환자의 눈을 바라보며 얘기하라.(모니터나 구강만 살피며 얘기 하는 것 삼가)
심리적으로 불안할 수밖에 없는 환자는 의사가 자신에게 집중하는 느낌을 받으면 심리적으로 안정이 되고, 상대를 신뢰하게 됨.
같은 말이면 긍정적으로 얘기하라.(극단적이거나 환자를 구박하는 말 삼가)
'다행히 살릴 수 있는 치아가 많아서 전체 틀니는 안 해도 되겠네요'와 같이 같은 표현이라도 환자를 배려하는 말을 주로 사용할 것.
의학전문용어 사용을 지나치게 하지 말아라.(기본용어 정도만 사용)
환자들은 알아듣지 못해도 의사의 설명을 되물어보기 주저하므로 환자들이 알아들을 수 있도록 부연설명을 적절히 하거나 비유법을 사용할 것.
비용과 예약스케줄 등의 자세한 상담은 되도록 직원에게 위임하라.
의사들은 환자에게 있어 절대적인 신뢰를 느껴야 하므로 환자에게 어느 정도 권위를 살리려면 '깍는다… 더내라…' 식의 대화를 해서는 의사의 신뢰나 권위를 지키기 힘들다.
병원 내 상담전문 스탭이 있을 경우, 환자에게 직접 소개하라.
자신(원장)보다 더 유능한 상담가이며, 더 자세히 상담을 해 줄 것이라는 인식을 환자에게 먼저 심어 줄 것. 자신의 스탭을 존중하는 모습 역시 병원 이미지에 큰 도움이 된다.
신뢰할 수 있는 이미지(특히 냄새)에 신경 써라.
치과의 이미지는 '화이트'. 지저분한 복장이나 부시시한 머리, 충혈된 눈은 환자에게 선입견을 줄 수 있다. 특히, 술, 담배 냄새의 경우 환자에게 혐오감을 줄 수 있다.
환자의 말에 귀를 기울여라.
가장 좋은 상담은 상대의 말을 열심히 경청하는 것. 일방적으로 환자의 증상이나 치료계획을 설명하기보다 환자의 말을 먼저 충분히 들어야 치료 동의율을 높일 수 있다.
진료스케줄의 순서를 정확히 설명하라.
여러가지 치료를 병행시 치료해야 할 진료와 그 이유, 방법, 치료순서 등을 충분히 설명할 것. 특히 환자의 C.C(내원동기)를 중시할 것. 별 것 아닌 증상이어도 환자입장에서 가장 시급한 것이 바로 C.C이다.
진료에 임하기 전 환자기록부를 반드시 확인하라.
스탭 설명만 듣고 바로 진료 시작하면 환자가 불안해한다. 환자 이름을 익혀 '○○○님 안녕하세요' 등으로 인사하거나 몇 마디 일상대화를 나누면 훨씬 친근감을 느낄수 있다.
진료계획이 바뀔 경우 충분한 설명을 하라.
중간에 치료계획이 바뀌는 경우 환자를 충분히 이해시키고 설명을 하자. 충분한 설명 없이 바뀐 결과만 알려줄 경우, 나중에 컴플레인 대상이 되기 쉽다.
[치의신보/제1428호, 2006.02.09]
심리적으로 불안할 수밖에 없는 환자는 의사가 자신에게 집중하는 느낌을 받으면 심리적으로 안정이 되고, 상대를 신뢰하게 됨.
같은 말이면 긍정적으로 얘기하라.(극단적이거나 환자를 구박하는 말 삼가)
'다행히 살릴 수 있는 치아가 많아서 전체 틀니는 안 해도 되겠네요'와 같이 같은 표현이라도 환자를 배려하는 말을 주로 사용할 것.
의학전문용어 사용을 지나치게 하지 말아라.(기본용어 정도만 사용)
환자들은 알아듣지 못해도 의사의 설명을 되물어보기 주저하므로 환자들이 알아들을 수 있도록 부연설명을 적절히 하거나 비유법을 사용할 것.
비용과 예약스케줄 등의 자세한 상담은 되도록 직원에게 위임하라.
의사들은 환자에게 있어 절대적인 신뢰를 느껴야 하므로 환자에게 어느 정도 권위를 살리려면 '깍는다… 더내라…' 식의 대화를 해서는 의사의 신뢰나 권위를 지키기 힘들다.
병원 내 상담전문 스탭이 있을 경우, 환자에게 직접 소개하라.
자신(원장)보다 더 유능한 상담가이며, 더 자세히 상담을 해 줄 것이라는 인식을 환자에게 먼저 심어 줄 것. 자신의 스탭을 존중하는 모습 역시 병원 이미지에 큰 도움이 된다.
신뢰할 수 있는 이미지(특히 냄새)에 신경 써라.
치과의 이미지는 '화이트'. 지저분한 복장이나 부시시한 머리, 충혈된 눈은 환자에게 선입견을 줄 수 있다. 특히, 술, 담배 냄새의 경우 환자에게 혐오감을 줄 수 있다.
환자의 말에 귀를 기울여라.
가장 좋은 상담은 상대의 말을 열심히 경청하는 것. 일방적으로 환자의 증상이나 치료계획을 설명하기보다 환자의 말을 먼저 충분히 들어야 치료 동의율을 높일 수 있다.
진료스케줄의 순서를 정확히 설명하라.
여러가지 치료를 병행시 치료해야 할 진료와 그 이유, 방법, 치료순서 등을 충분히 설명할 것. 특히 환자의 C.C(내원동기)를 중시할 것. 별 것 아닌 증상이어도 환자입장에서 가장 시급한 것이 바로 C.C이다.
진료에 임하기 전 환자기록부를 반드시 확인하라.
스탭 설명만 듣고 바로 진료 시작하면 환자가 불안해한다. 환자 이름을 익혀 '○○○님 안녕하세요' 등으로 인사하거나 몇 마디 일상대화를 나누면 훨씬 친근감을 느낄수 있다.
진료계획이 바뀔 경우 충분한 설명을 하라.
중간에 치료계획이 바뀌는 경우 환자를 충분히 이해시키고 설명을 하자. 충분한 설명 없이 바뀐 결과만 알려줄 경우, 나중에 컴플레인 대상이 되기 쉽다.
[치의신보/제1428호, 2006.02.09]
