격화되는 경쟁과 소용돌이 치는 환경의 변화 속에 세계의 흐름에 맞춰 많은 기업, 병·의원들이 고객만족과 변화에 대한 인식을 달리 하고 있는 상황입니다.
그렇다면 치과병·의원에서 고객을 만족 시킬 수 있는 방법은 무엇일까요?
우선 고객 만족을 위한 친절 서비스를 첫번째로 들 수 있습니다.
이미 고객 만족은 낡은 패러다임 입니다. 이제는 고객 감동을 넘어서 고객감격, 고객 환각, 고객 졸도 등 그 이상의 서비스를 제공해야 하는 시대에 접어들었다고 볼 수 있습니다.
어떻게 하면 좀 더 가까운 친절서비스로 접근 할 수 있는지 몇 가지 제안해보고자 합니다.
첫번째, 병·의원 내의 예절과 매너의 중요성을 들 수 있습니다.
병 의원의 첫인상과 이미지는 병원에 들어서는 환자에게 보내는 리셉션의 미소로부터 시작하여 병 의원의 인테리어, 고객 중심 수준, 진료의 질 등으로 이뤄진다고 봅니다.
환자에게 좋은 인상을 주는 모습(친근감을 주는 미소, small talk, eye-contact, 미간 맞추기, 프로의식, 인사 등)들을 보여 줄 수 있어야 합니다.
두번째, 병·의원에서의 인사법 입니다.
인사는 고객과의 첫 대면이고 모든 이미지는 이때 만들어 진다고 해도 과언이 아닙니다. 인사의 기법 중 가장 중요한 것은 '내가 먼저'하는 것이고, 여러가지 인사 방법 중 예를 들면 치과병·의원에서 가장 바람직한 인사예절은 15도 목례라 생각됩니다.
인사를 할 때에는 항상 시선, 표정, 고개, 손의 위치, 발의 각도 등의 기본자세와 친근감을 표시하는 목례와 '감사합니다' 를 생활화 하여야 하겠습니다. 인사는 상대방의 마음을 열어주는 구체적 표현으로 예절의 기본임은 물론 인간관계의 시작이라고도 볼 수 있습니다.
세번째, 목소리와 어투, 지시방법에 대한 자세입니다.
치과 병·의원에서의 환자를 맞이할 때 목소리의 기본 톤은 '솔'톤이 가장 좋다고 합니다. 말끝을 올려 경쾌함을 주고 어투는 끝을 흐리지 말고 꼭 완성된 문장을 사용해야 합니다. 환자에게 지시하는 상황이 발생할 때에는 언제나 지시형의 말은 삼가며 청유형의 문장을 사용하는 것은 어떨까요?
전화예절은 보이지 않는 상대와의 대화이므로 각별히 유의해야 하고 대화 예절시 언어적 요소와 비언어적 요소의 올바른 이해와 청유형, 권유형의 언어를 숙지함은 기본 입니다.
병원을 찾는 사람들은 육체적, 정신적, 경제적으로 어려운 상태에 빠져 있으며, 극도의 피해 의식을 가지고 있음을 염두에 두고 배려를 해야 할 것입니다.
직원의 마음가짐은 환자의 입장에서, 성의에서 우러나와, 올바른 태도와 동작, 친절한 표정과 경청으로 대해야 할 것이고, 이것은 환자의 고통을 덜어주는 최선의 노력이며 방법이라 볼 수 있습니다.
친절서비스의 가장 기본은 상대방이 돼 생각하는 것. ‘함께한다'는 너그러운 마음이 바탕이 돼야 합니다.
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있습니다. 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다고 봅니다.
친절서비스는 무 형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품에 대응해 새로운 폼을 만드는 것과 같을 것입니다.
지금 곧 병·의원의 친절 지수를 확인할 수 있는 check list를 통해 point별 서비스를 준비한다면 치과병·의원의 비전을 달성할 수 있는 전략에 도움이 되지 않을까 합니다.
[치의신보/제1283호-남은선 팀장의 행복코디(6), 2004.07.12]
그렇다면 치과병·의원에서 고객을 만족 시킬 수 있는 방법은 무엇일까요?
우선 고객 만족을 위한 친절 서비스를 첫번째로 들 수 있습니다.
이미 고객 만족은 낡은 패러다임 입니다. 이제는 고객 감동을 넘어서 고객감격, 고객 환각, 고객 졸도 등 그 이상의 서비스를 제공해야 하는 시대에 접어들었다고 볼 수 있습니다.
어떻게 하면 좀 더 가까운 친절서비스로 접근 할 수 있는지 몇 가지 제안해보고자 합니다.
첫번째, 병·의원 내의 예절과 매너의 중요성을 들 수 있습니다.
병 의원의 첫인상과 이미지는 병원에 들어서는 환자에게 보내는 리셉션의 미소로부터 시작하여 병 의원의 인테리어, 고객 중심 수준, 진료의 질 등으로 이뤄진다고 봅니다.
환자에게 좋은 인상을 주는 모습(친근감을 주는 미소, small talk, eye-contact, 미간 맞추기, 프로의식, 인사 등)들을 보여 줄 수 있어야 합니다.
두번째, 병·의원에서의 인사법 입니다.
인사는 고객과의 첫 대면이고 모든 이미지는 이때 만들어 진다고 해도 과언이 아닙니다. 인사의 기법 중 가장 중요한 것은 '내가 먼저'하는 것이고, 여러가지 인사 방법 중 예를 들면 치과병·의원에서 가장 바람직한 인사예절은 15도 목례라 생각됩니다.
인사를 할 때에는 항상 시선, 표정, 고개, 손의 위치, 발의 각도 등의 기본자세와 친근감을 표시하는 목례와 '감사합니다' 를 생활화 하여야 하겠습니다. 인사는 상대방의 마음을 열어주는 구체적 표현으로 예절의 기본임은 물론 인간관계의 시작이라고도 볼 수 있습니다.
세번째, 목소리와 어투, 지시방법에 대한 자세입니다.
치과 병·의원에서의 환자를 맞이할 때 목소리의 기본 톤은 '솔'톤이 가장 좋다고 합니다. 말끝을 올려 경쾌함을 주고 어투는 끝을 흐리지 말고 꼭 완성된 문장을 사용해야 합니다. 환자에게 지시하는 상황이 발생할 때에는 언제나 지시형의 말은 삼가며 청유형의 문장을 사용하는 것은 어떨까요?
전화예절은 보이지 않는 상대와의 대화이므로 각별히 유의해야 하고 대화 예절시 언어적 요소와 비언어적 요소의 올바른 이해와 청유형, 권유형의 언어를 숙지함은 기본 입니다.
병원을 찾는 사람들은 육체적, 정신적, 경제적으로 어려운 상태에 빠져 있으며, 극도의 피해 의식을 가지고 있음을 염두에 두고 배려를 해야 할 것입니다.
직원의 마음가짐은 환자의 입장에서, 성의에서 우러나와, 올바른 태도와 동작, 친절한 표정과 경청으로 대해야 할 것이고, 이것은 환자의 고통을 덜어주는 최선의 노력이며 방법이라 볼 수 있습니다.
친절서비스의 가장 기본은 상대방이 돼 생각하는 것. ‘함께한다'는 너그러운 마음이 바탕이 돼야 합니다.
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있습니다. 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다고 봅니다.
친절서비스는 무 형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품에 대응해 새로운 폼을 만드는 것과 같을 것입니다.
지금 곧 병·의원의 친절 지수를 확인할 수 있는 check list를 통해 point별 서비스를 준비한다면 치과병·의원의 비전을 달성할 수 있는 전략에 도움이 되지 않을까 합니다.
[치의신보/제1283호-남은선 팀장의 행복코디(6), 2004.07.12]
