고객 만족 Vs 직원 만족

[정기춘 원장 성공경영]
CS(customer Satisfaction) Vs ES(Employee Satisfaction)

1년 만에 공동개원을 마감하게 된 후배를 술자리에서 만나게 되었다.

이런 저런 이야기를 나누다가 "가장 결정적인 이유는 무엇이었느냐?"는 질문에 뜻밖의 대답을 듣게 되었다. 후배의 이야기는 "여러 다른 이유보다 ○○원장의 직원에 대한 태도가 나와 맞지 않았다"는 것이다. 후배는 4년 정도 자신의 치과를 운영하고 있었고 ○○원장이 합류하면서 동업을 시작하게 되었는데 ○○원장이 들어오고 나서부터는 병원 전체 분위기가 많이 달라졌다는 것이다. 먼저 4년 동안 후배는 자신의 병원을 철저히 가족 같은 병원으로 만들려고 애를 써왔다고 한다. 개원 초기에 직원의 이직이 몇 번 있어 마음고생을 했지만 그 뒤 안정을 찾았고 그 후로는 병원 분위기가 좋았다고 한다.

하지만 동업 이후로 분위기는 달라지기 시작했다고 한다.
○○원장은 치과의 규모가 커짐에 따라 직원을 더 잘 관리하기 위해서 연봉제를 도입하고 직원 평가제를 실시하자고 하였다. 따라서 먼저 기존의 직원들이 받고 있는 급여와 복지 조건에 대한 조정이 필요하다는 입장을 밝혔고 새로 채용 된 직원도 경영 효율에 맞게 채용한다는 입장이었다. 후배 입장에서는 이러한 ○○원장의 입장에 일단 찬성했지만 ○○원장의 효율 일변도의 경영 스타일에 대해 직원들의 불만이 높아 가면서 생긴 팀 분위기의 긴장에 대해 많은 걱정을 했다고 한다.

예를 들어 치과 재료의 재고 관리나 기공물 관리 부분에서 생긴 비 효율적인 부분에 대해 직원들을 다그쳤고 진료 보조 시에도 문제가 생기면 환자가 보는 앞에서 질책을 하는 등 직원들이 상처를 받는 일이 많아졌다는 것이다. 결국 동업 몇 달 후 원래 있던 직원 몇 명이 그만 두게 되는 일까지 발생했다는 것이다.

그렇다면 환자에 대한 태도는 어떠했는가 하는 질문에 ○○원장의 경우 환자들에게는 오히려 친절하고 젠틀하게 대해준다는 것이었다.하지만 이러한 태도는 직원들 입장에서는 더 서운하고 힘들게 느껴지지 않았겠느냐는 이야기였다.


CS from ES

내부고객 만족으로부터 시작하라.

'내부 고객 만족'이라는 말이 나온 지도 꽤 오래 되었다. 하지만 내부 고객 만족의 실천은 아직 미흡한 것이 사실이다. 필자도 직원을 가족같이 대하겠다는 말을 해놓고도 진정 그처럼 대했던 것이 얼마나 있었는지 자문하면 얼굴이 화끈거릴 정도이다
친절의 뿌리는 본질적인 애정에서 자란다고 한다. 어렸을 적 부모의 따뜻한 관심과 애정을 받고 타인을 배려하는 모습을 보고 느끼고 자란 자식들은 그렇지 않은 아이들보다 훨씬 자연스런 친절을 보인다고 한다.

직장도 예외일 수 없다. 팀 내의 기본적인 '타인에 대한 배려심'에서 자연스런 예절과 친절이 나올 것이다. 최고의 서비스를 지향하는 디즈니랜드의 기업 이념은 '패밀리 엔터테인먼트'다. 바로 '가족 같은 유대감을 느끼고 가족 같은 느낌을 주는 것이다.이를 위해서 단순히 고객만족(CS)만을 부르짖는 것보다 팀 내의 직원 만족(ES)을 철저히 하여 팀 내의 커뮤니케이션과 팀 워크가 원활해지도록 하고 있다고 한다.

일할 맛 나는 직장에서 마음의 평정과 즐거움, 따뜻함을 느낀 직원들이 고객들에게도 같은 느낌을 준다는 것은 당연한 순리가 아니겠는가.

(자료:치의신보/제1362호, 2005.05.23)