[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (1)
클라크(Clark, C.G)에 의한 산업 분류는 그 구조에 따라 다음 3가지로 분류된다
1) 제1차 산업은 토지와 바다 등의 자연환경을 이용해 필요한 물품을 얻거나 생산하는 산업으로 농업, 임업, 축산업, 수산업 등이 있으며 자연환경의 영향을 많이 받는다는 특징이 있다.
2) 제2차 산업은 제1차 산업에서 얻은 생산물이나 천연자원을 가공해 인간 생활에 필요한 물건이나 에너지 등을 생산하는 산업으로 공업(제조업, 건설업, 광업)부분이 여기에 속하며 특징으로는 자연환경의 영향을 적게 받으며 분업이나 일관 작업 등이 가능하다는데 있다.
3) 제3차 산업은 제1, 2차 산업에서 생산된 물품을 소비자에게 판매하거나 각종 서비스를 제공하는 산업이다. 여기에 속하는 업종은 매매업, 운수업, 통신업, 서비스업(무역, 금융, 보험, 교육 등)등이 있다. 대표적인 개인 서비스업으로 이·미용업, 숙박업 등이 있다. 이외 21세기에 가장 떠오르는 정보 산업분야 (하드웨어, 소프트웨어, 통신분야 등)는 인간의 두뇌활동을 중심으로 하는 새로운 지식 산업으로서 제3차 산업에 포함시키기도 하지만 제4차 산업으로 분류하기도 한다.
그렇다면 치과(의료 분야)는 어떤 산업에 속하는가?
위에서 보는 바와 같이 치과는 자연을 이용하는 1차 산업의 특징은 전혀 갖추고 있지 않다. 그렇다면 2차 산업으로서 치과는 어떠한가? 치과 재료를 생산하는 업체는 당연히 2차 산업에 속할 것이다. 하지만 의료서비스를 제공하는 입장으로 보면 역시 치과는 당연히 3차 산업이며 서비스업에 속한다고 할 수 있다. 하지만 의료분야의 특수성을 고려할 때 일반적인 서비스업종(무역, 금융, 보험, 교육 등)과 완전히 똑같은 구조라고도 할 수 없다. 그렇다면 치과는 어떤 특징적인 서비스 형태를 갖추고 있으며 어떻게 이해해야 하는 것일까?
서비스업으로서 치과의 3대 특징
의료 서비스의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다. 치과의 경영적인 문제란 의료 행위 자체를 제외한 환자와의 문제, 치과 팀을 구성하고 운영하는 문제, 그리고 재정, 회계 등 전반적인 치과 경영에 관한 문제들이다. 따라서 의료 서비스업으로서 치과의 특징을 잘 이해할수록 원활하고 효율적인 치과 경영이 가능하다.
그렇다면 서비스업으로서 치과의 대표적인 특징은 무엇인가? 여러 가지 특징이 있겠지만 다음 3가지로 요약할 수 있겠다.
1) 치과는 개별 수주서비스업이다.
2) 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
3) 인력에 많이 의존하는 시스템이다.
<다음 호에서는 하나씩 살펴보겠습니다>
(치의신보/제1394호, 2005.09.26)
[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (2)
치과의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다.
따라서 이번 호에는 서비스업으로서 치과의 대표적인 특징을 3가지로 요약하고 하나씩 살펴보기로 하겠다.
1) 치과는 개별 수주 서비스업이다.
'개별 수주 서비스업'이란 말은 고객 한명 한명의 요구(special needs)를 반영하여 서비스를 제공하고 그 결과에 대해 피드백을 받는 것을 말한다. 대표적인 개별 수주 서비스업을 예로 들자면 미용업이라 할 수 있다. 미용실의 경우 고객이 요구하는 헤어 스타일을 디자이너가 현장에서 수용하여 원하는 형태 및 서비스를 제공한다. 여기서 고객이 느끼는 서비스의 퀄리티는 서비스가 진행되는 모든 과정(대기 시간 포함)을 말한다. 그리고 퀄리티에 대한 평가는 즉각적으로 일어날 수 있다. 서비스가 끝난 시점에서 고객이 그 결과에 대해 반응하고 평가할 수 있다는 것이다. 만약 고객이 원하는 퀄리티(머리 모양 및 만족스러운 서비스)를 제공한다면 미용실 측은 고객의 재 방문과 정기적인 방문의 기회를 얻는 셈이고 고객의 평가가 좋지 못할 경우 장기적인 고객관계는 얻지 못할뿐더러 전체 미용실의 운영에도 나쁜 영향을 미치게 될 것이다.
이런 특징은 2차 산업인 제조업과는 뚜렷한 차이를 보인다. 물론 대량 생산을 하는 제조업의 경우에도 제품의 퀄리티와 가격이 가장 중요한 요소가 된다. 하지만 일반적인 제조물품의 경우 고객 한명 한명의 기호에 맞추는 것이 아니라 다수가 선호 하는 부분에 중점을 둔다. 따라서 미용실과 같은 서비스 업종은 제조업과는 완전히 차별된 개별 수주 서비스업이라 할 수 있겠다. 치과도 이와 비슷한 점이 많다. 내원한 환자의 주소와 개별적인 요구도를 파악하지 않고서는 장기적인 성공을 보장하기 힘들다. 단지 똑 같은 질병군으로 환자를 분류해버리고 일괄적으로 처리해버린다면 환자의 만족도를 극대화 시킬 수 없을 것이다. 개별적인 환자의 요구에 세심하게 접근한 밀착 서비스가 필수적이다.
2) 치과 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
치과 서비스는 제조를 먼저하고 도소매를 통하는 일반적인 판매 방식을 취하지 않는다. 의료행위는 환자를 상대로 현장에서 이루어진다. 즉 의사와 환자가 동시에 현장에 있어야만 서비스 행위가 가능하다는 것이다. 이러한 방식은 일반적인 제품 판매방식보다 여러 가지 불리한 점을 낳는다. 일반적인 제조 물품은 생산자가 직접 판매하지 않고 얼마든지 대리점을 통해 판매가 가능하고 제품 구입 후 불만이 있다면 반품과 교환이 가능하다. 하지만 치과의 경우 생산과정은 곧 치료 과정이고 이러한 생산과정과 동시에 환자가 소비하는(치료 받는) 과정이 이루어지기 때문에 곧바로 제품의 퀄리티에 대해 고객이 반응하고 평가 받게 되어 있다. 생산과 소비가 동시에 이루어지는 이러한 의료 서비스업의 특징은 제공자의 철저한 준비와 퀄리티 관리 및 세심한 고객 서비스가 필요한 부분이다.
(치의신보/제1395호, 2005.09.29)
[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (3)
치과의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다.
따라서 서비스업으로서 치과의 특징을 이해하는 것이 치과 전체 팀에게는 꼭 필요하다.
대표적인 치과 서비스업의 특징은 3가지로 요약할 수 있다. 먼저 치과는 개별 수주서비스업 이라는 점이다. '개별 수주 서비스업'이란 말은 고객 한명 한명의 요구(special needs)를 반영하여 서비스를 제공하고 그 결과에 대해 피드백을 받는 것을 말한다. 따라서 개별적인 환자의 요구에 세심하게 접근하는 밀착 서비스가 필수적이다.
두번째로 치과 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 점이다. 치과의 경우 생산과정은 곧 치료 과정이고 이러한 생산과정과 동시에 환자가 소비하는(치료 받는) 과정이 이루어지기 때문에 제공자의 철저한 준비와 퀄리티 관리 및 세심한 고객 서비스가 필요한 부분이다 마지막으로 인력에 많이 좌우되는 시스템을 갖는 다는 점이다.
3) 치과 시스템은 인력에 많이 좌우된다.
대량생산을 특징으로 하는 제조업의 경우, 경영 효율향상을 위한 여러 가지 시스템을 도입하고 시도를 할 수 있다. 신진 기술과 공법을 도입하여 생산량을 늘릴 수 있고 24시간 풀 가동이 가능한 시스템이 가능하다.
검증된 이론과 경영기법을 도입하여 품질 개선과 경영 수지 개선이 가능하다. 이에 비해 의료 서비스업은 어떠한가? 사실상 무한정한 효율경영은 불가능하다. 그 이유는 무엇일까? 바로 의료 서비스의 주체가 바로 '사람'이라는 점에 그 원인이 있다. 경영의 대상이 '사람'이고 경영의 주체가 '사람'인 것은 모든 기업의 공통적인 특징이지만 기업에 비해 아주 작은 규모를 갖고 있는 치과의 경우 '인력'에 의존하는 다시 말하면 '직원의 능력'에 좌우되는 확률이 높다.
먼저 환자 응대를 예로 들어보자. 1년 365일 동안 다양한 환자의 반응에도 똑 같은 마인드 컨트롤을 가지며 일관된 바이오 리듬을 보이는 의사나 팀원이 있다면 환자 응대부터 진료부분 전반에 걸쳐 같은 퀄리티의 서비스 제공이 가능할 것이다. 하지만 이러한 경우는 사실상 힘들 것이다. 치과의 경우 예기치 못한 일들이 일어난다.
예를 들어 치료 도중의 불평환자나 전에 불평을 호소하는 구환의 예기치 않은 방문이 일어나면 치과의 분위기는 여지 없이 깨지고 만다. 또한 철저한 약속관리도 예기치 못한 치료 지연으로 무너질 수 있다. 이와 같이 치과 시스템은 불가항력의 상황과 이에 대한 대처가 가변적이다. 치과 진료 특성상 이러한 경우는 항상 발생 가능성이 있고 이에 대한 치과 팀의 반응은 상황에 따라 제각각이고 특수한 상황이 된다.
또 다른 예로 숙련된 스탭의 이직에 따라 일시적으로 혼란을 겪는 경우이다. 상담과 환자관리에 열쇠를 쥐고 있었던 헤드너스의 갑작스러운 퇴사로 인해 치과 경영의 전반적인 위기가 찾아오고 밸런스가 무너지는 경우가 개원가에서는 드물지 않다. 이처럼 치과 의료 시스템은 인력에 많이 의존되며 이러한 상황에서 경영자에게 인력관리, 팀 관리, 위기 관리의 능력이 요구된다,
(치의신보/제1396호, 2005.10.03)
[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (4)
지난 시간 동안 서비스업으로서 치과의 특징을 이해하는 것이 치과 전체 팀에게는 꼭 필요하다는 것을 이야기 하였다. 이러한 치과의 개별적인 특징을 잘 이해하는 것이 지혜로운 치과의 경영문제를 해결하는데 선결조건이라고 하겠다. 이번 호에서는 서비스업으로 치과 업종을 이해 하기 위해서 반드시 필요한 고객 입장에서 퀄리티에 대해 이야기 해 보겠다.
고객 입장에서 퀄리티란 다은 두 가지의 특징을 갖는다.
1)서비스 퀄리티는 절대적이지 않다
서비스 퀄리티는 상대적이고 변화 무쌍하다. 고객 마다 서비스 퀄리티 인지도가 다르다는 의미이다. 특급 호텔에 숙박 해본 경험이 있다면 그에 못 미치는 서비스를 받았을 때 당연히 퀄리티 차이를 느낄 것이다. 이는 고객의 체험에 따라 기대가 진화되고 퀄리티의 기준이 올라가는 것을 의미한다.
2) 서비스 퀄리티는 제공자(치과)와 상관 없이 고객이 느끼고 판단한다
단적으로 말한다면 아무리 임상적인 수준이 높다 하더라도 환자의 만족이 없다면 퀄리티가 높다고 할 수 없다. 환자는 환자는 어떤 의미에서 치료의 퀄리티를 판단할까?
많은 조사에서 나오지만 환자가 병원을 평가하는 요소 중에 임상적인 부분이 꼭 상위에 있지 않는다는 점이다. 치료 제공자 입장에서 임상의 정확성보다는 환자가 자각으로 느끼는 부분이 더 중요한 경우가 그 예이다. 시술 시 아프지 않고 편안한가?, 치료 한 곳은 불편 하지 않고 느낌이 좋으며 잘 씹을 수 있는가? 그리고 자신이 볼 때 심미적으로 만족스러운가하는 점들이 환자 입장에서 퀄리티 판단 근거가 된다. 설문조사를 통해 알려진 환자입장의 '잘 하는 치과, 좋은 치과'는 다음과 같다.
① 시술 시 부드럽게 치료 해주는가? - 의사의 젠틀한 손 동작 및 진료 보조 시 스탭의 배려와 젠틀한 접근
② 보철의 경우 리메이크 없이 한 번에 제작하는가? 또는 장기적으로 보장을 해주는가?
③ 상담시 원장 및 직원의 성심성의가 느껴지는가? 나를 존중해주고 배려해 준다는 느낌
④ 깔끔한 치료과정과 약속시간이 이루어지는가?
이러한 시실은 환자의 임상적 / 비 임상적의 종합적 판단이 환자의 치료 퀄리티 기준이 되고 만족의 근거가 된다는 것을 보여주는 사례이다.
퀄리티에 대한 인지도는 환자 개개인마다 다르다. 이는 환자마다 기대치(baseline expectation)가 다르기 때문이다. 하지만 모든 환자의 바램은 같다. 아프지 않고 편안하게 치료 받으며 합당한 치료비를 지불하는 것이다. 그리고 모든 환자들은 자기를 특별하게 그리고 소중하게 다루어 줄 것을 바란다. 진료 받을 때 자신이 유일하게 집중 받는 환자이며 자신의 요구에 최대한 배려를 받는다는 것을 느끼고 싶어한다.
(치의신보/제1397호, 2005.10.10)
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (1)
클라크(Clark, C.G)에 의한 산업 분류는 그 구조에 따라 다음 3가지로 분류된다
1) 제1차 산업은 토지와 바다 등의 자연환경을 이용해 필요한 물품을 얻거나 생산하는 산업으로 농업, 임업, 축산업, 수산업 등이 있으며 자연환경의 영향을 많이 받는다는 특징이 있다.
2) 제2차 산업은 제1차 산업에서 얻은 생산물이나 천연자원을 가공해 인간 생활에 필요한 물건이나 에너지 등을 생산하는 산업으로 공업(제조업, 건설업, 광업)부분이 여기에 속하며 특징으로는 자연환경의 영향을 적게 받으며 분업이나 일관 작업 등이 가능하다는데 있다.
3) 제3차 산업은 제1, 2차 산업에서 생산된 물품을 소비자에게 판매하거나 각종 서비스를 제공하는 산업이다. 여기에 속하는 업종은 매매업, 운수업, 통신업, 서비스업(무역, 금융, 보험, 교육 등)등이 있다. 대표적인 개인 서비스업으로 이·미용업, 숙박업 등이 있다. 이외 21세기에 가장 떠오르는 정보 산업분야 (하드웨어, 소프트웨어, 통신분야 등)는 인간의 두뇌활동을 중심으로 하는 새로운 지식 산업으로서 제3차 산업에 포함시키기도 하지만 제4차 산업으로 분류하기도 한다.
그렇다면 치과(의료 분야)는 어떤 산업에 속하는가?
위에서 보는 바와 같이 치과는 자연을 이용하는 1차 산업의 특징은 전혀 갖추고 있지 않다. 그렇다면 2차 산업으로서 치과는 어떠한가? 치과 재료를 생산하는 업체는 당연히 2차 산업에 속할 것이다. 하지만 의료서비스를 제공하는 입장으로 보면 역시 치과는 당연히 3차 산업이며 서비스업에 속한다고 할 수 있다. 하지만 의료분야의 특수성을 고려할 때 일반적인 서비스업종(무역, 금융, 보험, 교육 등)과 완전히 똑같은 구조라고도 할 수 없다. 그렇다면 치과는 어떤 특징적인 서비스 형태를 갖추고 있으며 어떻게 이해해야 하는 것일까?
서비스업으로서 치과의 3대 특징
의료 서비스의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다. 치과의 경영적인 문제란 의료 행위 자체를 제외한 환자와의 문제, 치과 팀을 구성하고 운영하는 문제, 그리고 재정, 회계 등 전반적인 치과 경영에 관한 문제들이다. 따라서 의료 서비스업으로서 치과의 특징을 잘 이해할수록 원활하고 효율적인 치과 경영이 가능하다.
그렇다면 서비스업으로서 치과의 대표적인 특징은 무엇인가? 여러 가지 특징이 있겠지만 다음 3가지로 요약할 수 있겠다.
1) 치과는 개별 수주서비스업이다.
2) 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
3) 인력에 많이 의존하는 시스템이다.
<다음 호에서는 하나씩 살펴보겠습니다>
(치의신보/제1394호, 2005.09.26)
[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (2)
치과의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다.
따라서 이번 호에는 서비스업으로서 치과의 대표적인 특징을 3가지로 요약하고 하나씩 살펴보기로 하겠다.
1) 치과는 개별 수주 서비스업이다.
'개별 수주 서비스업'이란 말은 고객 한명 한명의 요구(special needs)를 반영하여 서비스를 제공하고 그 결과에 대해 피드백을 받는 것을 말한다. 대표적인 개별 수주 서비스업을 예로 들자면 미용업이라 할 수 있다. 미용실의 경우 고객이 요구하는 헤어 스타일을 디자이너가 현장에서 수용하여 원하는 형태 및 서비스를 제공한다. 여기서 고객이 느끼는 서비스의 퀄리티는 서비스가 진행되는 모든 과정(대기 시간 포함)을 말한다. 그리고 퀄리티에 대한 평가는 즉각적으로 일어날 수 있다. 서비스가 끝난 시점에서 고객이 그 결과에 대해 반응하고 평가할 수 있다는 것이다. 만약 고객이 원하는 퀄리티(머리 모양 및 만족스러운 서비스)를 제공한다면 미용실 측은 고객의 재 방문과 정기적인 방문의 기회를 얻는 셈이고 고객의 평가가 좋지 못할 경우 장기적인 고객관계는 얻지 못할뿐더러 전체 미용실의 운영에도 나쁜 영향을 미치게 될 것이다.
이런 특징은 2차 산업인 제조업과는 뚜렷한 차이를 보인다. 물론 대량 생산을 하는 제조업의 경우에도 제품의 퀄리티와 가격이 가장 중요한 요소가 된다. 하지만 일반적인 제조물품의 경우 고객 한명 한명의 기호에 맞추는 것이 아니라 다수가 선호 하는 부분에 중점을 둔다. 따라서 미용실과 같은 서비스 업종은 제조업과는 완전히 차별된 개별 수주 서비스업이라 할 수 있겠다. 치과도 이와 비슷한 점이 많다. 내원한 환자의 주소와 개별적인 요구도를 파악하지 않고서는 장기적인 성공을 보장하기 힘들다. 단지 똑 같은 질병군으로 환자를 분류해버리고 일괄적으로 처리해버린다면 환자의 만족도를 극대화 시킬 수 없을 것이다. 개별적인 환자의 요구에 세심하게 접근한 밀착 서비스가 필수적이다.
2) 치과 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
치과 서비스는 제조를 먼저하고 도소매를 통하는 일반적인 판매 방식을 취하지 않는다. 의료행위는 환자를 상대로 현장에서 이루어진다. 즉 의사와 환자가 동시에 현장에 있어야만 서비스 행위가 가능하다는 것이다. 이러한 방식은 일반적인 제품 판매방식보다 여러 가지 불리한 점을 낳는다. 일반적인 제조 물품은 생산자가 직접 판매하지 않고 얼마든지 대리점을 통해 판매가 가능하고 제품 구입 후 불만이 있다면 반품과 교환이 가능하다. 하지만 치과의 경우 생산과정은 곧 치료 과정이고 이러한 생산과정과 동시에 환자가 소비하는(치료 받는) 과정이 이루어지기 때문에 곧바로 제품의 퀄리티에 대해 고객이 반응하고 평가 받게 되어 있다. 생산과 소비가 동시에 이루어지는 이러한 의료 서비스업의 특징은 제공자의 철저한 준비와 퀄리티 관리 및 세심한 고객 서비스가 필요한 부분이다.
(치의신보/제1395호, 2005.09.29)
[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (3)
치과의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다.
따라서 서비스업으로서 치과의 특징을 이해하는 것이 치과 전체 팀에게는 꼭 필요하다.
대표적인 치과 서비스업의 특징은 3가지로 요약할 수 있다. 먼저 치과는 개별 수주서비스업 이라는 점이다. '개별 수주 서비스업'이란 말은 고객 한명 한명의 요구(special needs)를 반영하여 서비스를 제공하고 그 결과에 대해 피드백을 받는 것을 말한다. 따라서 개별적인 환자의 요구에 세심하게 접근하는 밀착 서비스가 필수적이다.
두번째로 치과 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 점이다. 치과의 경우 생산과정은 곧 치료 과정이고 이러한 생산과정과 동시에 환자가 소비하는(치료 받는) 과정이 이루어지기 때문에 제공자의 철저한 준비와 퀄리티 관리 및 세심한 고객 서비스가 필요한 부분이다 마지막으로 인력에 많이 좌우되는 시스템을 갖는 다는 점이다.
3) 치과 시스템은 인력에 많이 좌우된다.
대량생산을 특징으로 하는 제조업의 경우, 경영 효율향상을 위한 여러 가지 시스템을 도입하고 시도를 할 수 있다. 신진 기술과 공법을 도입하여 생산량을 늘릴 수 있고 24시간 풀 가동이 가능한 시스템이 가능하다.
검증된 이론과 경영기법을 도입하여 품질 개선과 경영 수지 개선이 가능하다. 이에 비해 의료 서비스업은 어떠한가? 사실상 무한정한 효율경영은 불가능하다. 그 이유는 무엇일까? 바로 의료 서비스의 주체가 바로 '사람'이라는 점에 그 원인이 있다. 경영의 대상이 '사람'이고 경영의 주체가 '사람'인 것은 모든 기업의 공통적인 특징이지만 기업에 비해 아주 작은 규모를 갖고 있는 치과의 경우 '인력'에 의존하는 다시 말하면 '직원의 능력'에 좌우되는 확률이 높다.
먼저 환자 응대를 예로 들어보자. 1년 365일 동안 다양한 환자의 반응에도 똑 같은 마인드 컨트롤을 가지며 일관된 바이오 리듬을 보이는 의사나 팀원이 있다면 환자 응대부터 진료부분 전반에 걸쳐 같은 퀄리티의 서비스 제공이 가능할 것이다. 하지만 이러한 경우는 사실상 힘들 것이다. 치과의 경우 예기치 못한 일들이 일어난다.
예를 들어 치료 도중의 불평환자나 전에 불평을 호소하는 구환의 예기치 않은 방문이 일어나면 치과의 분위기는 여지 없이 깨지고 만다. 또한 철저한 약속관리도 예기치 못한 치료 지연으로 무너질 수 있다. 이와 같이 치과 시스템은 불가항력의 상황과 이에 대한 대처가 가변적이다. 치과 진료 특성상 이러한 경우는 항상 발생 가능성이 있고 이에 대한 치과 팀의 반응은 상황에 따라 제각각이고 특수한 상황이 된다.
또 다른 예로 숙련된 스탭의 이직에 따라 일시적으로 혼란을 겪는 경우이다. 상담과 환자관리에 열쇠를 쥐고 있었던 헤드너스의 갑작스러운 퇴사로 인해 치과 경영의 전반적인 위기가 찾아오고 밸런스가 무너지는 경우가 개원가에서는 드물지 않다. 이처럼 치과 의료 시스템은 인력에 많이 의존되며 이러한 상황에서 경영자에게 인력관리, 팀 관리, 위기 관리의 능력이 요구된다,
(치의신보/제1396호, 2005.10.03)
[정기춘 원장 성공경영]
서비스업으로서 치과 업종을 이해하자 (4)
지난 시간 동안 서비스업으로서 치과의 특징을 이해하는 것이 치과 전체 팀에게는 꼭 필요하다는 것을 이야기 하였다. 이러한 치과의 개별적인 특징을 잘 이해하는 것이 지혜로운 치과의 경영문제를 해결하는데 선결조건이라고 하겠다. 이번 호에서는 서비스업으로 치과 업종을 이해 하기 위해서 반드시 필요한 고객 입장에서 퀄리티에 대해 이야기 해 보겠다.
고객 입장에서 퀄리티란 다은 두 가지의 특징을 갖는다.
1)서비스 퀄리티는 절대적이지 않다
서비스 퀄리티는 상대적이고 변화 무쌍하다. 고객 마다 서비스 퀄리티 인지도가 다르다는 의미이다. 특급 호텔에 숙박 해본 경험이 있다면 그에 못 미치는 서비스를 받았을 때 당연히 퀄리티 차이를 느낄 것이다. 이는 고객의 체험에 따라 기대가 진화되고 퀄리티의 기준이 올라가는 것을 의미한다.
2) 서비스 퀄리티는 제공자(치과)와 상관 없이 고객이 느끼고 판단한다
단적으로 말한다면 아무리 임상적인 수준이 높다 하더라도 환자의 만족이 없다면 퀄리티가 높다고 할 수 없다. 환자는 환자는 어떤 의미에서 치료의 퀄리티를 판단할까?
많은 조사에서 나오지만 환자가 병원을 평가하는 요소 중에 임상적인 부분이 꼭 상위에 있지 않는다는 점이다. 치료 제공자 입장에서 임상의 정확성보다는 환자가 자각으로 느끼는 부분이 더 중요한 경우가 그 예이다. 시술 시 아프지 않고 편안한가?, 치료 한 곳은 불편 하지 않고 느낌이 좋으며 잘 씹을 수 있는가? 그리고 자신이 볼 때 심미적으로 만족스러운가하는 점들이 환자 입장에서 퀄리티 판단 근거가 된다. 설문조사를 통해 알려진 환자입장의 '잘 하는 치과, 좋은 치과'는 다음과 같다.
① 시술 시 부드럽게 치료 해주는가? - 의사의 젠틀한 손 동작 및 진료 보조 시 스탭의 배려와 젠틀한 접근
② 보철의 경우 리메이크 없이 한 번에 제작하는가? 또는 장기적으로 보장을 해주는가?
③ 상담시 원장 및 직원의 성심성의가 느껴지는가? 나를 존중해주고 배려해 준다는 느낌
④ 깔끔한 치료과정과 약속시간이 이루어지는가?
이러한 시실은 환자의 임상적 / 비 임상적의 종합적 판단이 환자의 치료 퀄리티 기준이 되고 만족의 근거가 된다는 것을 보여주는 사례이다.
퀄리티에 대한 인지도는 환자 개개인마다 다르다. 이는 환자마다 기대치(baseline expectation)가 다르기 때문이다. 하지만 모든 환자의 바램은 같다. 아프지 않고 편안하게 치료 받으며 합당한 치료비를 지불하는 것이다. 그리고 모든 환자들은 자기를 특별하게 그리고 소중하게 다루어 줄 것을 바란다. 진료 받을 때 자신이 유일하게 집중 받는 환자이며 자신의 요구에 최대한 배려를 받는다는 것을 느끼고 싶어한다.
(치의신보/제1397호, 2005.10.10)
