[정기춘 원장 성공경영]
상담 동의율을 올리기 위해 다양한 도구를 이용하라 (1)
치료 동의율을 올리기 위한 상담 준비는 어떻게 해야 할까? 상담자의 설명 기술(Case presentation skill)못지 않게 철저한 준비와 도구 활용이 필요하다. 성공적인 상담을 위한 준비는 다음 사항을 포함한다.
1. 환자의 자료(정보)를 충분히 모은다.
환자의 과거 치과 경험이나 특별한 사항들을 초진 시 파악 한 뒤 메모해 두면 상담 시 유용한 자료로 쓸 수 있다. 이와 같은 사항들은 환자의 입장에서 적합한 치료 계획이 가능하며 치료 선택의 폭과 의사확인이 가능하다. 결국 치료 상담의 목표인 추천 치료 계획을 먼저 제시하되 환자 사정을 고려하여 치료를 회피하는 최악의 상황을 피하게 한다.
2. 설명은 가급적 유니트 체어보다는 별도의 상담실, 상담코너를 이용하는 것이 좋다.
방해 받지 않고 집중할 수 있다면 더 높은 동의율을 올릴 수 있다. 상담과정은 제한된 시간에 집중력을 요구하기 때문에 산만한 분위기를 피하는 것이 유리하다. 환자도 자신에게 집중해주는 것을 더 좋아한다.
3. 스터디 모델, 치료한 구체 사례의 사진 또는 앨범, 컴퓨터를 이용한 프리젠테이션 등을 활용한다.
보다 효과적인 설명 방법을 제시하기 위하여 다양한 자료를 이용하는 것이 좋다.
가령 치료법에 대해 질문이 있으면 그 자리에서 그림으로 보여주거나, 알기 쉽게 설명할 수 있도록 설명 자료는 늘 가까이 두도록 한다. 상담 도중 설명자료를 찾아 자리를 옮겨 다니는 것은 환자에게 산만한 인상을 주기 쉽다.
4. 최신의 치료방법이나 환자에게 적합한 치료에 대해 정보를 제공한다.
의료기술의 진보에 따른 설명과 정보제공은 평소에 신문, 잡지에 게재된 기사를 파일해 두고 활용한다.
5. 치료 순서(흐름)도를 미리 작성해 둔다.
치료 순서도는 당일의 치료와 차후 치료의 흐름을 알 수 있게 하고 치료의 단계를 알 수 있게 하는 도구이다. 치료 순서도는 환자들도 쉽게 알 수 있도록 전문 용어를 가급적 사용하지 말고 환자에게도 설명 가능하도록 작성하는 것이 좋다. 치료 순서도는 설명이 일목요연하게 나타날 수 있도록 각 시술 설명자료를 디지털 카메라나 기존의 사진 자료 등을 이용하면 좋다. 치료내용이나 치료의 흐름을 말로만 설명하는 것이 아니라, 서식이나 팸플릿 등으로 작성함으로써 환자의 이해를 깊게 할 수 있다는 점에서 가치가 있다. 치료 순서도는 환자가 이해하기 쉽고 치료의 가치와 효용(Value, Benefit)을 느낄 수 있도록 제작한다. 예를 들어 말이나 글로 된 설명 외에 사진이나 일러스트 등을 이용하면 시각적 확인이 가능하다.
(치의신보/제1404호, 2005.11.07)
[정기춘 원장 성공경영]
상담 동의율을 올리기 위해 다양한 도구를 이용하라 (2)
치료 동의율을 올리기 위한 상담 준비는 어떻게 해야 할까? 상담자의 설명 기술(Case presentation skill)못지 않게 철저한 준비와 도구 활용이 필요하다. 지난 시간에 이어 치료 순서도를 보다 효과적으로 제작하는 방법에 대해 알아보고 구강내 카메라의 효용에 관해 알아 보도록 한다.
5. 치료 순서(흐름)도를 미리 작성해 둔다.
치료 순서도는 당일의 치료와 차후 치료의 흐름을 알 수 있게 하고 치료의 단계를 알 수 있게 하는 도구이다. 치료 순서도는 환자들도 쉽게 알 수 있도록 전문 용어를 가급적 사용하지 말고 환자에게도 설명 가능하도록 작성하는 것이 좋다. 보다 효과적으로 제작하기 위한 방법은 아래와 같다.
1) 치료 순서도에 들어가는 사진은 직접 치료한 증례사진을 사용하는 경우 효과적이다.
2) 증례사진은 디지털 카메라로 찍어 출력하며 설명 시 활용 할 수 있도록 간단한 키워드를 적어 놓으면 좋다. 단 장황한 설명문을 최대한 줄이고, 사진이나 일러스트를 넣어 흐름을 알 수 있도록 한다.
3) 더러움 방지를 위해 파일링하고, 변색되거나 더러워졌을 때는 새로운 것으로 교체한다.
6. 성공적인 상담을 위해 구강 내 카메라(Intra oral Camera)의 효용
Intra oral 카메라는 치과현장에서 아주 유용한 도구이다. 구강 내 카메라는 환자의 정보를 저장하는 데이터 베이스 기능도 있지만 가장 중요한 기능은 바로 직접 구내 카메라를 이용해서 확대 후 보여주고 적극적인 동기유발을 시켜서 치료 동의를 극대화 시키는 것이다.
따라서 구강 내 카메라는 구강을 보여주기 위한 기술적 도구일 뿐만 아니라, 치료를 승인하기 위한 환자의 욕구에 많은 영향을 끼치는 도구이다.
먼저 환자의 심리적인 구매 결정을 이해하라.
환자들은 그들이 다른 물건들을 살 때와 마찬가지로, 치과치료에 대해서도 심리적인 구매결정을 내릴 가능성이 높다. 치료 동의 과정은 치료의 장단점을 미리 파악하고 정확히 분석하는 논리적인 근거도 중요하지만 일단 내원 후 의사의 진단과 상담자의 상담을 받아 본 뒤 느끼는 감성적인 판단도 큰 작용을 한다. 즉 치료 동의 결정에는 다양한 요소가 작용한다고 할 수 있다. 예를 들어 비용, 시간, 불편함, 또는 배우자나 가족구성원의 영향과 같은 요인들에 근거하여 승인을 할지, 안 할지를 결정하는 경우가 많다. 환자들이 치료 시 높은 요금을 지불해야만 한다면, 그 치료가 정말로 필요한지 생각하게 된다. 이때, 만약 비용과 시간, 불편함의 인식 정도와 같은 부정적인 요인들이 큰 문제가 되지 않거나, 혹시 있는다 할지라도 상담자의 교육과 설명이 납득하기 쉽다면 환자들은 치료를 더 잘 승인하기 쉽다. 이와 반대로 만약 치료가 필요하다고 충분히 확신시키지 못하거나 (교육과 설명의 부족으로 충분히 납득하지 못한 경우)비용과 시간, 불편함의 인식 정도 같은 부정적인 요인들이 크게 인식 될 경우 치료 동의는 어려워질 것이다.
(치의신보/제1405호, 2005.11.10)
[정기춘 원장 성공경영]
상담 동의율을 올리기 위해 다양한 도구를 이용하라 (3)
치료 동의율을 올리기 위한 상담 준비는 어떻게 해야 할까?
상담자의 설명 기술(Case presentation skill)못지 않게 철저한 준비와 도구 활용이 필요하다.
지난 시간에 이어 구강내 카메라의 효용에 관해 알아 보도록 한다.
치료 동의를 올리기 위한 도구로서 구강내 카메라 (Intra Oral Camera)의 효용과 가치
성공적인 상담을 위해서는 환자의 최대 관심사내에서 치료계획 승인률을 늘리기 위해 긍정적인 혜택을 주는 장치, 도구를 찾아서 이용하는 것이 좋다. 이런 의미에서 구강내 카메라와 진일보한 의사소통 도구이다. 설명 도구로서 Intra oral(구강내) 카메라는 다음과 같은 장점을 갖는다.
1) 컬러모니터로 투사된 시각적인 명료함 때문에 다른 설명 도구보다 강력한 동기 유발을 가능하게 한다. 즉 다른 설명 도구 보다는 가장 큰 시각적 효과를 줄 수 있다.
2) 문제 부위를 확대해서 지적할 수 있고 생생하고 상세하게 설명할 수 있는 도구이다.
3) '치료 전과 후'에 대해 결과들을 볼 수 있는 기회를 가진다.
4) 환자들이 실제로 컬러모니터 상에서 문제를 볼 수 있는 기회를 가질 때 더 치료가 필요하다고 느낄 수 있다. (심리적으로 왜 치료가 필요한 지에 대해 이해할 수 있다)
5) 환자들이 그들의 개인적인 욕구에 대해 더 잘 이해하기 위해, 치과의사나 팀 구성원에게 질문을 하도록 하게 한다.
6) 직접 보고 문제점을 지적하면서 진단 과정에 참여하는 효과를 낳는다. 실제로 환자들이 그들의 입을 볼 수 있고, 치료할 부위들을 지적할 수 있는 상황을 만들어 낸다. 예를 들어 부정적인 부분을 직접 보면서 어디가 문제 있는지를 스스로 느끼게 한다.
<결론>
구강내 카메라의 효과적인 이용 방향은
1) 진단과정에 직접 참여하게 하여 환자의 부정적인 요인들을 없애도록 도와주는 교육도구로 사용한다.
2) 확대해주고 생생하게 보여줌으로써 환자들이 치료가 필요하다고 생각하고 믿게 하도록 한다.
3) 문제 부위를 지적한 뒤 부정적인 요인들을 해소할 치료 제시와 설명이 치료 동의를 이끌어 내도록 한다
4) 최적의 구강건강 보호를 제공하는 것을 돕는 긍정적인 요소를 강화하는 방법으로서 사용한다.
(치의신보/제1406호, 2005.11.14)
상담 동의율을 올리기 위해 다양한 도구를 이용하라 (1)
치료 동의율을 올리기 위한 상담 준비는 어떻게 해야 할까? 상담자의 설명 기술(Case presentation skill)못지 않게 철저한 준비와 도구 활용이 필요하다. 성공적인 상담을 위한 준비는 다음 사항을 포함한다.
1. 환자의 자료(정보)를 충분히 모은다.
환자의 과거 치과 경험이나 특별한 사항들을 초진 시 파악 한 뒤 메모해 두면 상담 시 유용한 자료로 쓸 수 있다. 이와 같은 사항들은 환자의 입장에서 적합한 치료 계획이 가능하며 치료 선택의 폭과 의사확인이 가능하다. 결국 치료 상담의 목표인 추천 치료 계획을 먼저 제시하되 환자 사정을 고려하여 치료를 회피하는 최악의 상황을 피하게 한다.
2. 설명은 가급적 유니트 체어보다는 별도의 상담실, 상담코너를 이용하는 것이 좋다.
방해 받지 않고 집중할 수 있다면 더 높은 동의율을 올릴 수 있다. 상담과정은 제한된 시간에 집중력을 요구하기 때문에 산만한 분위기를 피하는 것이 유리하다. 환자도 자신에게 집중해주는 것을 더 좋아한다.
3. 스터디 모델, 치료한 구체 사례의 사진 또는 앨범, 컴퓨터를 이용한 프리젠테이션 등을 활용한다.
보다 효과적인 설명 방법을 제시하기 위하여 다양한 자료를 이용하는 것이 좋다.
가령 치료법에 대해 질문이 있으면 그 자리에서 그림으로 보여주거나, 알기 쉽게 설명할 수 있도록 설명 자료는 늘 가까이 두도록 한다. 상담 도중 설명자료를 찾아 자리를 옮겨 다니는 것은 환자에게 산만한 인상을 주기 쉽다.
4. 최신의 치료방법이나 환자에게 적합한 치료에 대해 정보를 제공한다.
의료기술의 진보에 따른 설명과 정보제공은 평소에 신문, 잡지에 게재된 기사를 파일해 두고 활용한다.
5. 치료 순서(흐름)도를 미리 작성해 둔다.
치료 순서도는 당일의 치료와 차후 치료의 흐름을 알 수 있게 하고 치료의 단계를 알 수 있게 하는 도구이다. 치료 순서도는 환자들도 쉽게 알 수 있도록 전문 용어를 가급적 사용하지 말고 환자에게도 설명 가능하도록 작성하는 것이 좋다. 치료 순서도는 설명이 일목요연하게 나타날 수 있도록 각 시술 설명자료를 디지털 카메라나 기존의 사진 자료 등을 이용하면 좋다. 치료내용이나 치료의 흐름을 말로만 설명하는 것이 아니라, 서식이나 팸플릿 등으로 작성함으로써 환자의 이해를 깊게 할 수 있다는 점에서 가치가 있다. 치료 순서도는 환자가 이해하기 쉽고 치료의 가치와 효용(Value, Benefit)을 느낄 수 있도록 제작한다. 예를 들어 말이나 글로 된 설명 외에 사진이나 일러스트 등을 이용하면 시각적 확인이 가능하다.
(치의신보/제1404호, 2005.11.07)
[정기춘 원장 성공경영]
상담 동의율을 올리기 위해 다양한 도구를 이용하라 (2)
치료 동의율을 올리기 위한 상담 준비는 어떻게 해야 할까? 상담자의 설명 기술(Case presentation skill)못지 않게 철저한 준비와 도구 활용이 필요하다. 지난 시간에 이어 치료 순서도를 보다 효과적으로 제작하는 방법에 대해 알아보고 구강내 카메라의 효용에 관해 알아 보도록 한다.
5. 치료 순서(흐름)도를 미리 작성해 둔다.
치료 순서도는 당일의 치료와 차후 치료의 흐름을 알 수 있게 하고 치료의 단계를 알 수 있게 하는 도구이다. 치료 순서도는 환자들도 쉽게 알 수 있도록 전문 용어를 가급적 사용하지 말고 환자에게도 설명 가능하도록 작성하는 것이 좋다. 보다 효과적으로 제작하기 위한 방법은 아래와 같다.
1) 치료 순서도에 들어가는 사진은 직접 치료한 증례사진을 사용하는 경우 효과적이다.
2) 증례사진은 디지털 카메라로 찍어 출력하며 설명 시 활용 할 수 있도록 간단한 키워드를 적어 놓으면 좋다. 단 장황한 설명문을 최대한 줄이고, 사진이나 일러스트를 넣어 흐름을 알 수 있도록 한다.
3) 더러움 방지를 위해 파일링하고, 변색되거나 더러워졌을 때는 새로운 것으로 교체한다.
6. 성공적인 상담을 위해 구강 내 카메라(Intra oral Camera)의 효용
Intra oral 카메라는 치과현장에서 아주 유용한 도구이다. 구강 내 카메라는 환자의 정보를 저장하는 데이터 베이스 기능도 있지만 가장 중요한 기능은 바로 직접 구내 카메라를 이용해서 확대 후 보여주고 적극적인 동기유발을 시켜서 치료 동의를 극대화 시키는 것이다.
따라서 구강 내 카메라는 구강을 보여주기 위한 기술적 도구일 뿐만 아니라, 치료를 승인하기 위한 환자의 욕구에 많은 영향을 끼치는 도구이다.
먼저 환자의 심리적인 구매 결정을 이해하라.
환자들은 그들이 다른 물건들을 살 때와 마찬가지로, 치과치료에 대해서도 심리적인 구매결정을 내릴 가능성이 높다. 치료 동의 과정은 치료의 장단점을 미리 파악하고 정확히 분석하는 논리적인 근거도 중요하지만 일단 내원 후 의사의 진단과 상담자의 상담을 받아 본 뒤 느끼는 감성적인 판단도 큰 작용을 한다. 즉 치료 동의 결정에는 다양한 요소가 작용한다고 할 수 있다. 예를 들어 비용, 시간, 불편함, 또는 배우자나 가족구성원의 영향과 같은 요인들에 근거하여 승인을 할지, 안 할지를 결정하는 경우가 많다. 환자들이 치료 시 높은 요금을 지불해야만 한다면, 그 치료가 정말로 필요한지 생각하게 된다. 이때, 만약 비용과 시간, 불편함의 인식 정도와 같은 부정적인 요인들이 큰 문제가 되지 않거나, 혹시 있는다 할지라도 상담자의 교육과 설명이 납득하기 쉽다면 환자들은 치료를 더 잘 승인하기 쉽다. 이와 반대로 만약 치료가 필요하다고 충분히 확신시키지 못하거나 (교육과 설명의 부족으로 충분히 납득하지 못한 경우)비용과 시간, 불편함의 인식 정도 같은 부정적인 요인들이 크게 인식 될 경우 치료 동의는 어려워질 것이다.
(치의신보/제1405호, 2005.11.10)
[정기춘 원장 성공경영]
상담 동의율을 올리기 위해 다양한 도구를 이용하라 (3)
치료 동의율을 올리기 위한 상담 준비는 어떻게 해야 할까?
상담자의 설명 기술(Case presentation skill)못지 않게 철저한 준비와 도구 활용이 필요하다.
지난 시간에 이어 구강내 카메라의 효용에 관해 알아 보도록 한다.
치료 동의를 올리기 위한 도구로서 구강내 카메라 (Intra Oral Camera)의 효용과 가치
성공적인 상담을 위해서는 환자의 최대 관심사내에서 치료계획 승인률을 늘리기 위해 긍정적인 혜택을 주는 장치, 도구를 찾아서 이용하는 것이 좋다. 이런 의미에서 구강내 카메라와 진일보한 의사소통 도구이다. 설명 도구로서 Intra oral(구강내) 카메라는 다음과 같은 장점을 갖는다.
1) 컬러모니터로 투사된 시각적인 명료함 때문에 다른 설명 도구보다 강력한 동기 유발을 가능하게 한다. 즉 다른 설명 도구 보다는 가장 큰 시각적 효과를 줄 수 있다.
2) 문제 부위를 확대해서 지적할 수 있고 생생하고 상세하게 설명할 수 있는 도구이다.
3) '치료 전과 후'에 대해 결과들을 볼 수 있는 기회를 가진다.
4) 환자들이 실제로 컬러모니터 상에서 문제를 볼 수 있는 기회를 가질 때 더 치료가 필요하다고 느낄 수 있다. (심리적으로 왜 치료가 필요한 지에 대해 이해할 수 있다)
5) 환자들이 그들의 개인적인 욕구에 대해 더 잘 이해하기 위해, 치과의사나 팀 구성원에게 질문을 하도록 하게 한다.
6) 직접 보고 문제점을 지적하면서 진단 과정에 참여하는 효과를 낳는다. 실제로 환자들이 그들의 입을 볼 수 있고, 치료할 부위들을 지적할 수 있는 상황을 만들어 낸다. 예를 들어 부정적인 부분을 직접 보면서 어디가 문제 있는지를 스스로 느끼게 한다.
<결론>
구강내 카메라의 효과적인 이용 방향은
1) 진단과정에 직접 참여하게 하여 환자의 부정적인 요인들을 없애도록 도와주는 교육도구로 사용한다.
2) 확대해주고 생생하게 보여줌으로써 환자들이 치료가 필요하다고 생각하고 믿게 하도록 한다.
3) 문제 부위를 지적한 뒤 부정적인 요인들을 해소할 치료 제시와 설명이 치료 동의를 이끌어 내도록 한다
4) 최적의 구강건강 보호를 제공하는 것을 돕는 긍정적인 요소를 강화하는 방법으로서 사용한다.
(치의신보/제1406호, 2005.11.14)
