[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (1)
치과는 '치료 동의율'이 있는 곳이다.
응급실에 도착한 생명이 위독한 환자에게 선택할 치료의 종류를 물어본다는 것은 넌센스다.
예를 들어 감기로 내과나 이비인후과를 찾았을 때 처방에 관해 환자에게 선택할 권리를 주는 경우는 드물다. 하지만 치과는 이와 다르다. 지난 밤 심한 통증으로 내원한 환자에게야 동통 경감(pain relief)이 가장 최우선이겠지만 일단 통증이 해결되고 난후에는 사정이 다르다. 보철 치료 등 후처치는 그야말로 옵션인 것이다. 치과에서 이와 같은 경우는 비일비재하다. 한가지 예로 구강 위생 상태가 너무 좋지 않아 전처치로 전반적인 치석제거를 권유해도 환자의 절대적인 거부가 있다면 순서가 바뀌는 치료를 하는 곳이 치과이다.
치료 동의를 위한 메디컬 쪽의 변화도 이채롭다. 최근 시력 교정으로 인기 있는 라식 수술을 행하는 안과도 치료 상담 및 안내를 담당하는 코디네이터가 있다. 어느 피부과의 경우 직접적인 치료보다 치료 후 관리를 위한 코스메틱 제품의 판매 및 홍보를 담당하는 직원이 따로 있어 적지 않은 수익을 올린다고 한다. 이처럼 선택적 치료가 필요한 메디컬쪽의 진료과목이나 치과는 숙명적으로 '동의'라는 명제를 다루어야 한다. 이 번호부터는 치과의 수익에 직접적으로 관계되는 치료 동의율을 올리는 방법에 대해 다루고자 한다.
선택성 치료(Optional Treatment)를 이해해라
위에서 응급실의 예를 들어 메디컬 진료과목 중 비 선택성 치료에 관해서 예를 들었지만 실지 병원의 모든 진료는 환자에게 고지와 동의 (Inform before Perform) 의무가 있는 것이 사실이다. '고지와 동의의무'란 말 그대로 모든 치료에 관해 환자에게 충분히 설명하고 동의를 받아야 된다는 말이다. 예를 들어 내과에서 위 내시경이나 각종 임상 검사를 한다고 하자. 그렇다면 반드시 환자에게 필요성을 설명하고 동의과정이 이루어져야 시술이 가능할 것이다. 하지만 이때 병원측에서 제시한 각종 검사항목은 환자에게 선택 권한을 준다는 의미보다는 필요한 치료에 관해 알리고 확인한다는 의미가 클 것이다.
치과 치료에서 인폼드 컨센트는 어떠한 의의가 있는가?
치과 치료는 '선택적', '자발적' 치료가 많다. 따라서 치료의 옵션을 제시해야 하는 상황이 많이 발생한다. 여기서 '자발적'의 의미는 환자 자신의 의지에 의해 치료를 선택하고 결정할 수 있다는 말이다. 예를 들어 깊은 우식으로 인한 통증으로 내원한 환자에게 필수적인 치료과정이기는 하지만 신경치료와 발치는 하나의 선택이 될 수 있다. 또한 근관치료 후 지대치 축조 방법이나 보철치료는 환자의 '선택적', '자발적' 치료가 될 수 있다. 이처럼 치과 치료는 환자가 자발적으로 '선택'할 수 있는 Optional treatment가 많다.
(치의신보/제1384호, 2005.08.15)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (2)
지난 호에서는 치료 동의율의 의미와 선택적 치료(Optional treatment)를 제시해야 하는 치과의 피할 수 없는 구조에 관해 이야기 하였다. 이 번 호에서는 이처럼 옵션을 제시해야 하는 치과 치료에 대해 우리는 어떤 준비가 필요한지에 대해 이야기 해보겠다.
치료 제안 시 획일적인 패턴화를 피해라
과거 의료서비스의 권위주의적 관행은 진단과 진료에 관해서 모든 정보와 권한은 일방적으로 의료제공자의 손에 달려 있는 것이었다. 따라서 치료도 제안이라기 보다는 "원래 이렇다", "해야 된다 (You Should, You Must)"는 식이었다. 하지만 이제는 이런 방식의 접근은 더 이상 통하지 않는다.
환자에게 충분한 설명을 하고 (Precision Presentation) 환자의 사정과 상황(Present Condition)을 고려하여 환자가 원하는(Patient's Needs) 최적의 치료 계획을 (Optimal treatment plan) 추천하고 제안 (Recommend) 해야 한다. 따라서 치과 측과 환자와의 커뮤니케이션은 일방적인 제시와 동의 과정이 아닌 '카운셀링적 접근'이 필요하게 되었다.
더욱이 환자 각각의 독특한 개성 및 가치관에 따라 달라지는 의료 서비스의 인식을 고려하지 않을 수 없다. 이와 같이 서로 다른 개성을 가진 환자에게 설명을 한 두 가지로 패턴화하여 제시하는 방법은 더 이상 주효할 수 없는 것이다.
먼저 환자 이해를 위한 채널 맞춤이 필요하다.
자신과는 다른 생각과 행동 특성을 가진 환자를 이해하려면 진료 팀은 자신의 필터를 통해 환자를 인식하고 응대할 것이 아니라, 환자는 모두 다르다는 전제를 두고 환자의 채널에 맞추어 커뮤니케이션을 해야 한다. 이처럼 '카운셀링적 접근 커뮤니케이션'의 가장 기본이 되는 것은 '환자의 입장과 시선에서 문제를 찾는 것'이다.
예를 들어 치료 설명 시 그것을 듣고 있는 환자에게는 나름대로의 생각과 느낌이 있을 것이다. 환자를 진정으로 이해하기 위해서는 이처럼 상대의 생각과 문제를 환자와 똑같이 느끼는 것이 필요하다. 이것이 카운셀링의 기본이 되는 기술인 '경청'과 '공감'이다.
경청과 공감은 환자의 생각과 느낌을 더 잘 이해하고 접근하기 위해서 반드시 필요하다. 환자의 이야기를 더 잘 들어주고 주파수를 맞추었을 때 결국 우리에게 필요한 환자의 정보나 생각 등을 더 잘 파악할 수 있다.
또한 환자의 생각을 잘 파악하기 위해서 경청과 공감 못지 않게 '질문'의 기술이 필요하다. 질문의 기술이 부족할 때는 환자가 단순히 '예', '아니오' 라고 대답해 버리는 닫힌 답변(Closed Answer)이 나올 것이다. 질문자는 '어떻게 생각하십니까', '걱정은 무엇입니까?', '어떻게 해결 되기를 바라십니까'와 같은 열린 질문으로 환자를 더 자세히 들여다보는 심층분석접근을 해야 한다.
(치의신보/제1385호, 2005.08.22)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (3)
패턴화를 피하되 선택의 패러독스에 빠지지 말아라.
지난 시간에는 치료 동의율을 위한 카운셀링적 접근과 최적의 치료 계획(Optimal treatment Plan)에 대해서 이야기 하였다. 카운셀링적 접근과 최적의 치료 계획 수립이란 환자에게 충분한 설명을 하고(Precision Presentation) 환자의 사정과 상황(Present Condition)을 고려하여 환자가 원하는(Patient's Needs) 최적의 치료 계획을 (Optimal treatment plan) 추천하고 제안(Recommend)해야 한다는 말이다. 하지만 여기서 주의해야 할 함정이 있다. 바로 환자로 하여금 이러한 접근이 자칫 '선택의 패러독스'에 빠지게 하는 오류를 낳을 수도 있다는 것이다. 가령 치료에 관해 아주 자세하게 설명하고 치료계획의 옵션 제시를 했지만 환자는 의외의 반응을 보일 수 있다. 가령 여러 가지 치료 선택을 제시 한 뒤 "당신의 선택에 달려 있습니다", "환자 분이 결정하십시오" 라는 설명자의 제안에 “복잡하다". "나보고 어떻게 하란 말인가?"라는 무책임과 소외감을 느낄 수도 있다는 것이다.
치료 선택 시 다양성의 함정을 피해라.
환자는 선택할 권리를 갖고 있지만 치과 측의 다양성의 제시가 꼭 좋은 것만은 아니다. 치과에서 흔히 발생하는 경우로 예를 들어보자. 우식으로 내원한 환자에게 진단 후 충치 치료 설명은 대체로 다음과 같다. "충치 치료는 금 인레이와 레진 및 아말감 3종류가 있습니다. 각각의 장점과 단점은 무엇 무엇이고 이 3가지에서 선택하실 수 있습니다."
다른 예를 들어보자. 제1대구치 상실(missing) 환자 에게 치료계획을 제시할 때 다음과 같은 설명방법이 일반적이다 "통상 양쪽의 지대치를 삭제해서 씌우는 브릿지와 인공치근을 심는 임프란트가 있습니다. 두 가지 치료 중에서 선택하실 수 있습니다." 이와 같은 통상적인 제시와 나열식 설명이 틀린 것은 아니지만 이에 대한 반응은 환자마다 다를 수 있다. 가령 어느 환자는 다양하게 제시한 설명에 친절함을 느낄 수 있지만 어떤 환자는 나열식 제시에 대해 '복잡함'을 느끼거나 최악의 경우에는 의료자가 무성의하고 책임을 회피하고 있다는 느낌을 받을 것이다
치료계획은 뽑기가 아니다.
환자에게 다양한 치료 계획을 제시할 때 한가지 염두 에 둘 것이 있다. 바로 환자에게 다양한 치료 방법을 알리고 선택을 준다는 의의는 좋지만 환자가 진정으로 알고 싶어하는 것은 나에게 가장 맞는 좋은 치료는 무엇이고 치료하는 의사가 권유하는 "결과가 좋게 예상되는 치료"는 무엇인지를 진정 듣고 싶어한다는 사실이다. 따라서 여러 가지 치료계획 소개에 앞서 이러한 취지를 담은 주치의의 첫 번째 추천 치료 계획(Dentist's 1st Recommend Treatment Plan)이 필요하다. 환자가 듣고 싶어하는 것은 담당 주치의의 다음과 같은 멘트가 아닐까? "여러 가지 치료계획이 있을 수 있지만 현재 환자분께 가장 좋은 이상적인 치료계획을 제시해드릴 테니 들어보시고 그것이 사정상 여의치 않을 경우 다른 치료계획도 상의해 드리겠습니다."
(치의신보/제1386호, 2005.08.25)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (4)
지난 호에서는 환자의 선택의 권리와 다양성의 함정에 관해 이야기 해보았다. 환자 입장에서 다양한 치료계획이 결정에 꼭 도움되는 것은 아니라는 점과 환자가 진정으로 알고 싶어하는 것은 자신에게 가장 맞는 좋은 치료는 무엇이고 치료하는 의사가 권유하는 "결과가 좋게 예상되는 치료"는 무엇인지를 진정 듣고 싶어한다는 점을 강조했다. 따라서 여러 가지 치료계획 소개에 앞서 이러한 취지를 담은 주치의의 첫 번째 추천 치료 계획(Dentist's 1st Recommend Treatment Plan)이 필요하다는 점이 중요하다.
나열식 설명을 추천과 가이드 식 설명으로 바꾸는 예
지난 호에서 예로 든 두 가지 상황을 추천과 가이드 식 설명으로 바꿔보자.
1) 우식으로 내원한 환자에게 진단 후 나열식 치료 제시의 예
"충치 치료는 인레이와 레진 아말감이 있습니다. 각각의 장점과 단점은 무엇 무엇이고 그리고 이 3가지에서 선택하실 수 있습니다"
추천과 가이드 식 설명으로 바꾼 예
"혹시 심미적인 면을 고려하신다면 레진 치료를 받으시는 것이 좋습니다. 하지만 윗 턱은 보이는 것에 크게 문제가 안 되므로 금 봉으로 하시는 것도 좋겠습니다."
2) 제1대구치 상실(missing) 환자 에게 치료계획을 제시할 때 나열식 치료 제시의 예
"통상 양쪽의 지대치를 삭제해서 씌우는 브릿지와 인공치근을 심는 임프란트가 있습니다. 두 가지 치료 중에서 선택하실 수 있습니다"
추천과 가이드 식 설명으로 바꾼 예
"통상 양쪽의 지대치를 삭제해서 씌우는 브릿지도 가능합니다만 환자분의 나이나 여러 가지 상황을 고려할 때 인공치근을 심는 임프란트 방법이 가장 좋겠습니다."
추천이나 가이드가 자연스럽게 이루어지기 위해서는 공감대 형성과 신뢰 구축이 우선이다.
나열 식 설명보다 추천과 가이드 식 설명이 좋긴 하지만 내원한 환자가 모두 의사의 추천 치료를 받아들이지는 않는다. 특히 병원의 인지도가 없는 상태에서 내원한 환자에게는 더욱 그렇다. 따라서 추천치료에 대한 동의율을 올리기 위해서는 몇 가지 사항이 필요하다.
가장 먼저 필요한 것은 환자와 '신뢰감'이 구축되고 공감대가 형성 되어야 한다는 사실이다. 신뢰 구축과 공감대가 마련되면 자연스럽게 치료의 가이드나 추천 치료 계획 제시가 가능하다. 환자는 자신에게 가장 이득이 되는 치료(치료 결과가 좋고 자신에게 가장 맞는)는 무엇인지 의사에게 그 이야기를 듣고 싶어한다. 이 때 환자가 병원을 신뢰하는 정도가 크면 클수록 이와 같은 추천과 가이드는 더 효과가 크다. 소개를 받고 온 환자를 생각해보자. 좋은 입소문을 듣고 온 환자는 이미 신뢰가 구축된 준비된 환자이다. 이런 환자에게 상담 과정은 하나의 확인절차일 뿐 밀고 당기는 협상과정이 아니다. 따라서 치과 상담도 경제적인 제약을 넘어 환자의 구강 건강과 예후를 고려한 포괄적이고 전체적인 치료제시가 가능하게 된다.
(치의신보/제1387호, 2005.08.29)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (5)
지피지기 = 백전백승
우리는 내원한 환자에게 통상 필요한 기본적인 인적사항 파악과 보험적용의 여부를 확인한다. 또한 내원하게 된 이유와 원하는 치료범위도 물어보게 된다. 이러한 초진(또는 새로운 치료로 재 내원)환자의 초기 상담과정은 의례적인 접수 절차가 아닌 매우 중요한 과정이다. 초기 응대는 단순한 접수 절차가 아닌 상담의 시작이고 가장 중요한 관문이기 때문이다. 환자에게는 치과의 첫 인상이 각인되는 순간이고 병원측은 상담 동의율을 올리기 위한 중요한 정보파악 시간이다.
따라서 초진환자의 세심한 파악은 앞으로 치료에 있어서 가장 중요한 과정이다. 무엇 때문에 내원했는가 부터, 어떠한 특별한 요구가 있는지 까지 모두 알아내야 한다. 그러기 위해서는 환자를 파악할 수 있는 양식과 서식을 준비해 두는 것이 필요하다. 될 수 있는 한 환자를 불쾌해 하지 않게 하면서 환자의 정보를 많이 얻을 수 있도록 활용하는 것이 좋다.
아래는 상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들을 간략하게 정리해 보았다.
상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들
1. 환자의 주소 C / C (Chief Complaint / Concern)를 먼저 파악하라.
치과에 내원한 주 이유와 가장 먼저 치료를 받기 원하는 부위가 주소 파악 시 핵심이 되어야 한다. 환자의 주소에 집중하지 않고 초진 상담을 하게 되면 환자 입장에서는 신뢰할 수 없게 된다. 이 때 불편한 부위가 여러 부위일 경우 정도에 따라 우선순위를 둔다.
2. PDH (Past Dental History) : 과거의 치과경험
최근 다른 치과 방문 경험과 진료경험 등을 알아낸다. 과거의 치과 경험 파악의 목적은 큰 의미가 있다. 가령 전에 다니던 치과를 떠나 현재 우리 병원에 내원을 했다면 '다니던 치과를 떠난 이유'가 환자 입장에서는 명백하게 있을 것이다. 따라서 치과를 새로 옮긴 이유를 환자에게 알아 내어 그 점을 보완해서 응대한다면 ‘환자의 과거 치과 경험'은 큰 가치가 있을 것이다. 그리고 상담자는 이러한 점을 놓치지 말고 파악하여 확실한 해결 자신감과 희망을 주어야 한다.
※ 내원하기 전에 다른 치과를 방문한적이 있다면 다음과 같은 사항을 점검하라.
1) 다른 곳에 방문해서 치료계획을 들어보았다.
2) 치료비용의 이유로 다른 곳을 알아보고 있는 중이다.
3) 치료계획, 진단이 정확한지 알아보고 있는 중이다.
4) 신뢰가 가지 않아 다른 곳을 알아보았다.
5) 불쾌한 일이 있어 다른 곳을 알아보았다.
(치의신보/제1388호, 2005.09.01)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (6)
상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들(계속)
3. PDV(Personal Dental View Point) : 환자의 치과 치료에 대한 가치관
PDV는 말 그대로 개인적인 치료에 대한 생각을 말한다. 가령 태어나서 처음 치과를 방문한 환자도 있게 마련인데 이러한 환자는 과거의 치과 경험이 있을 리가 없다. 하지만 치과를 방문하지 않고서도 얼마든지 주위에서 들은 이야기나 치과에 대한 생각과 선입관을 가지고 있을 수 있다. 예를 들어 '치과 치료는 아프다', '치과 치료는 비싸다', '이 하나 해 넣는 데는 얼마라고 알고 있다'는 등 치과를 방문해 본 경험이 없어도 환자 본인이 '상식선'으로 알고 있는 내용들이 있을 수 있다. 이러한 환자의 '상식'이 환자에게는 치과에 대한 '선입관'과 '가치관'으로 형성 될 수 있으므로 병원 측에서는 이를 파악하는 것이 좋다.
4. Special Needs 환자의 특별한 요구
환자의 진료에 관한 희망 및 바라는 특별한 내용 등을 빠짐없이 알아낸다. 내원한 환자에게 '특별한 주문'의 기회를 제공할 필요가 있다 '당신이 원하는 치료 스타일과 배려'를 제공하겠다는 치과 측의 태도를 보여 줄 수 있는 아주 중요한 부분이다.
환자의 특별한 요구는 치료와 관계 있는 부분과 치료와 관계없는 부분에 대해 모두 알아 보아야 한다. 다음과 같은 사항들을 점검해야 한다.
1) 치료비용에 관해 계획했던 비용이 어느정도 인지 물어보아라
2) 치료계획이 본인이 생각했던 부분과 어떤 차이가 있는지
3) 치료 시 통증에 대한 두려움과 예상은 어느 정도인지
4) 어떻게 서비스를 받고자 원하는지
5) 치료시간이나 예약에 관해서 원하는 것은 무엇인지
6) 기타 특별한 요구 사항들
5. 소개여부를 파악한다
소개자 란을 설정하고 파악하는 것은 단순히 내원하는 환자의 경향을 알기 위해서만 아니라 소개여부를 언급함으로써 소개자에 대한 특별한 배려를 환자에게 암시 할 수 있다.
그리고 소개받은 사람이 무엇을 특별하게 원하는지 파악하는 데 도움이 된다. 그리고 어떤 소개를 받고 내원했는지 알아봄으로써 우리 치과가 외부에 어떻게 평가되고 있는지 파악할 수 있다.
(치의신보/제1389호, 2005.09.05)
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (1)
치과는 '치료 동의율'이 있는 곳이다.
응급실에 도착한 생명이 위독한 환자에게 선택할 치료의 종류를 물어본다는 것은 넌센스다.
예를 들어 감기로 내과나 이비인후과를 찾았을 때 처방에 관해 환자에게 선택할 권리를 주는 경우는 드물다. 하지만 치과는 이와 다르다. 지난 밤 심한 통증으로 내원한 환자에게야 동통 경감(pain relief)이 가장 최우선이겠지만 일단 통증이 해결되고 난후에는 사정이 다르다. 보철 치료 등 후처치는 그야말로 옵션인 것이다. 치과에서 이와 같은 경우는 비일비재하다. 한가지 예로 구강 위생 상태가 너무 좋지 않아 전처치로 전반적인 치석제거를 권유해도 환자의 절대적인 거부가 있다면 순서가 바뀌는 치료를 하는 곳이 치과이다.
치료 동의를 위한 메디컬 쪽의 변화도 이채롭다. 최근 시력 교정으로 인기 있는 라식 수술을 행하는 안과도 치료 상담 및 안내를 담당하는 코디네이터가 있다. 어느 피부과의 경우 직접적인 치료보다 치료 후 관리를 위한 코스메틱 제품의 판매 및 홍보를 담당하는 직원이 따로 있어 적지 않은 수익을 올린다고 한다. 이처럼 선택적 치료가 필요한 메디컬쪽의 진료과목이나 치과는 숙명적으로 '동의'라는 명제를 다루어야 한다. 이 번호부터는 치과의 수익에 직접적으로 관계되는 치료 동의율을 올리는 방법에 대해 다루고자 한다.
선택성 치료(Optional Treatment)를 이해해라
위에서 응급실의 예를 들어 메디컬 진료과목 중 비 선택성 치료에 관해서 예를 들었지만 실지 병원의 모든 진료는 환자에게 고지와 동의 (Inform before Perform) 의무가 있는 것이 사실이다. '고지와 동의의무'란 말 그대로 모든 치료에 관해 환자에게 충분히 설명하고 동의를 받아야 된다는 말이다. 예를 들어 내과에서 위 내시경이나 각종 임상 검사를 한다고 하자. 그렇다면 반드시 환자에게 필요성을 설명하고 동의과정이 이루어져야 시술이 가능할 것이다. 하지만 이때 병원측에서 제시한 각종 검사항목은 환자에게 선택 권한을 준다는 의미보다는 필요한 치료에 관해 알리고 확인한다는 의미가 클 것이다.
치과 치료에서 인폼드 컨센트는 어떠한 의의가 있는가?
치과 치료는 '선택적', '자발적' 치료가 많다. 따라서 치료의 옵션을 제시해야 하는 상황이 많이 발생한다. 여기서 '자발적'의 의미는 환자 자신의 의지에 의해 치료를 선택하고 결정할 수 있다는 말이다. 예를 들어 깊은 우식으로 인한 통증으로 내원한 환자에게 필수적인 치료과정이기는 하지만 신경치료와 발치는 하나의 선택이 될 수 있다. 또한 근관치료 후 지대치 축조 방법이나 보철치료는 환자의 '선택적', '자발적' 치료가 될 수 있다. 이처럼 치과 치료는 환자가 자발적으로 '선택'할 수 있는 Optional treatment가 많다.
(치의신보/제1384호, 2005.08.15)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (2)
지난 호에서는 치료 동의율의 의미와 선택적 치료(Optional treatment)를 제시해야 하는 치과의 피할 수 없는 구조에 관해 이야기 하였다. 이 번 호에서는 이처럼 옵션을 제시해야 하는 치과 치료에 대해 우리는 어떤 준비가 필요한지에 대해 이야기 해보겠다.
치료 제안 시 획일적인 패턴화를 피해라
과거 의료서비스의 권위주의적 관행은 진단과 진료에 관해서 모든 정보와 권한은 일방적으로 의료제공자의 손에 달려 있는 것이었다. 따라서 치료도 제안이라기 보다는 "원래 이렇다", "해야 된다 (You Should, You Must)"는 식이었다. 하지만 이제는 이런 방식의 접근은 더 이상 통하지 않는다.
환자에게 충분한 설명을 하고 (Precision Presentation) 환자의 사정과 상황(Present Condition)을 고려하여 환자가 원하는(Patient's Needs) 최적의 치료 계획을 (Optimal treatment plan) 추천하고 제안 (Recommend) 해야 한다. 따라서 치과 측과 환자와의 커뮤니케이션은 일방적인 제시와 동의 과정이 아닌 '카운셀링적 접근'이 필요하게 되었다.
더욱이 환자 각각의 독특한 개성 및 가치관에 따라 달라지는 의료 서비스의 인식을 고려하지 않을 수 없다. 이와 같이 서로 다른 개성을 가진 환자에게 설명을 한 두 가지로 패턴화하여 제시하는 방법은 더 이상 주효할 수 없는 것이다.
먼저 환자 이해를 위한 채널 맞춤이 필요하다.
자신과는 다른 생각과 행동 특성을 가진 환자를 이해하려면 진료 팀은 자신의 필터를 통해 환자를 인식하고 응대할 것이 아니라, 환자는 모두 다르다는 전제를 두고 환자의 채널에 맞추어 커뮤니케이션을 해야 한다. 이처럼 '카운셀링적 접근 커뮤니케이션'의 가장 기본이 되는 것은 '환자의 입장과 시선에서 문제를 찾는 것'이다.
예를 들어 치료 설명 시 그것을 듣고 있는 환자에게는 나름대로의 생각과 느낌이 있을 것이다. 환자를 진정으로 이해하기 위해서는 이처럼 상대의 생각과 문제를 환자와 똑같이 느끼는 것이 필요하다. 이것이 카운셀링의 기본이 되는 기술인 '경청'과 '공감'이다.
경청과 공감은 환자의 생각과 느낌을 더 잘 이해하고 접근하기 위해서 반드시 필요하다. 환자의 이야기를 더 잘 들어주고 주파수를 맞추었을 때 결국 우리에게 필요한 환자의 정보나 생각 등을 더 잘 파악할 수 있다.
또한 환자의 생각을 잘 파악하기 위해서 경청과 공감 못지 않게 '질문'의 기술이 필요하다. 질문의 기술이 부족할 때는 환자가 단순히 '예', '아니오' 라고 대답해 버리는 닫힌 답변(Closed Answer)이 나올 것이다. 질문자는 '어떻게 생각하십니까', '걱정은 무엇입니까?', '어떻게 해결 되기를 바라십니까'와 같은 열린 질문으로 환자를 더 자세히 들여다보는 심층분석접근을 해야 한다.
(치의신보/제1385호, 2005.08.22)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (3)
패턴화를 피하되 선택의 패러독스에 빠지지 말아라.
지난 시간에는 치료 동의율을 위한 카운셀링적 접근과 최적의 치료 계획(Optimal treatment Plan)에 대해서 이야기 하였다. 카운셀링적 접근과 최적의 치료 계획 수립이란 환자에게 충분한 설명을 하고(Precision Presentation) 환자의 사정과 상황(Present Condition)을 고려하여 환자가 원하는(Patient's Needs) 최적의 치료 계획을 (Optimal treatment plan) 추천하고 제안(Recommend)해야 한다는 말이다. 하지만 여기서 주의해야 할 함정이 있다. 바로 환자로 하여금 이러한 접근이 자칫 '선택의 패러독스'에 빠지게 하는 오류를 낳을 수도 있다는 것이다. 가령 치료에 관해 아주 자세하게 설명하고 치료계획의 옵션 제시를 했지만 환자는 의외의 반응을 보일 수 있다. 가령 여러 가지 치료 선택을 제시 한 뒤 "당신의 선택에 달려 있습니다", "환자 분이 결정하십시오" 라는 설명자의 제안에 “복잡하다". "나보고 어떻게 하란 말인가?"라는 무책임과 소외감을 느낄 수도 있다는 것이다.
치료 선택 시 다양성의 함정을 피해라.
환자는 선택할 권리를 갖고 있지만 치과 측의 다양성의 제시가 꼭 좋은 것만은 아니다. 치과에서 흔히 발생하는 경우로 예를 들어보자. 우식으로 내원한 환자에게 진단 후 충치 치료 설명은 대체로 다음과 같다. "충치 치료는 금 인레이와 레진 및 아말감 3종류가 있습니다. 각각의 장점과 단점은 무엇 무엇이고 이 3가지에서 선택하실 수 있습니다."
다른 예를 들어보자. 제1대구치 상실(missing) 환자 에게 치료계획을 제시할 때 다음과 같은 설명방법이 일반적이다 "통상 양쪽의 지대치를 삭제해서 씌우는 브릿지와 인공치근을 심는 임프란트가 있습니다. 두 가지 치료 중에서 선택하실 수 있습니다." 이와 같은 통상적인 제시와 나열식 설명이 틀린 것은 아니지만 이에 대한 반응은 환자마다 다를 수 있다. 가령 어느 환자는 다양하게 제시한 설명에 친절함을 느낄 수 있지만 어떤 환자는 나열식 제시에 대해 '복잡함'을 느끼거나 최악의 경우에는 의료자가 무성의하고 책임을 회피하고 있다는 느낌을 받을 것이다
치료계획은 뽑기가 아니다.
환자에게 다양한 치료 계획을 제시할 때 한가지 염두 에 둘 것이 있다. 바로 환자에게 다양한 치료 방법을 알리고 선택을 준다는 의의는 좋지만 환자가 진정으로 알고 싶어하는 것은 나에게 가장 맞는 좋은 치료는 무엇이고 치료하는 의사가 권유하는 "결과가 좋게 예상되는 치료"는 무엇인지를 진정 듣고 싶어한다는 사실이다. 따라서 여러 가지 치료계획 소개에 앞서 이러한 취지를 담은 주치의의 첫 번째 추천 치료 계획(Dentist's 1st Recommend Treatment Plan)이 필요하다. 환자가 듣고 싶어하는 것은 담당 주치의의 다음과 같은 멘트가 아닐까? "여러 가지 치료계획이 있을 수 있지만 현재 환자분께 가장 좋은 이상적인 치료계획을 제시해드릴 테니 들어보시고 그것이 사정상 여의치 않을 경우 다른 치료계획도 상의해 드리겠습니다."
(치의신보/제1386호, 2005.08.25)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (4)
지난 호에서는 환자의 선택의 권리와 다양성의 함정에 관해 이야기 해보았다. 환자 입장에서 다양한 치료계획이 결정에 꼭 도움되는 것은 아니라는 점과 환자가 진정으로 알고 싶어하는 것은 자신에게 가장 맞는 좋은 치료는 무엇이고 치료하는 의사가 권유하는 "결과가 좋게 예상되는 치료"는 무엇인지를 진정 듣고 싶어한다는 점을 강조했다. 따라서 여러 가지 치료계획 소개에 앞서 이러한 취지를 담은 주치의의 첫 번째 추천 치료 계획(Dentist's 1st Recommend Treatment Plan)이 필요하다는 점이 중요하다.
나열식 설명을 추천과 가이드 식 설명으로 바꾸는 예
지난 호에서 예로 든 두 가지 상황을 추천과 가이드 식 설명으로 바꿔보자.
1) 우식으로 내원한 환자에게 진단 후 나열식 치료 제시의 예
"충치 치료는 인레이와 레진 아말감이 있습니다. 각각의 장점과 단점은 무엇 무엇이고 그리고 이 3가지에서 선택하실 수 있습니다"
추천과 가이드 식 설명으로 바꾼 예
"혹시 심미적인 면을 고려하신다면 레진 치료를 받으시는 것이 좋습니다. 하지만 윗 턱은 보이는 것에 크게 문제가 안 되므로 금 봉으로 하시는 것도 좋겠습니다."
2) 제1대구치 상실(missing) 환자 에게 치료계획을 제시할 때 나열식 치료 제시의 예
"통상 양쪽의 지대치를 삭제해서 씌우는 브릿지와 인공치근을 심는 임프란트가 있습니다. 두 가지 치료 중에서 선택하실 수 있습니다"
추천과 가이드 식 설명으로 바꾼 예
"통상 양쪽의 지대치를 삭제해서 씌우는 브릿지도 가능합니다만 환자분의 나이나 여러 가지 상황을 고려할 때 인공치근을 심는 임프란트 방법이 가장 좋겠습니다."
추천이나 가이드가 자연스럽게 이루어지기 위해서는 공감대 형성과 신뢰 구축이 우선이다.
나열 식 설명보다 추천과 가이드 식 설명이 좋긴 하지만 내원한 환자가 모두 의사의 추천 치료를 받아들이지는 않는다. 특히 병원의 인지도가 없는 상태에서 내원한 환자에게는 더욱 그렇다. 따라서 추천치료에 대한 동의율을 올리기 위해서는 몇 가지 사항이 필요하다.
가장 먼저 필요한 것은 환자와 '신뢰감'이 구축되고 공감대가 형성 되어야 한다는 사실이다. 신뢰 구축과 공감대가 마련되면 자연스럽게 치료의 가이드나 추천 치료 계획 제시가 가능하다. 환자는 자신에게 가장 이득이 되는 치료(치료 결과가 좋고 자신에게 가장 맞는)는 무엇인지 의사에게 그 이야기를 듣고 싶어한다. 이 때 환자가 병원을 신뢰하는 정도가 크면 클수록 이와 같은 추천과 가이드는 더 효과가 크다. 소개를 받고 온 환자를 생각해보자. 좋은 입소문을 듣고 온 환자는 이미 신뢰가 구축된 준비된 환자이다. 이런 환자에게 상담 과정은 하나의 확인절차일 뿐 밀고 당기는 협상과정이 아니다. 따라서 치과 상담도 경제적인 제약을 넘어 환자의 구강 건강과 예후를 고려한 포괄적이고 전체적인 치료제시가 가능하게 된다.
(치의신보/제1387호, 2005.08.29)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (5)
지피지기 = 백전백승
우리는 내원한 환자에게 통상 필요한 기본적인 인적사항 파악과 보험적용의 여부를 확인한다. 또한 내원하게 된 이유와 원하는 치료범위도 물어보게 된다. 이러한 초진(또는 새로운 치료로 재 내원)환자의 초기 상담과정은 의례적인 접수 절차가 아닌 매우 중요한 과정이다. 초기 응대는 단순한 접수 절차가 아닌 상담의 시작이고 가장 중요한 관문이기 때문이다. 환자에게는 치과의 첫 인상이 각인되는 순간이고 병원측은 상담 동의율을 올리기 위한 중요한 정보파악 시간이다.
따라서 초진환자의 세심한 파악은 앞으로 치료에 있어서 가장 중요한 과정이다. 무엇 때문에 내원했는가 부터, 어떠한 특별한 요구가 있는지 까지 모두 알아내야 한다. 그러기 위해서는 환자를 파악할 수 있는 양식과 서식을 준비해 두는 것이 필요하다. 될 수 있는 한 환자를 불쾌해 하지 않게 하면서 환자의 정보를 많이 얻을 수 있도록 활용하는 것이 좋다.
아래는 상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들을 간략하게 정리해 보았다.
상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들
1. 환자의 주소 C / C (Chief Complaint / Concern)를 먼저 파악하라.
치과에 내원한 주 이유와 가장 먼저 치료를 받기 원하는 부위가 주소 파악 시 핵심이 되어야 한다. 환자의 주소에 집중하지 않고 초진 상담을 하게 되면 환자 입장에서는 신뢰할 수 없게 된다. 이 때 불편한 부위가 여러 부위일 경우 정도에 따라 우선순위를 둔다.
2. PDH (Past Dental History) : 과거의 치과경험
최근 다른 치과 방문 경험과 진료경험 등을 알아낸다. 과거의 치과 경험 파악의 목적은 큰 의미가 있다. 가령 전에 다니던 치과를 떠나 현재 우리 병원에 내원을 했다면 '다니던 치과를 떠난 이유'가 환자 입장에서는 명백하게 있을 것이다. 따라서 치과를 새로 옮긴 이유를 환자에게 알아 내어 그 점을 보완해서 응대한다면 ‘환자의 과거 치과 경험'은 큰 가치가 있을 것이다. 그리고 상담자는 이러한 점을 놓치지 말고 파악하여 확실한 해결 자신감과 희망을 주어야 한다.
※ 내원하기 전에 다른 치과를 방문한적이 있다면 다음과 같은 사항을 점검하라.
1) 다른 곳에 방문해서 치료계획을 들어보았다.
2) 치료비용의 이유로 다른 곳을 알아보고 있는 중이다.
3) 치료계획, 진단이 정확한지 알아보고 있는 중이다.
4) 신뢰가 가지 않아 다른 곳을 알아보았다.
5) 불쾌한 일이 있어 다른 곳을 알아보았다.
(치의신보/제1388호, 2005.09.01)
[정기춘 원장 성공경영]
치료 동의율을 올리기 위한 전략 (6)
상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들(계속)
3. PDV(Personal Dental View Point) : 환자의 치과 치료에 대한 가치관
PDV는 말 그대로 개인적인 치료에 대한 생각을 말한다. 가령 태어나서 처음 치과를 방문한 환자도 있게 마련인데 이러한 환자는 과거의 치과 경험이 있을 리가 없다. 하지만 치과를 방문하지 않고서도 얼마든지 주위에서 들은 이야기나 치과에 대한 생각과 선입관을 가지고 있을 수 있다. 예를 들어 '치과 치료는 아프다', '치과 치료는 비싸다', '이 하나 해 넣는 데는 얼마라고 알고 있다'는 등 치과를 방문해 본 경험이 없어도 환자 본인이 '상식선'으로 알고 있는 내용들이 있을 수 있다. 이러한 환자의 '상식'이 환자에게는 치과에 대한 '선입관'과 '가치관'으로 형성 될 수 있으므로 병원 측에서는 이를 파악하는 것이 좋다.
4. Special Needs 환자의 특별한 요구
환자의 진료에 관한 희망 및 바라는 특별한 내용 등을 빠짐없이 알아낸다. 내원한 환자에게 '특별한 주문'의 기회를 제공할 필요가 있다 '당신이 원하는 치료 스타일과 배려'를 제공하겠다는 치과 측의 태도를 보여 줄 수 있는 아주 중요한 부분이다.
환자의 특별한 요구는 치료와 관계 있는 부분과 치료와 관계없는 부분에 대해 모두 알아 보아야 한다. 다음과 같은 사항들을 점검해야 한다.
1) 치료비용에 관해 계획했던 비용이 어느정도 인지 물어보아라
2) 치료계획이 본인이 생각했던 부분과 어떤 차이가 있는지
3) 치료 시 통증에 대한 두려움과 예상은 어느 정도인지
4) 어떻게 서비스를 받고자 원하는지
5) 치료시간이나 예약에 관해서 원하는 것은 무엇인지
6) 기타 특별한 요구 사항들
5. 소개여부를 파악한다
소개자 란을 설정하고 파악하는 것은 단순히 내원하는 환자의 경향을 알기 위해서만 아니라 소개여부를 언급함으로써 소개자에 대한 특별한 배려를 환자에게 암시 할 수 있다.
그리고 소개받은 사람이 무엇을 특별하게 원하는지 파악하는 데 도움이 된다. 그리고 어떤 소개를 받고 내원했는지 알아봄으로써 우리 치과가 외부에 어떻게 평가되고 있는지 파악할 수 있다.
(치의신보/제1389호, 2005.09.05)
