다.
그리고 이런 가치와 철학들은 치과 팀 전체가 공유해야 합니다. 특히 윗사람의 태도와 마인드가 중요합니다. 먼저 윗사람이 확실하게 치과의 방침과 철학을 이해하고 있어야, 아랫사람이나 후배들도 자연스레 그 분위기를 흡수하게 됩니다.
모든 팀에서 신뢰 에너지가 흐르게 되면 새로 입사한 직원도 그 에너지를 따라가게 되는 것이죠. 이것이 바로 팀 문화(team culture)가 되어야 합니다.
[치의신보/제1433호, 정기춘 원장 성공경영]
