[정기춘 원장 성공경영]
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (1)
치과에서 전화는 어떠한 도구인가?
치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다.
가장 중요한 점은 "치과에서의 전화는 기회이자 방해가 될 수 있는 양면성을 가지고 있다"는 것이다.
예를 들어 신환이 전화를 통해 치과와 처음 접촉하는 경우이다. 이 때 전화는 환자가 병원에 오기까지 결정할 수 있는 요소가 되기 때문에 중요하다. 따라서 전화를 통해 환자가 병원과 처음 접촉할 경우 전화를 받는 스탭은 그 책임과 의무를 명확히 할 필요가 있다.
기본적인 매너는 물론이고 여러 환자를 응대하고 표준화하지 않으면 전화로 인한 병원의 이미지와 고객 관리는 실패할 가능성이 높다.
두 번째는 치료 도중이나 이 후 고객과의 관계를 유지하기 위한 도구로서 전화의 이용이다.
문자 메세지는 물론이고 직접 통화를 통해 치료 전,중,후의 철저한 관리를 위해 올바른 전화의 이용은 필수이다.
따라서 전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이다.
전화를 통한 고객응대 중 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 응대해야 한다.
이 번 호부터 몇 회에 걸쳐 치과에서 점검해야 할 콜 관리에 대해 이야기 해보겠습니다.
기본적인 전화 에티켓을 만들어 원내에서 누가 전화를 받던지 표준적인 응대를 하도록 한다.
다음은 그 예이다.
① 병원에서 개인전화는 받는 전화 이외에는 삼가 한다.
② 진료 시간에는 아주 급한 경우가 아니라면 개인 용무의 전화는 삼가 한다.
③ 받는 전화도 급한 경우가 아니라면 점심시간을 이용하고 개인 휴대폰을 이용한다.
④ 외부에서 걸려온 전화는 모두 기록해 둔다.
⑤ 전화 서식지를 이용하여 표준적인 기록을 한다.
⑥ 대기실의 환자들을 고려하여 "공적인 자세"로 전화응대를 한다.
⑦ 적절한 전화 멘트는 전화기에 적어둔다.
⑧ 단순히 "치과입니다" 보다는 인사를 곁들인 짧은 멘트를 한다.
⑨ 자신의 기분에 따라 받지 않는다 - 목소리의 톤은 늘 밝고 경쾌해야 한다.
⑩ 중요한 전화는 환자가 물어오는 질문에 답할 수 있는 스텝이 받아야 한다.
⑪ 환자에게 대기 시킬 경우 환자분에게 양해를 구한다.
(자료:치의신보/제1349호, 2005.04.04)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (2)
전화 서식지(Telephone Communication Slip)를 이용한
체계적인 환자응대와 고객 관리
치과의 전화는 누가 받는가? 그리고 어떻게 응대해야 하는지 표준안이 있는가? 단순히 '친절하게 받을 것'이란 구호만 있지는 않는가? 지난 시간에도 말했듯이 치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다. 치과에서의 전화는 기회이자 방해가 될 수 있는 양면성을 가지고 있다. 신환응대는 물론이고 직접 통화를 통해 치료 전, 중, 후의 철저한 관리를 위해서도 제대로 된 전화응대가 필요하다.
제대로 된 응대를 위해 어떤 방법이 좋을까? 가장 좋은 방법은 기록하고 모니터링하는 것이다. 고객 응대를 체계적으로 하고 실수가 없도록 하기 위해서 전화 응대는 미리 약속된 서식지를 만들어 이용하는 것이 좋다.
만약 받는 사람의 응대가 고르지 못하고 제대로 대응하지 않으면 병원의 흐름이 깨질 수도 있고 그로 인해 적지 않은 경영 손실로 다가 올 수 있다. 따라서 적절한 대응을 하기 위해서는 적절한 양식이 필요하고 각 양식에 해당되는 환자의 전화는 빠짐없이 기록하면서 응대하도록 한다. 이러한 양식의 사용으로 환자의 올바른 응대는 물론 병원의 귀중한 환자 데이터 베이스에 큰 역할을 할 것이다.
전화를 받는 사람은 예정된 서식지나 메모지를 가지고 표준응대를 하는 것이 필요하다.
특히 다음 환자는 빠짐 없이 기록해야 한다.
▲ 신환의 응대
▲ 스케줄 관리 (약속확인 시 / 약속변경 시)
▲ 불평 환자의 경우
▲ 기타 상담이나 문의
■ 전화 서식지를 이용해서 미리 서식지를 만들어야 할 내용
① 환자 정보 :
환자 인적 사항(이름,전화번호)
구환이라면 차트 번호
전화 통화 편한 시간대와 연락처
② 환자 주소 파악
③ 새로운 약속 / 방문 약속
④ 약속 변경
⑤ 불평 및 이의 제기
⑥ 소개 여부
(자료:치의신보/제1350호, 2005.04.07)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (3)
지난 시간에 치과에서의 전화의 중요성과 그 의의에 대해 설명했다.
치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다. 치과에서 전화는 경영적인 측면에서 출발점이며, 관리의 핵심이며, 문제 해결의 창구 역할을 한다. 따라서 전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이다.
이번 호에는 치과에서 반드시 확인해야 할 구체적인 콜 관리 4가지를 이야기해 보겠다.
1. Schedule Confirm Call : 스케줄 약속 확인 전화
치과에서 스케줄은 병원 살림의 가장 중요한 부분이다.
따라서 병원의 경영 목표를 이루기 위해서는 스케줄의 관리가 필수이다.
1) 약속된 환자나 장시간의 치료 환자는 48시간 전에 확인(Confirm)하는 전화가 필요하다.
먼저 원활한 스케줄 관리를 위해 모든 약속은 최소 48시간 전에는 변경되지 않도록 노력한다. 특히, 시간이 많이 걸리거나 병원 수익에 영향을 주는 스케줄은 확인 전화가 반드시 필요하다. 이러한 점을 환자에게도 주지 시킨다.
단, 오해가 가지 않도록 다음과 같은 멘트를 하도록 한다.
"환자를 배려해서 미리 시간을 배정해드리는 것이니 협조 부탁 드립니다."
2) 당일 아침 재 확인
48시간 전에 확인하였다 하더라도 출근 후 오전 진료 시작 전에 시간이 많이 걸리거나 중요한 약속은 오전 진료 전에 다시 확인한다. 만약 부득이한 사정으로 스케줄에 공백이 생긴 경우에는 치료 시간 배정을 조절하여 공백을 최소화해야 한다.
2. Post Op (Operation Call) Call : 치료 후 배려 전화
Post Op Call은 치료가 끝나고 환자가 귀가한 후 치료에 관해 안부를 묻고 배려하는 전화이다. 담당자는 차트를 따로 빼서 치료 내용이나 특별한 사항을 따로 메모하여 구체적인 안부를 묻는 것이 좋다. 이메일이나 문자메시지도 좋지만 치료 후 상태나 만족도 등을 확인하기 위해서는 직접 통화를 하는 것이 가장 좋다.
치료 후 전화는 진료 연장 선상의 접촉시간으로 생각해야 한다. 따라서 힘든 치료나 장시간의 치료 뒤에는 안부 전화가 필요하다.
특히, 특별한 일이 생긴 경우나 불평이 발생한 경우에는(불만이 해결되지 않고 병원 문을 나선 경우) 반드시 전화가 필요하다.
(자료:치의신보/제1351호, 2005.04.11)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (4)
치과에서 전화는 기본적인 매너는 물론이고 응대에 대한 표준화가 필요하다.
그리고 치료 도중이나 이 후 고객과의 관계를 유지하기 위한 시스템이 필요하다.
전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이고,
특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 응대해야 한다.
지난 호에서는 스케줄에 관련된 확인 전화와 치료 후 전화에 대해서 알아보았다.
이 번호에는 치료가 모두 끝난 뒤 케어를 위한 전화와 각종 감사 전화에 대해 알아보겠다.
3. Recare Call, Reactivation Call : 치료 완료 후 케어와 남은 치료를 위한 콜 관리
치료 완료 후 환자 관리는 단순한 정기 검진(Recall)이 아닌 개개인 별 관리(Maintenance)개념으로 정기 검진이 되어야 한다. 예를 들어 같은 보철치료라 할지라도 환자의 지대치 상태에 따라 그 예후가 다를 수 있으므로 단순히 몇 개월에 한번씩 정기 방문이 아닌 환자 개개인의 상황과 입장을 고려한 관리 개념이 되어야 한다.(Periodic Recall에서 Individual Recare의 개념으로 전환)
따라서 병원은 이러한 맞춤형 리케어를 위해서 별도의 연락 장부를 마련하도록 하고 연락이 닿지 않는 경우를 대비해서 follow-up 방안도 마련하는 것이 좋다.
또한 진단, 치료 계획은 세웠지만 시간적, 비용적 이유로 치료를 연기한 환자에게도 재차 연락하는 전화(Reactivation Call)가 필요하다. 여기서 반드시 주의해야 할 사항은 이러한 전화 알림은 치료가 끝날 경우 환자에게 그 의의를 다시 설명하고 연락하겠다는 설명이 필요하다. 이러한 확인이 되어야만 적극적인 연락도 가능할 것이다.
4. Thanks Call : 각종 감사 전화
감사 전화는 꼭 필요하며 상대방으로 하여금 특별한 느낌이 들도록 한다.
치료 후에 환자에 대한 격려 전화와 소개 환자에 대해 소개자에게 직접 전화를 드리는 감사 전화는 필수라고 생각해야 한다.
치료 후의 감사 call의 예
"그 동안 수고 하셨습니다" , "힘들었는데 잘 협조해 주셔서 감사합니다"
소개 환자의 감사 call의 예
"소개 해 주신 ○○○님의 치료가 잘 끝났습니다" , "○○○님을 소개해 주셔서 감사합니다"
(자료:치의신보/제1352호, 2005.04.14)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (1)
치과에서 전화는 어떠한 도구인가?
치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다.
가장 중요한 점은 "치과에서의 전화는 기회이자 방해가 될 수 있는 양면성을 가지고 있다"는 것이다.
예를 들어 신환이 전화를 통해 치과와 처음 접촉하는 경우이다. 이 때 전화는 환자가 병원에 오기까지 결정할 수 있는 요소가 되기 때문에 중요하다. 따라서 전화를 통해 환자가 병원과 처음 접촉할 경우 전화를 받는 스탭은 그 책임과 의무를 명확히 할 필요가 있다.
기본적인 매너는 물론이고 여러 환자를 응대하고 표준화하지 않으면 전화로 인한 병원의 이미지와 고객 관리는 실패할 가능성이 높다.
두 번째는 치료 도중이나 이 후 고객과의 관계를 유지하기 위한 도구로서 전화의 이용이다.
문자 메세지는 물론이고 직접 통화를 통해 치료 전,중,후의 철저한 관리를 위해 올바른 전화의 이용은 필수이다.
따라서 전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이다.
전화를 통한 고객응대 중 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 응대해야 한다.
이 번 호부터 몇 회에 걸쳐 치과에서 점검해야 할 콜 관리에 대해 이야기 해보겠습니다.
기본적인 전화 에티켓을 만들어 원내에서 누가 전화를 받던지 표준적인 응대를 하도록 한다.
다음은 그 예이다.
① 병원에서 개인전화는 받는 전화 이외에는 삼가 한다.
② 진료 시간에는 아주 급한 경우가 아니라면 개인 용무의 전화는 삼가 한다.
③ 받는 전화도 급한 경우가 아니라면 점심시간을 이용하고 개인 휴대폰을 이용한다.
④ 외부에서 걸려온 전화는 모두 기록해 둔다.
⑤ 전화 서식지를 이용하여 표준적인 기록을 한다.
⑥ 대기실의 환자들을 고려하여 "공적인 자세"로 전화응대를 한다.
⑦ 적절한 전화 멘트는 전화기에 적어둔다.
⑧ 단순히 "치과입니다" 보다는 인사를 곁들인 짧은 멘트를 한다.
⑨ 자신의 기분에 따라 받지 않는다 - 목소리의 톤은 늘 밝고 경쾌해야 한다.
⑩ 중요한 전화는 환자가 물어오는 질문에 답할 수 있는 스텝이 받아야 한다.
⑪ 환자에게 대기 시킬 경우 환자분에게 양해를 구한다.
(자료:치의신보/제1349호, 2005.04.04)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (2)
전화 서식지(Telephone Communication Slip)를 이용한
체계적인 환자응대와 고객 관리
치과의 전화는 누가 받는가? 그리고 어떻게 응대해야 하는지 표준안이 있는가? 단순히 '친절하게 받을 것'이란 구호만 있지는 않는가? 지난 시간에도 말했듯이 치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다. 치과에서의 전화는 기회이자 방해가 될 수 있는 양면성을 가지고 있다. 신환응대는 물론이고 직접 통화를 통해 치료 전, 중, 후의 철저한 관리를 위해서도 제대로 된 전화응대가 필요하다.
제대로 된 응대를 위해 어떤 방법이 좋을까? 가장 좋은 방법은 기록하고 모니터링하는 것이다. 고객 응대를 체계적으로 하고 실수가 없도록 하기 위해서 전화 응대는 미리 약속된 서식지를 만들어 이용하는 것이 좋다.
만약 받는 사람의 응대가 고르지 못하고 제대로 대응하지 않으면 병원의 흐름이 깨질 수도 있고 그로 인해 적지 않은 경영 손실로 다가 올 수 있다. 따라서 적절한 대응을 하기 위해서는 적절한 양식이 필요하고 각 양식에 해당되는 환자의 전화는 빠짐없이 기록하면서 응대하도록 한다. 이러한 양식의 사용으로 환자의 올바른 응대는 물론 병원의 귀중한 환자 데이터 베이스에 큰 역할을 할 것이다.
전화를 받는 사람은 예정된 서식지나 메모지를 가지고 표준응대를 하는 것이 필요하다.
특히 다음 환자는 빠짐 없이 기록해야 한다.
▲ 신환의 응대
▲ 스케줄 관리 (약속확인 시 / 약속변경 시)
▲ 불평 환자의 경우
▲ 기타 상담이나 문의
■ 전화 서식지를 이용해서 미리 서식지를 만들어야 할 내용
① 환자 정보 :
환자 인적 사항(이름,전화번호)
구환이라면 차트 번호
전화 통화 편한 시간대와 연락처
② 환자 주소 파악
③ 새로운 약속 / 방문 약속
④ 약속 변경
⑤ 불평 및 이의 제기
⑥ 소개 여부
(자료:치의신보/제1350호, 2005.04.07)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (3)
지난 시간에 치과에서의 전화의 중요성과 그 의의에 대해 설명했다.
치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다. 치과에서 전화는 경영적인 측면에서 출발점이며, 관리의 핵심이며, 문제 해결의 창구 역할을 한다. 따라서 전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이다.
이번 호에는 치과에서 반드시 확인해야 할 구체적인 콜 관리 4가지를 이야기해 보겠다.
1. Schedule Confirm Call : 스케줄 약속 확인 전화
치과에서 스케줄은 병원 살림의 가장 중요한 부분이다.
따라서 병원의 경영 목표를 이루기 위해서는 스케줄의 관리가 필수이다.
1) 약속된 환자나 장시간의 치료 환자는 48시간 전에 확인(Confirm)하는 전화가 필요하다.
먼저 원활한 스케줄 관리를 위해 모든 약속은 최소 48시간 전에는 변경되지 않도록 노력한다. 특히, 시간이 많이 걸리거나 병원 수익에 영향을 주는 스케줄은 확인 전화가 반드시 필요하다. 이러한 점을 환자에게도 주지 시킨다.
단, 오해가 가지 않도록 다음과 같은 멘트를 하도록 한다.
"환자를 배려해서 미리 시간을 배정해드리는 것이니 협조 부탁 드립니다."
2) 당일 아침 재 확인
48시간 전에 확인하였다 하더라도 출근 후 오전 진료 시작 전에 시간이 많이 걸리거나 중요한 약속은 오전 진료 전에 다시 확인한다. 만약 부득이한 사정으로 스케줄에 공백이 생긴 경우에는 치료 시간 배정을 조절하여 공백을 최소화해야 한다.
2. Post Op (Operation Call) Call : 치료 후 배려 전화
Post Op Call은 치료가 끝나고 환자가 귀가한 후 치료에 관해 안부를 묻고 배려하는 전화이다. 담당자는 차트를 따로 빼서 치료 내용이나 특별한 사항을 따로 메모하여 구체적인 안부를 묻는 것이 좋다. 이메일이나 문자메시지도 좋지만 치료 후 상태나 만족도 등을 확인하기 위해서는 직접 통화를 하는 것이 가장 좋다.
치료 후 전화는 진료 연장 선상의 접촉시간으로 생각해야 한다. 따라서 힘든 치료나 장시간의 치료 뒤에는 안부 전화가 필요하다.
특히, 특별한 일이 생긴 경우나 불평이 발생한 경우에는(불만이 해결되지 않고 병원 문을 나선 경우) 반드시 전화가 필요하다.
(자료:치의신보/제1351호, 2005.04.11)
치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 Call Management (4)
치과에서 전화는 기본적인 매너는 물론이고 응대에 대한 표준화가 필요하다.
그리고 치료 도중이나 이 후 고객과의 관계를 유지하기 위한 시스템이 필요하다.
전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이고,
특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 응대해야 한다.
지난 호에서는 스케줄에 관련된 확인 전화와 치료 후 전화에 대해서 알아보았다.
이 번호에는 치료가 모두 끝난 뒤 케어를 위한 전화와 각종 감사 전화에 대해 알아보겠다.
3. Recare Call, Reactivation Call : 치료 완료 후 케어와 남은 치료를 위한 콜 관리
치료 완료 후 환자 관리는 단순한 정기 검진(Recall)이 아닌 개개인 별 관리(Maintenance)개념으로 정기 검진이 되어야 한다. 예를 들어 같은 보철치료라 할지라도 환자의 지대치 상태에 따라 그 예후가 다를 수 있으므로 단순히 몇 개월에 한번씩 정기 방문이 아닌 환자 개개인의 상황과 입장을 고려한 관리 개념이 되어야 한다.(Periodic Recall에서 Individual Recare의 개념으로 전환)
따라서 병원은 이러한 맞춤형 리케어를 위해서 별도의 연락 장부를 마련하도록 하고 연락이 닿지 않는 경우를 대비해서 follow-up 방안도 마련하는 것이 좋다.
또한 진단, 치료 계획은 세웠지만 시간적, 비용적 이유로 치료를 연기한 환자에게도 재차 연락하는 전화(Reactivation Call)가 필요하다. 여기서 반드시 주의해야 할 사항은 이러한 전화 알림은 치료가 끝날 경우 환자에게 그 의의를 다시 설명하고 연락하겠다는 설명이 필요하다. 이러한 확인이 되어야만 적극적인 연락도 가능할 것이다.
4. Thanks Call : 각종 감사 전화
감사 전화는 꼭 필요하며 상대방으로 하여금 특별한 느낌이 들도록 한다.
치료 후에 환자에 대한 격려 전화와 소개 환자에 대해 소개자에게 직접 전화를 드리는 감사 전화는 필수라고 생각해야 한다.
치료 후의 감사 call의 예
"그 동안 수고 하셨습니다" , "힘들었는데 잘 협조해 주셔서 감사합니다"
소개 환자의 감사 call의 예
"소개 해 주신 ○○○님의 치료가 잘 끝났습니다" , "○○○님을 소개해 주셔서 감사합니다"
(자료:치의신보/제1352호, 2005.04.14)
