고객의 컴플레인(Complaint)은 러브레터이다

컴플레인은 일시적 '처리'가 아니라 종합적으로 '해결'되어야 한다.
치과를 찾은 환자들이 제기하는 각종 불평 불만(Complaint)들은 불만의 크기에 상관없이 우리치과의 고객만족 및 서비스 체계에 대한 증거이다. 물론 아무리 뛰어난 고객 서비스를 제공한다 할 지라도 다양한 고객의 요구에 100% 만족이란 사실상 불가능한 일일 것이다. 하지만 고객의 컴플레인은 그 내용이 무엇이든 간에 일시적으로 '처리'되어야 할 것이 아니라, 종합적으로 '해결'되어야 할 문제이다.

만약 컴플레인이 접수되었을 때 상황을 변명하거나 불을 끄는데 급급하다면 장기적으로 문제는 더 심각하게 된다. 그리고 더 큰 문제는 고객에게 그 원인을 돌리고 책임을 전가하는데 있다. 물론 때로는 환자들의 오해나 부주의로 인해 빚어진 문제일 수도 있지만 컴플레인의 발생 원인을 파악하기 전에 고객의 불평 불만은 고객과 치과간의 대응과 커뮤니케이션에서 생겨난 것만은 분명하다는 사실을 알아야 한다.

따라서 설령 고객들의 부주의나 오해로 인해 생겨난 문제까지도 받아들이고 개선할 줄 아는 곳만이 생존과 성장을 보장받는 조건이 될 것이다.

고객의 컴플레인을 해결할 시스템을 갖추어라.
고객의 불평과 불만을 해결하는 것은 치과의 퀄리티를 올리는데 가장 기본적인 요소이다. 문제는 치과의 경우 기업에 비해 고객의 컴플레인을 체계적으로 처리하기에 어려운 점이 있다는 것이다. 대기업의 경우 고객 불만 창구나 사후 서비스 (A/S 센터)제도를 통해 공식적으로 고객의 불평과 불만을 접수하지만 치과의 경우에는 사뭇 다르다. 고객의 불평이 치료도중에 발생할 수도 있고 공식적인 창구를 통하지 못하고 체어 사이드나 접수에서 그때그때 발생 될 수 있기 때문이다.

따라서 치과의 경우 보다 체계적인 컴플레인 해결 시스템이 필요하다. 컴플레인 해결 시스템이란 앞서 말했듯이 상황에 따라 급한 불만 끄는 '처리 시스템'이 아니라 빈번하게 일어나는 환자의 불평들을 정확히 파악하고 반복적인 불평들을 개선하는 '종합적이고 근본적인 문제 해결 시스템'으로 접근하는 것을 말한다. 이러한 시스템은 반복적이고 고질적인 문제를 해결해줄 뿐 아니라 사전에 그러한 문제가 발생하지 않도록 예방하는 역할을 할 것이다.

고객의 컴플레인은 러브레터이다.
고객 컴플레인의 해결에서 가장 우선적으로 필요한 것은 고객의 불만을 수용하는 우리의 자세이다. 비판에 초연하기란 쉬운 일은 아니다. 어느 누가 자신에게 불평을 할 때 기분 좋을 리가 있겠는가? 하지만 '모든 고객은 무조건 맞다'라는 고객 만족 슬로건을 내걸며 심혈을 기울이고 있는 대기업을 보라. 고객의 냉정한 비판을 겸허하게 수용하고 과감히 개선하는 자세가 필요하다. 어느 학원의 경영자는 수강생들로부터 컴플레인이 접수되면 러브레터를 받은 것처럼 기뻐한다고 한다. 컴플레인이 존재하는 한 고객이 아직도 우리에게 관심이 있고 사랑한다는 증거라고 생각하기 때문이다.

(치의신보/제1398호 - 정기춘 원장 성공경영, 2005.10.17)