[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (1)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 첫번째
- 치료 동의 후 신뢰를 확인하는 미팅
치료 동의를 한 뒤 환자들은 '내가 이 병원에 치료를 믿고 맡기는 결정'이 잘 한 것인지 확인 받고 싶어한다. 따라서 이러한 환자의 불안한 상태를 해소 시켜주기 위해서 병원은 신뢰와 확신을 보여주어야 한다. 치료 계약 후 첫 번째 미팅은 그래서 중요하다.
구체적인 방법
첫 치료에 들어가기 전에 담당 스탭과 치과의사는 산만한 환자의 치료 계획을 다시 일목요연하게 정리 할 필요가 있다. 환자의 동의 이후(진단치료계획에 동의하고 계약이 된 직후)에 치료 계획을 일목요연하게 정리하여 환자에게 다시 소개(브리핑 순서대로 알기 쉽게 알리는 것)하는 과정이 필요하다. 환자가 이해하기 쉽게 치료 우선 순위 (Problem-Priority)를 작성하고 환자에게 앞으로의 치료 계획에 관해 다시 한 번 알려주고(Briefing) 약속하는 (Commitment Promise)과정이 필요하다.
이러한 과정은 병원 입장에서는 치료의 흐름을 원활하게 하여 계획성 있는 치료를 할 수 있고 병원 경영을 예측할 수 있게 하고, 환자입장에서는 결정 후의 후회를 막고 신뢰를 줄 수 있다. 결국 진료 흐름과 경영적인 측면은 물론이고 치료한 고객에게 계획된 치료를 제공하겠다는 신뢰를 보여 주는 것이다.
치료 동의 후 신뢰를 확인하는 미팅은 빠를수록 좋다.
계약 후 첫 치료를 하기 직전이 가장 좋지만 첫날 치과 스케줄 관계로 바쁠 경우에는 다음 내원 시에 충분한 시간을 갖고 치료 계획에 관해 다시 전달하는 것이 필요하다.
치료 우선 순위(Problem-Priority)란 진단 시 산만하게 작성된 치료 계획(챠트에 어지럽히 적혀 있어 진료팀만 알아볼 수 있는)을 환자가 알기 쉽게 정리해서 알려주는 것을 말한다 따라서 치료 계획을 단순히 부위별이 아닌 환자의 이해를 돕도록 치료 우선 순위 대로(넘버링) 작성해서 환자에게 알려주는 것이 좋다.
(장기)치료환자의 치료시간표 작성과 브리핑 과정의 의의
① 치료의 흐름을 원활하게 하여 계획성 있는 치료를 할 수 있다.
② 병원 경영을 예측할 수 있다.
③ 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 도구이다.
결국 진료 흐름과 경영적인 측면은 물론이고 치료한 고객을 충성고객으로 만들어 소개환자를 늘리는데 목적이 있다.
(치의신보/제1376호, 2005.07.14)
[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (2)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 두번째
- 모든 치료 전 환자와의 미팅 및 치료 팀의 미팅
충성고객의 관리는 한 마디로 Slow Management다.
말 그대로 쫓기지 않게 충분히 시간을 투자해 관리해야 된다는 말이다. 따라서 각 내원 때마다 담당 스탭은 환자에게 지난 번 치료과정에 대한 환자의 생각 등을 알아보고 이를 치과의사에게 충분히 전달되도록 한다. 그리고 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가도록 한다. 만약 이러한 과정이 생략 된다면 치료 시 체어에서 치료상황이나 문제점들을 물어보게 되고 결국 이러한 모습은 충분한 진료준비가 이뤄지지 않는 다는 것을 환자에게 보여주는 것과 같다. 이는 치과의 신뢰를 크게 떨어뜨리게 한다.
구체적인 방법
① 담당 스탭은 치료 전에 환자와 면담 후 상황 등을 파악하고 환자가 없는 곳에서 미리 주치의와 사전에 미팅한다.
② 각 치료 때마다 이전 치료의 불편사항 이나 새로운 요구 사항을 반드시 치료 전에 파악해 메모하고 진료 전 주치의와 미팅을 통해 보고한다.
③ 만약 이러한 과정을 접수나 코디네이터가 파악할 경우 반드시 담당 스탭에게 알려준다.
④ 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가고, 이전 치료의 불편 사항에 대해 환자와 면담한 뒤 이해시킨 뒤 다음 치료에 들어간다.
치료 전 환자와의 미팅의 목적과 의의
모든 치료 전의 미팅의 목적은 각 치료 때마다 불편함이 없는지 환자를 배려하는 것이다.
동일한 치료를 받았다 하더라도 환자의 동통에 대한 반응은 그때그때 다를 수 있으며 치과의 응대에 대해서도 환자는 다른 감정을 느끼게 마련이다. 따라서 모든 치료가 끝날 때까지 치과 팀원들은 환자의 요구나 이전치료의 불편감, 그리고 새로운 요구 사항에 대해 신경을 곤두세우고 있어야 한다. 또한 약속했던 치료순서나 내용을 내원할 때마다 환자에게 알리고 스케줄대로 치료가 이행되고 있는지의 여부를 파악해야 한다. 발생할 수 있는 환자의 불평이나 감정 변화들을 놓치지 않고 파악해야 한다.
그리고 주치의도 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가면서 충분한 진료준비가 이루어지고 있음을 환자에게 보여주어야 한다. 이러한 과정을 제대로 수행하기 위해서는 전담 스탭을 배정하는 것이 큰 효과가 있다. '밀착 고객 담당 스탭'을 배정해 치료 시작부터 완료 시까지 고객과 밀착하여 치료 전 중 후 관리를 하도록 한다.
(치의신보/제1377호, 2005.07.18)
[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (3)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 세번째
- 치료 후 환자 미팅
치료 후 환자 미팅이란 치료 도중 동통이나 언짢은 일은 없었는지 세심하게 살피는 것을 말한다. 가장 큰 목적은 역시 치료 후에 불만족 상태에서 환자가 그냥 가는 일은 없도록 하는 것이다. 따라서 모든 치료 후 확인과 배려가 필요하다.
구체적인 방법
① 치료가 끝난 다음 주의 사항이나 치료 도중 환자가 불편했던 사항들은 주치의나 스탭이 챠트에 기록해두고 접수에 안내 할 때도 꼭 알려서 다시 한번 확인한다.
② 치료 도중 동통이나 언짢은 일은 없었는지(치료와 직접 관계 없는 일이라도) 확인한다. 세심하게 살피어 접수에서 한 번 더 배려하도록 한다.
③ 어떤 메시지나 메모가 없었는지 접수에서 담당 진료 스탭에게 한 번 더 확인한다.
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 네번째
- 계약 환자의 중간 점검과 서비스 회복
중간 점검 미팅은 치료 중 발생한 고객의 불만 사항을 모두 파악하여 그냥 지나침이 없이 서비스 회복을 제공하는 것을 목적으로 한다. 또한 지속적인 배려를 위해 치료 팀을 재정비 하는 것이 필요하다. 특히 장기 치료 환자의 경우 치료가 완료 될 때까지 2~3회의 중간 점검이 필요하다.
중간 점검 시 평가 해야 할 사항들
① 그 동안의 고객 스케줄을 평가한다.
약속 시간은 잘 이행되고 있는지 파악한다.
도착시간과 대기시간 치료시간을 적어놓고 만약 대기시간이 너무 길어진 경우가 많이 발견되었다면 구체적으로 확인한 다음 남은 치료에 최대한 배려한다.
② 치료도중 불편 특히 통증 조절이 잘 되고 있는지 알아본다.
치료에 대한 불만이나 새로운 요구 사항을 알아본다.
③ 기타 불편 사항들을 알아본다.
치료 및 서비스, 응대에 대한 불만사항들을 파악한다.
(치의신보/제1378호, 2005.07.21)
[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (4)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 네번째(계속)
- 계약 환자의 중간 점검과 서비스 회복
중간 점검 미팅 이후 서비스 회복
중간 점검이 끝나면 그 환자를 담당했던 팀들은(담당 코디네이터, 담당 진료 직원, 원장)은 환자의 상태에 대해 이야기 하고 만약 불만 사항이 있다면 남은 치료기간에 구체적으로 무엇, 무엇을 행동 수정하여 고객만족도를 올릴 것인가에 대해 논의하여야 한다.
중간 미팅의 의의
환자가 이러한 병원의 노력을 알 경우 불만족스러운 점이 있었다 하더라도 관계회복에 많은 도움이 될 것이다. 병원의 목표는 환자가 치료도중 혹은 끝날 때까지 관심을 가지고 진심으로 치료한다는 분위기를 알려 대단히 만족한 상태로 치료가 끝나기를 바라고 나아가 소개환자와 좋은 입소문을 기대하는 것이다.
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 다섯번째
- 치료 완료 후 미팅과 관계 지속
치료 후 간단히 "잘 쓰시고, 정기 검진 받으세요" 하는 정도로는 부족하다.
환자와 지속적으로 좋은 관계를 형성하고 환자에게 조금이라도 서운한 마음이 남아있지 않도록 원내에서 환자와 시간을 갖고 면담하는 것이 좋다. 치료 완료 후 미팅을 통해 환자에게 치료 전 후의 결과를 알아보고 이 때 얻은 고객 만족도 조사는 병원의 귀중한 자료로 활용한다.
치료 완료 후 고객으로부터 파악하여야 할 내용
단순히 서식을 나눠주고 적게 하는 방법으로는 고객의 정확한 의견을 알아낼 수가 없다.
반드시 직원이 동석하여 대화하면서 알아내야 한다.
질문의 예
1. 치료 하시면서 만족스러운 서비스 부분은 무엇이었습니까 ?
2. 서운하셨다면 어떤 부분이었습니까 ?
3. 불쾌하거나 화나게 했던 부분이 있었습니까?
4. 기대하신 (예상했던) 부분과 어떤 차이가 있었습니까?
5. 어떤 부분을 개선해야 할 것 같습니까?
6. 가족이나 주위 아시는 분들에게 저희 병원을 추천하시겠습니까?
(치의신보/제1379호, 2005.07.25)
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (1)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 첫번째
- 치료 동의 후 신뢰를 확인하는 미팅
치료 동의를 한 뒤 환자들은 '내가 이 병원에 치료를 믿고 맡기는 결정'이 잘 한 것인지 확인 받고 싶어한다. 따라서 이러한 환자의 불안한 상태를 해소 시켜주기 위해서 병원은 신뢰와 확신을 보여주어야 한다. 치료 계약 후 첫 번째 미팅은 그래서 중요하다.
구체적인 방법
첫 치료에 들어가기 전에 담당 스탭과 치과의사는 산만한 환자의 치료 계획을 다시 일목요연하게 정리 할 필요가 있다. 환자의 동의 이후(진단치료계획에 동의하고 계약이 된 직후)에 치료 계획을 일목요연하게 정리하여 환자에게 다시 소개(브리핑 순서대로 알기 쉽게 알리는 것)하는 과정이 필요하다. 환자가 이해하기 쉽게 치료 우선 순위 (Problem-Priority)를 작성하고 환자에게 앞으로의 치료 계획에 관해 다시 한 번 알려주고(Briefing) 약속하는 (Commitment Promise)과정이 필요하다.
이러한 과정은 병원 입장에서는 치료의 흐름을 원활하게 하여 계획성 있는 치료를 할 수 있고 병원 경영을 예측할 수 있게 하고, 환자입장에서는 결정 후의 후회를 막고 신뢰를 줄 수 있다. 결국 진료 흐름과 경영적인 측면은 물론이고 치료한 고객에게 계획된 치료를 제공하겠다는 신뢰를 보여 주는 것이다.
치료 동의 후 신뢰를 확인하는 미팅은 빠를수록 좋다.
계약 후 첫 치료를 하기 직전이 가장 좋지만 첫날 치과 스케줄 관계로 바쁠 경우에는 다음 내원 시에 충분한 시간을 갖고 치료 계획에 관해 다시 전달하는 것이 필요하다.
치료 우선 순위(Problem-Priority)란 진단 시 산만하게 작성된 치료 계획(챠트에 어지럽히 적혀 있어 진료팀만 알아볼 수 있는)을 환자가 알기 쉽게 정리해서 알려주는 것을 말한다 따라서 치료 계획을 단순히 부위별이 아닌 환자의 이해를 돕도록 치료 우선 순위 대로(넘버링) 작성해서 환자에게 알려주는 것이 좋다.
(장기)치료환자의 치료시간표 작성과 브리핑 과정의 의의
① 치료의 흐름을 원활하게 하여 계획성 있는 치료를 할 수 있다.
② 병원 경영을 예측할 수 있다.
③ 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 도구이다.
결국 진료 흐름과 경영적인 측면은 물론이고 치료한 고객을 충성고객으로 만들어 소개환자를 늘리는데 목적이 있다.
(치의신보/제1376호, 2005.07.14)
[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (2)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 두번째
- 모든 치료 전 환자와의 미팅 및 치료 팀의 미팅
충성고객의 관리는 한 마디로 Slow Management다.
말 그대로 쫓기지 않게 충분히 시간을 투자해 관리해야 된다는 말이다. 따라서 각 내원 때마다 담당 스탭은 환자에게 지난 번 치료과정에 대한 환자의 생각 등을 알아보고 이를 치과의사에게 충분히 전달되도록 한다. 그리고 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가도록 한다. 만약 이러한 과정이 생략 된다면 치료 시 체어에서 치료상황이나 문제점들을 물어보게 되고 결국 이러한 모습은 충분한 진료준비가 이뤄지지 않는 다는 것을 환자에게 보여주는 것과 같다. 이는 치과의 신뢰를 크게 떨어뜨리게 한다.
구체적인 방법
① 담당 스탭은 치료 전에 환자와 면담 후 상황 등을 파악하고 환자가 없는 곳에서 미리 주치의와 사전에 미팅한다.
② 각 치료 때마다 이전 치료의 불편사항 이나 새로운 요구 사항을 반드시 치료 전에 파악해 메모하고 진료 전 주치의와 미팅을 통해 보고한다.
③ 만약 이러한 과정을 접수나 코디네이터가 파악할 경우 반드시 담당 스탭에게 알려준다.
④ 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가고, 이전 치료의 불편 사항에 대해 환자와 면담한 뒤 이해시킨 뒤 다음 치료에 들어간다.
치료 전 환자와의 미팅의 목적과 의의
모든 치료 전의 미팅의 목적은 각 치료 때마다 불편함이 없는지 환자를 배려하는 것이다.
동일한 치료를 받았다 하더라도 환자의 동통에 대한 반응은 그때그때 다를 수 있으며 치과의 응대에 대해서도 환자는 다른 감정을 느끼게 마련이다. 따라서 모든 치료가 끝날 때까지 치과 팀원들은 환자의 요구나 이전치료의 불편감, 그리고 새로운 요구 사항에 대해 신경을 곤두세우고 있어야 한다. 또한 약속했던 치료순서나 내용을 내원할 때마다 환자에게 알리고 스케줄대로 치료가 이행되고 있는지의 여부를 파악해야 한다. 발생할 수 있는 환자의 불평이나 감정 변화들을 놓치지 않고 파악해야 한다.
그리고 주치의도 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가면서 충분한 진료준비가 이루어지고 있음을 환자에게 보여주어야 한다. 이러한 과정을 제대로 수행하기 위해서는 전담 스탭을 배정하는 것이 큰 효과가 있다. '밀착 고객 담당 스탭'을 배정해 치료 시작부터 완료 시까지 고객과 밀착하여 치료 전 중 후 관리를 하도록 한다.
(치의신보/제1377호, 2005.07.18)
[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (3)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 세번째
- 치료 후 환자 미팅
치료 후 환자 미팅이란 치료 도중 동통이나 언짢은 일은 없었는지 세심하게 살피는 것을 말한다. 가장 큰 목적은 역시 치료 후에 불만족 상태에서 환자가 그냥 가는 일은 없도록 하는 것이다. 따라서 모든 치료 후 확인과 배려가 필요하다.
구체적인 방법
① 치료가 끝난 다음 주의 사항이나 치료 도중 환자가 불편했던 사항들은 주치의나 스탭이 챠트에 기록해두고 접수에 안내 할 때도 꼭 알려서 다시 한번 확인한다.
② 치료 도중 동통이나 언짢은 일은 없었는지(치료와 직접 관계 없는 일이라도) 확인한다. 세심하게 살피어 접수에서 한 번 더 배려하도록 한다.
③ 어떤 메시지나 메모가 없었는지 접수에서 담당 진료 스탭에게 한 번 더 확인한다.
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 네번째
- 계약 환자의 중간 점검과 서비스 회복
중간 점검 미팅은 치료 중 발생한 고객의 불만 사항을 모두 파악하여 그냥 지나침이 없이 서비스 회복을 제공하는 것을 목적으로 한다. 또한 지속적인 배려를 위해 치료 팀을 재정비 하는 것이 필요하다. 특히 장기 치료 환자의 경우 치료가 완료 될 때까지 2~3회의 중간 점검이 필요하다.
중간 점검 시 평가 해야 할 사항들
① 그 동안의 고객 스케줄을 평가한다.
약속 시간은 잘 이행되고 있는지 파악한다.
도착시간과 대기시간 치료시간을 적어놓고 만약 대기시간이 너무 길어진 경우가 많이 발견되었다면 구체적으로 확인한 다음 남은 치료에 최대한 배려한다.
② 치료도중 불편 특히 통증 조절이 잘 되고 있는지 알아본다.
치료에 대한 불만이나 새로운 요구 사항을 알아본다.
③ 기타 불편 사항들을 알아본다.
치료 및 서비스, 응대에 대한 불만사항들을 파악한다.
(치의신보/제1378호, 2005.07.21)
[정기춘 원장 성공경영]
내원한 환자를 충성고객으로 만들기 위해 필요한 필수 환자 접점 (4)
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 네번째(계속)
- 계약 환자의 중간 점검과 서비스 회복
중간 점검 미팅 이후 서비스 회복
중간 점검이 끝나면 그 환자를 담당했던 팀들은(담당 코디네이터, 담당 진료 직원, 원장)은 환자의 상태에 대해 이야기 하고 만약 불만 사항이 있다면 남은 치료기간에 구체적으로 무엇, 무엇을 행동 수정하여 고객만족도를 올릴 것인가에 대해 논의하여야 한다.
중간 미팅의 의의
환자가 이러한 병원의 노력을 알 경우 불만족스러운 점이 있었다 하더라도 관계회복에 많은 도움이 될 것이다. 병원의 목표는 환자가 치료도중 혹은 끝날 때까지 관심을 가지고 진심으로 치료한다는 분위기를 알려 대단히 만족한 상태로 치료가 끝나기를 바라고 나아가 소개환자와 좋은 입소문을 기대하는 것이다.
충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 다섯번째
- 치료 완료 후 미팅과 관계 지속
치료 후 간단히 "잘 쓰시고, 정기 검진 받으세요" 하는 정도로는 부족하다.
환자와 지속적으로 좋은 관계를 형성하고 환자에게 조금이라도 서운한 마음이 남아있지 않도록 원내에서 환자와 시간을 갖고 면담하는 것이 좋다. 치료 완료 후 미팅을 통해 환자에게 치료 전 후의 결과를 알아보고 이 때 얻은 고객 만족도 조사는 병원의 귀중한 자료로 활용한다.
치료 완료 후 고객으로부터 파악하여야 할 내용
단순히 서식을 나눠주고 적게 하는 방법으로는 고객의 정확한 의견을 알아낼 수가 없다.
반드시 직원이 동석하여 대화하면서 알아내야 한다.
질문의 예
1. 치료 하시면서 만족스러운 서비스 부분은 무엇이었습니까 ?
2. 서운하셨다면 어떤 부분이었습니까 ?
3. 불쾌하거나 화나게 했던 부분이 있었습니까?
4. 기대하신 (예상했던) 부분과 어떤 차이가 있었습니까?
5. 어떤 부분을 개선해야 할 것 같습니까?
6. 가족이나 주위 아시는 분들에게 저희 병원을 추천하시겠습니까?
(치의신보/제1379호, 2005.07.25)
